曾是火锅界龙头，靠服务取胜的海底捞，为何闭店严重？
最近，不少网友都吐槽海底捞不好吃，味道一般。
对此张勇回应说：“餐饮业和火箭上天是有差异的，火箭上天有标准，餐饮没有标准。只不过是有些企业强调口味的宣传，我们不重视而已。看报表，我们的营销费用是零。”
不得不说张勇还是挺会说话的 ，要不然海底捞坐在火锅界的头把交椅也不会坐那么久。
但最近一段时间，海底捞却频繁霸占热搜，各种麻烦“缠身”。
据媒体报道，北京海底捞有将近10家店铺歇业或者延期开业，去年签约600多家店铺，但实际只开了300多家，还有多家店铺处于停业阶段……
曾经的行业标杆海底捞，似乎一时间身陷囹圄。
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早在去年，海底捞这个“中餐之光”就频频陷入争议中。
去年4月份恢复堂食的时候，海底捞开始涨价，且菜量变少。以前一顿饭人均150，涨价后人均得220+。如此高昂的价格迅速引起不满。
为了安抚消费者的心，海底捞通过官方微博表示，海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。
当时不少餐饮巨头都选择涨价，可是顾客对海底捞反而最宽容。
同年7月，郑女士在济南海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片，之后就出现胃部痉挛和便血的现象。于是郑女士前往医院就医。
这件事发生后，海底捞工作人员将剩余乌鸡卷撤走回收后，当时希望能以500元私了，但该名消费者没同意。
紧接着，海底捞进行了道歉，说乌鸡卷事件发生的原因，表示愿意承担经济和法律上的相应责任。同时还强调在接下来管理中会对供应商按照管理制度进行处理，严格规范各项操作，杜绝此类事情发生。
在好态度下，顾客轻而易举就选择了原谅。
那时候大家都觉得是海底捞会公关，却忽视了问题出现的原因。
毕竟，一直以来，海底捞都很擅长做危机公关。
2017年，海底捞在北京的两家店都被爆出老鼠事件，法制晚报记者暗访四个月发现在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道都出现了老鼠。
此事一出，轰动了所有爱吃火锅的人们，也让海底捞一时间陷入舆论危机中。
但海底捞没有逃避，反而用最快速度承认自己的错误并向公众道歉。
结果公告一出，海底捞居然轻松扭转局面，让原本的民怨沸腾瞬间变为“当然是选择原谅它”。
海底捞的道歉稿也被誉为可以进入教科书级别的公关危机公关稿。
同时，海底捞温情牌无处不在。
有一段时间，有网友在网上声称，一个人来吃海底捞，服务员会给你个娃娃陪伴。立刻成为热帖广泛传播，虽然有人嘴上说着丢人可怕，但却有更多人因为好奇而来品尝。
正因为海底捞有强大的公关和真诚的态度，每次都化险为夷。
不得不说，海底捞太擅长同理心作用了，可以从顾客角度出发，不推卸责任，真诚地做出解决问题的态度，利用感情牌让大家信服。
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一次次完美公关，掩盖了海底捞因为极速开店的弊端。
从海底捞1994年成立到2018年正式上市后，截止到2018年年底，海底捞一共开了466家餐厅，其中2018年，海底捞新开业的门店为200家。
而在2019年开始，海底捞开新店的速度增加了不少，2019年全年一共开了308家新店。
而到了2020年，虽然新冠疫情给整个餐饮业的打击不小，可是海底捞的扩张速度并没有减下来，甚至新开门店数又创历史新高，多达544家。
根据媒体报道显示，截止到2020年底，海底捞现有门店已达到1298家。
虽然去年新开店的数量接近总店面的40%，但海底捞餐厅的收入去年增速却只有7.2%。
收入增速比不上开店扩张的速度，结果导致单店运营产出数据严重下滑。
2020年一线城市单店创造的收入为2325.72万元，而2019年还是3411.38万元，才过了一年，营业额就缩水了三分之一。
同时，曾经让海底捞引以为傲的翻台率也不断走低。
虽然受疫情影响，翻台率降低很正常，但一线城市海底捞翻台率从4.7下滑到3.4，主要就是因为新店分流影响。
但新店也没好到哪里去，一般正常新开的海底捞翻台率都能达到4.1，现如今却只有2.8。
这种情况下，海底捞开再多的新店也毫无意义，意识到已经“失速”的海底捞开始对部分乐观的店面叫停。
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说实话，海底捞开新店的初衷是好的，提升接待能力，减少等待时间，让消费者有更好的体验。
但张勇却误判了疫情趋势。
最近，张勇在一次交流会上表示，“2020年6 月我判断疫情在9 月就会结束，没想到直到今天，我们中国台湾和新加坡的店还受疫情影响开不了。我对趋势的判断错了，去年我激进作出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月，等我做出反应的时候已经是3月份了。”
疫情迟迟不结束是一方面，还有一部分原因在于新开的店“不上道”。
一直以来，海底捞都因为良好的服务品质赢得顾客的心。
在知乎上，关于海底捞服务的回答有几百条，而大多数人都是因为海底捞服务好才一再光顾。
但是新开的海底捞，店面过多并没有储备那么多店面经理，以至于大部分店面经理都是没有经验的，虽然有老带新，可是大部分新人都没有经验，高强度的工作让许多人辞职。
即使侥幸通过考核，真正融入进海底捞文化并能落地到服务，也不是一件容易事。
当然，随着环境改变，仅靠服务文化赢取市场的道路正在慢慢变得狭隘。
在最初，海底捞极致的服务让人感觉很舒服。
但是海底捞的服务并不是不可复制，更难以创新。
二十年前，海底捞这种服务让许多人感觉很舒服，有点新奇甚至感动；但是现如今的海底捞“出众”服务还在于送头绳、送玩具、现场拉面、生日祝福等，难免让人乏善可陈。
这么多年来，海底捞唯一具备竞争力的似乎也只有服务。
当别人用明星做宣传的时候，海底捞在讲服务的段子；在其他品牌努力宣传爆品单品的时候，海底捞在讲服务的段子；在其他品牌标榜食材新鲜度的时候，海底捞在讲服务的段子；在其他品牌斥巨资提升空间感的时候，海底捞还在讲服务的段子。
再好听的段子都有腻歪的一天，更何况是没有标杆的服务呢？
现在，甚至有人会质疑海底捞是不是在过度服务，很多人表示，海底捞所谓的生日服务，得到的并不是“感动”，反而是“很尴尬”，以至于“不敢动”。
说到底，在餐饮行业中，能够持久打动消费者的，应该是食物本身，而不仅仅靠服务。
好的服务可能被复刻，但好的配方却难以被模仿。
最近靠毛肚赢取顾客心的“巴奴毛肚火锅”成功融资到超过5亿的战略投资，投资机构包含高榕资本、番茄资本等。
巴奴毛肚火锅的成功说明赛道还是好赛道，要不然不可能超速发展。
但是海底捞现如今“失速”，不知道还有没有希望重新崛起。
如果一味地局限在自己服务的桎梏中，不能拿出过硬的食品令顾客满意，被淘汰也是迟早的事。
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