澄清假新闻酿成SMRT最严重的公关危机？

看来，这次恐怕连视察和辟谣都拯救不了SMRT总裁郭木财了。

本周三（15号）上午8时20分，SMRT地铁列车在裕群站上演了碰撞事故导致32名乘客受伤，不但使SMRT品牌形象受重创，也撞掉了无数乘客的信心与信任。事发后，蚁族族长就一直摇头叹气，不知道SMRT这回要搞什么公关大戏才能收尾。

36小时后，SMRT昨天深夜10点果真上演了一场“公关大戏”，先在面簿上发布了一则澄清假新闻的帖文，两小时候后（将近午夜）又发出郭总裁视察裕廊地铁团队为员工打气的面簿帖文。

相信SMRT怎样都没想到，如此正面的“公关大戏”不但无法平复民众的情绪，反而火上添油激起新一轮民愤。网民也不再客气，直接跑到SMRT面簿上留言高呼郭总裁快点请辞下台。通常会选在SMRT面簿留言的网民多是来为SMRT打气的。这是地铁发生一连串故障以来，网民群起在SMRT面簿上如此毫不掩饰的“泄愤”，怒火这回真的可以引起火患、唾液也能引发水灾了。

将危机公关掰成公关危机

原本是一个大好机会，可以发挥危机公关的作用让民众的情绪稳定下来，不料却被SMRT的公关搞砸，生生掰成了一场公关危机。凭良心讲，网民这回虽生气，还是比较理智的。

在碰撞事故发生后，网上充斥着各种流言、笑话段子、甚至是假消息和假新闻。这原本就是社交媒体在重大事件发生后的一种惯性反应，无可厚非。但SMRT的公关却偏偏看到了“曙光”，决定为一则指郭木财总裁胡乱裁退员工的假新闻辟谣。

SMRT在面簿上发出的帖文是这么写的：

“你们当中有些人肯定看到这则关于SMRT的网上报告（请见截图）。

这显然是假的！如果职工人数减少幅度那么严重，SMRT怎么可能完成供电轨道（power rails）和18万8000个轨枕（sleepers）的更换工作？

相反的，在郭木财总裁上任后，负责照料轨道和轨道旁设备的夜班维修团队人员（Permanent Way，简称PWAY）几乎增加一倍。

夜班维修团队人员已从2010年12月31日的206人，增至今年9月30日的395人。

在同一时期，夜班职员也增加了65％，聘请了更多员工来负责维修南北线和东西线的地铁服务。

如果再加上那些在轨道上协助夜班职员的外部合约工人，那负责维修工作的员工人数就更多了。”

帖文也同时附上假新闻的截图，其内容如下：

“在SMRT前总裁苏碧华上任前，有三分之二的SMRT职员是夜班维修团队的一员，工作时间为晚上11时到隔天早上7时，他们大部分都是工程师和技术工人。

多数都拥有专业技术文凭，少数几人拥有大学文凭。

在苏碧华担任总裁后，在董事局建议下，她裁退了25％的夜班职员。这还不是最糟的，只是苦了夜班执勤人员，因为必须重新调配工作量，急务先行。

这还不是最糟的。

郭木财上任后就裁退了50％的夜班职员。

原本100%的夜班职员现在只剩35%的人数。

所以现在的问题非常棘手严重。”

语气很不客气

不知道大家看完这则帖文后的第一印象是什么？

红蚂蚁虽没上过人际关系学，但蚁族长老总教导我们做蚂蚁要谦虚、有话好好说、还要懂得换位思考，不要一味争强好胜。因为即使赢了每一场战斗也未必会打赢战争。所以红蚂蚁在看了这则帖文后，第一反应是生气。

气什么呢？气这则帖文的遣词用字和整体语气“急于辩护”与“火爆”，也气那些公关有话不好好说。

在面对民众的愤怒情绪时，既然要澄清假新闻，那就简洁专业地把事情说清楚就好。为什么要趁机高喊“这显然是假的！”，还用上了感叹号。这还不止，“增加一倍”的英文字还得全部用大写，这简直就是在面簿上“大声呐喊”，让人感觉SMRT在叫屈。这些都是危机公关的大忌。

难怪网民越看越火，认为这实在太不专业了。

“这是多么不专业的语气，啊？这是不是一些公关部较没经验的员工自己发的帖文，难道没有经过管理层审批吗？真的令人无法接受……”

“这句话：‘这显然是假的！’竟会出现在一个官方面簿网上，实在不专业。SMRT的媒体团队是在闹情绪发脾气吗？”

“在澄清假新闻这方面行动如此迅速，在解决真问题方面却慢吞吞。这显然是错误的！我们不管你增添了多少名员工，请正视问题，并尽快解决问题！网上已经有N多把声音，不妨再加我一把：郭木财，请下台。”

上述三则评论最受网民欢迎，在截稿时先后得到414个赞、283个赞和180个赞。

有网民就直接“酸”SMRT说，或许真正被裁退的不是夜班维修团队而是SMRT的公关团队，所以现在SMRT连危机公关也“瘫痪”了。

对于作秀行为很反感

针对SMRT所发出的第二则关于郭木财视察裕廊地铁团队为员工打气的面簿帖文，网民的第一印象则是：郭总裁好像变成了最佳男演员。明明发生了碰撞事件，为什么他没去医院慰问伤者，反而来拍这种“作秀”照片放上网？

“这个总裁是最佳演员，只露露面却没有采取强而有力的行动来纠正错误和预防问题……在客户眼里，这简直就是一则垃圾新闻，比假新闻还更糟！”

“你的出现根本是在干扰他们工作。最后他们还不是得放下工作招呼你。给予精神支持没用。现在他们最需要的是实质的物理上的支持。”

“郭木财：在碧山地铁隧道淹水事件发生时，我们没有看到任何部长、你本人或者任何一名董事会成员出现在现场给予努力工作的维修团队精神上的支持，他们熬夜工作，你们这些高层当时都在安稳地睡觉吗？现在地铁不断出现故障，我们才开始看到你出现在现场，是作秀吗？请你从心底当一名真诚的总裁，而不是为了保住百万工资的高新职位做做样子。伤害已经造成了！”

“这显然是假的。出现大规模故障、问题那么多，（拍照时）还能这么高兴？”

“这种‘作秀’在某些危机事件当中，的确是一个很好且有效的危机公关处理手段，但是对总裁先生你而言，已经不再有效。”

公关团队已经手忙脚乱？

不过，SMRT的公关团队显然认为这类视察的照片在社交媒体上还是能起到作用的。

今天傍晚6点，SMRT的面簿上又贴出SMRT主席佘文民在周二（14日），也就是碰撞事件发生前一天，到丹娜美拉视察地铁团队的帖文。

至于周二拍的照片为何要等到今天才发出就不得而知了。不过给人的整体感觉是，SMRT的公关团队似乎已经手忙脚乱了。

对任何一个机构的公关团队而言，压力越大就更该稳住阵脚，不要再做多余的动作。在这种关键时刻，应该让国人真正地感到SMRT的诚意与努力。有网民就直呼：请SMRT的高管不要再上面簿了，快点去解决实质问题吧！

诚如《联合早报》今天刊登的题为“要解决地铁问题关键在心态”的社论里所说：“所谓‘哀莫大于心死’，当民众还愿意对SMRT口诛笔伐，显示人们还有所期待，希望当局把SMRT从股市除牌后，致力于维修和提升服务品质的努力，最终会见到成果。一旦民众遭遇地铁故障却三缄其口之时，当局再怎么尝试，恐怕也无助于挽回人心了。”

希望SMRT能尽快从失败中站起来。许文远部长或许还能自我安慰说：“That's life”（这就是人生），但如果SMRT公关团队再不振作起来，那就真的是”That’s stupid”（愚蠢）了。