韩家宸——鼎泰丰：“小笼包”成就“大传奇”

韩家宸（《台商》杂志摄）

2014年6月14日，鼎泰丰全球第100家店落户大连，成为“东北第一家店”，也是大成集团投资鼎泰丰以来在大陆的第23家店。大陆展店再下一城，并成功树立“百店里程碑”，大成集团副董事长、大成集团大陆餐饮事业群董事长韩家宸的喜悦之情溢于言表：“鼎泰丰之所以能在大陆稳步成长，就是因为我们传承的是中华美食，秉持的是几十年不变的质量和灿烂的微笑。赚钱不重要，口碑才是第一位！”

鼎泰丰，一个享誉全球的品牌。如何将大街小巷都能看到的寻常“小笼包”变成大陆食客眼中的主菜? 如何从“街头小点”升级为“精致美食”？又如何在大陆激烈的竞争中一直独占鳌头？在韩家宸眼里，“它身上有太多的美”。

【从“信义”开始】

当大陆市场还未引进鼎泰丰时，台北的鼎泰丰店里就不乏大陆顾客的身影。很多台商都想与鼎泰丰董事长杨纪华一同在大陆扩展事业，为何鼎泰丰最终选择和大成集团“结盟”？

“我们能够提供原材料，这是发展餐饮业最为重要的一环，尤其是在鼎泰丰。鼎泰丰是一家注重质量的企业，这一点也是大成集团的经营宗旨，“心心相印”自然能促成一段“美好姻缘”。而且大成集团不仅是做食品原料，也涉及餐饮业，既有上游供应链优势，又有下游终端经验，帮助良多，自然一拍即合。”韩家宸说。的确，从1957年在台南开办第一间黄豆榨油小厂开始正式运营，大成集团目前已发展成为亚太地区集饲料生产、肉鸡饲养、鸡蛋加工、食品制造、餐饮服务及营养科技垂直整合的食物链供应集团。

“杨纪华先生对于产品的专注度非常高，每一个环节，甚至是原料都要一一掌握；另外最重要的还有服务，一个微笑的重要性体现得淋漓尽致，对客户宾至如归，以客为尊。我知道他想要的是什么。我常常跟他讲，鼎泰丰是你创造的牌子，我和你合作就是要将你的品牌擦光擦亮！我的目的就是让你的品牌发扬光大！”韩家宸强调，两家同样有着近60年发展历史的企业，合作的初衷就是从“信义”开始，以同样的追求和踏实做事的质量，及相互间的信任和承担，铸就鼎泰丰的“精致”之美。

【秉持质量和微笑】

2001年，经过双方的共同努力，韩家宸开始了对鼎泰丰进军大陆的投资，首家店开在上海，鼎泰丰也终于在创建30年后进入了全球最大的餐饮市场，体会“海阔凭鱼跃”的快感。

真正的美食不怕没有人来欣赏，鼎泰丰的名字开始在上海逐渐流传开来，生意红火起来，第二、第三家店随即开业。就在2004年，鼎泰丰终于成功入住北京……直到2014年6月，“东北第一家”鼎泰丰也在大连开业。14年内，共计23家店相继开门迎客，每天都有络绎不绝的人在店面外排队等候，”鼎泰丰“三个字俨然已经成为”精致美食”的代表。

在大陆，无论是北京、天津、还是大连等地区，都有很多如雷贯耳的本土小笼包品牌，鼎泰丰为何可以在众多竞争中脱颖而出，其魅力就是多年来秉持的质量，以及独具特色的微笑服务。

回忆鼎泰丰取得成功的心路历程，不妨先听韩家宸讲述的小故事：“当年在上海开第一家店时，我们店的隔壁就是南翔小笼，还有报导说是台北小笼包来上海踢馆。那时大家都认为鼎泰丰半年就会关门，因为南翔小笼的笼屉比我们大一倍，皮和馅儿也比我们多一倍，价格却比我们便宜一半。但是经过半年，我们的业绩越做越好，那家隔壁的小笼包却关门了。”

原因何在？奥妙之一便是原料。例如，大成集团给鼎泰丰使用的都是用进口小麦加工而成的高筋面粉，清炒豆苗选择的都是最好的豌豆尖，且都是从昆明空运；其二，制定严格的标准并且一以贯之，多年来一直坚持让每只小笼包都“不走样”，“5克的皮，16克的馅，不低于18个褶”，这个标准被每个鼎泰丰人都牢记于心；其三，菜品多样化且精致，例如，鸡汤透亮且味道充足，端午节推出的粽子，购买顾客在各个分店外络绎不绝；其四，味蕾的满足，其中最为推荐的就是“蟹粉小笼”，而大陆顾客比台湾顾客更有口福，台湾鼎泰丰的蟹粉小笼包是以海蟹为原料制作，大陆的鼎泰丰制作蟹粉小笼包则全部采用大闸蟹；其五，食品安全最为放心，透明玻璃橱窗下的厨房，让顾客对小笼包的制作过程一目了然，每一种原材料都保证新鲜，而“生态养虾”、“销售最好的大闸蟹”、“昆明的豌豆尖”、”空运”……许许多多的代名词早已烙印在顾客心中。

奥妙之二是服务。“用最美的微笑留住顾客的心”，这是鼎泰丰至今一直秉持的理念，而大成集团一直将其视为”品牌文化”予以传承。韩家宸说：“任何一家企业的成功和失败，都和自身的文化有着密切联系。鼎泰丰的文化就是包容和融合，就是老板对员工的关心和帮助，时刻关注他们的生活与工作，将他们看作成自己的亲人，统一对待，同样尊重。杨纪华先生还在台湾专门聘请了心理咨询师，为员工排忧解愁，我也一直在学习他。”只要有时间，韩家宸都会亲自参加员工的结婚典礼，其间的温暖和尊重让员工感受于心。

食物质量好，服务要贴心。鼎泰丰的大陆员工会被派去台湾，向台湾员工学习如何微笑服务，无论是走路中、忙碌中都要以微笑示人。也会派他们去新加坡、香港，目的就是让他们了解不同的饮食文化，观察每一个城市的消费习惯，多学习如何理解、尊重和善待他人。

事实上，微笑服务的精髓还在于内心。背后有了公司的支持和善待，感受到了融为一家人的温暖，员工自然会将内心的满足返还于顾客，报之以微笑服务。“无论何时，要能始终保持微笑，这样的服务永远会给质量加分。”在韩家宸看来，鼎泰丰所做的是“产品+服务”，二者缺一不可。而大陆鼎泰丰一直在学习和传承，学习的是台湾鼎泰丰的服务态度，用微笑留住顾客的心；传承的是对产品的专注，严格把控每一环节，时刻提醒自己用心做事。

【重责轻利】

作为一位在大陆打拚多年、卓有成就的企业家，面对责任和利益，韩家宸一定会选择责任，因为他始终把责任作为一家企业、或是一个品牌永续发展的核心价值。从小他就受到到父亲的熏陶：“无论是做人还是做事都要诚信”！不错，要赢得其他企业和消费者的信任，必须担得起责任。而对鼎泰丰而言，这种责任则具体表现为一直抱着重责轻利的态度，让每一个原料都能追根溯源，从上游到下游，从原料到食品端上餐桌，都可以查到其出处、时间、新鲜度等，让监管责任落实到位。

2014年台湾问题油事件频发，但对大成集团丝毫没有影响，因为他们注重原料的生产和安全。在提及食品安全问题时，韩家宸自信地说：“好吃是一方面，食品安全则更为重要。我对鼎泰丰就非常有把握，企业本身注重的是责任感，而不是只关心赚钱！”

鼎泰丰作为一家全球品牌，无论何地出现食品安全的问题都会导致严重的后果。对大成集团而言，最为担忧的是原料供应环节。为了保证食品安全和原料新鲜，大成集团在苏州巴城还专门建立了大闸蟹养殖基地，每天以空运的方式提供给后厨。又如，虾的养殖过程中采用的是原生态养殖方法，保证虾的健康与新鲜，而冷冻虾永远不会出现在鼎泰丰的厨房里。

“之前几年很多做房地产都赚到钱了，但是对于我而言，对于大成集团而言，会一直心无旁骛，专注本业。鼎泰丰在大陆的店面都是租的，因为我觉得，做餐饮就是要做实事，我有很多的工厂，但我从来都没有对房地产进行过任何投资。” 韩家宸斩钉截铁的语气，足以表明对食品、餐饮业的热爱和执着，“餐饮不是靠省钱、投资、节约成本来发展经营，更为重要的是靠产品的影响力和吸引力，靠的是数十年如一日的付出，靠的是责任和坚持，靠的是理解和尊重。”

近年来，大陆对”打奢”不遗余力，公众在感同身受的同时，价格定位等因素也给餐饮业，尤其是高端餐饮带来了不小的影响。而因为打奢，“大董”变成了“小大董”，“小南国”有了“南小馆”、”小小南国”，“辉哥火锅”则成了“小辉哥火锅”。“鼎泰丰永远不会改成小鼎泰丰”，韩家宸坚持认为：“在大陆的快速发展中，员工薪资、店面租金、原物料价格都在不断上涨，对于鼎泰丰必然有影响，但营业税从来没有少过。而现在，“打奢”给餐饮业带来了不小的震动，但鼎泰丰肯定是不会改成小鼎泰丰的，我们会依旧坚持做最好，把固有质量做得更加完善，只有这样，才会体现我们的永续生存之道。”

【把鼎泰丰的招牌“擦得更亮”】

在韩家宸的心中，将鼎泰丰带到大江南北，遍布中国大陆每一角落乃至全世界，一直是他心中的愿望。但实现这样的愿望，对一个精益求精的品牌而言，需要谨慎再谨慎，每一个环节都要严格要求，一丝不苟。

如鼎泰丰里厨师的养成，都是从吃苦耐劳的学徒中选拔，经过半年训练才能进厨房；之后，分5级晋升，每年还要接受台湾的严苛培训。不仅如此，鼎泰丰在选址上也有讲究，如何能争取到更多的客户地理位置是否有优势、周边环境的舒适度等都会仔细斟酌，处处体现出大成对鼎泰丰品牌的珍视和用心。

作为合伙人，韩家宸多年来承担起了更多的管理责任，亲自打理的他当然明白“鼎泰丰”这块金字招牌的分量。在保持鼎泰丰精髓的前提下，他一直将自己的经营理念和做人准则融入其中，并一直在思考：在开更多店的同时，如何保证“小笼包”的精致和鼎泰丰的“微笑”？

“14年，23家店”，韩家宸以一个商人敏锐的直觉将鼎泰丰带入大陆，未来，他相信鼎泰丰的招牌会“擦得更亮”。”当我资源整合得更加完善，当我解决好原材料的配送，当我搭建起完美的中央厨房之时，西安、杭州……你会在大陆看到更多的鼎泰丰！”

（选自《追求卓越——大陆台资企业行业楷模》出版时间2015年3月）