致携程：生意人好做，企业家难当，重塑价值观才是当务之急

11月8号，美国，佛罗里达州，劳德代尔堡，气温28度，微热。Phocuswright一年一度旅游业峰会，听完一上午创新企业路演，走出会场，刷着微信，突然看到朋友圈铺天盖地的在讨论携程亲子园虐待儿童事件，短短两分钟的视频，数段家长对话截屏，一个个不到两岁稚嫩的孩子被虐的惨状，让人不寒而栗。

这是什么社会了，人早已不再茹毛饮血，怎么能如此残忍无情？公众的情绪被瞬间引爆，几乎一边倒的在讨伐携程，携程所有的辩解都显得苍白无力，互联网时代再一次彰显法国著名社会心理学家古斯塔夫・勒庞的名著《乌合之众》中提到的:“数量，即是正义”。的确，“群体只会干两件事：锦上添花或落井下石”。所有理性的争辩此刻都统统让位，携程在劫难逃。

为什么又是携程？携程到底怎么了？

从去年开始携程连连遭遇公关危机，如果“积分票”、“搭售门”，供应商关系紧张，更多是涉及专业范畴、规则界定、战略取舍、商业道德的讨论外，那么这次自家亲子园员工子女受虐可能隐藏更多让人深思的东西。客观的说，携程为员工办亲子园出发点是好的，这次事件某种程度上携程也是受害者。如果说这件事折射出携程管理过程中出现的问题让人诧异，而危机出现后携程团队若隐若现暴露的处理问题的方式及思维就让人震惊了。上个月25号，携程CEO孙洁在新加坡ITB Asia演讲20分钟有3分钟都在骄傲的谈起自家亲子园，一个月后爆发的事情却结结实实打了脸。事件的处理过程中，公众看到了携程意识的淡薄，管理的缺位和欲盖弥彰的慌乱与自相矛盾。

思考着，我恍惚间走到携程硕大的展位前，跟携程CFO王小璠换了名片，加了微信，讨论着下午她将代表携程参与的研讨环节。主办方在这个环节给携程定调很高：It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.（这是人人觊觎的市场，几乎无人能破局。如今中国的胜利者正胸怀大志大踏步迈向国际。携程CFO将坦陈他们的愿景—一项伟大的计划刚刚展开）。

说实话，这个环节我先前期待颇多，这段话印在会议手册上，近2000位全球一流旅游业高管、专家、投资家们都看得到，作为中国旅游企业的优秀代表，看到携程和国际旅游大企业同台竞技，且发展迅猛，我感到由衷的骄傲和欣慰。在中国经济高速增长向高质转型，消费升级推动大规模产业升级，中国旅游业供给侧改革方兴未艾，中国旅游业向文旅大消费跨界创新之时，中国旅游业需要走出国门、睁开双眼、拥抱创新。过去的几年中，从梁建章回归，携程戮力变革，大胆进取，从地位摇摇欲坠到吞艺龙、并去哪儿，跻上世界第二大OTA宝座，位列中国互联网市值前五名。携程配得上被称为胜利者，担得起中国旅游企业线上创新的重担，其眼界和雄心也让世人震撼！

但此刻，我再看这段话时却五味杂陈，胸中块垒堆积，感到阵阵寒心，甚至恶心。作为CFO的Cindy Wang 在会场也许正向全世界展示携程取得的数字成绩（为什么不是CEO来？奥，CEO以前也是CFO），我却再也无心聆听，感同身受那份雄心和所谓“伟大的计划”，我跑到场外饿着肚子，敲下这些文字，我想我作为中国旅游业伟大实践中最最普通的一位参与者和观察者是爱携程的，也真心希望其能成大器的，看到不少朋友要卸载携程APP，我的心是痛的，我手机中300多个旅游APP卸载的剩下不到10个，携程还在，说实话，我想它还是带给我们不少方便，携程客服的响应速度和服务水平让人印象深刻。但此刻不知为何我却感到更多的不对劲的地方，为什么此刻我冒天下之大不韪夸携程两句就感到违心呢？我有了卸载携程的冲动，却担心过两天又装回来。携程还是会赢。

携程真的会赢吗？

携程是真的打动了我？还是它的地位让我不得不“屈服”？思来想去，我突然明白了点什么。写这篇文章前我决定绝不做沽名钓誉的道德批判，不代表执惠，我只想做一名普通的用户谈谈感受。

携程身上有三大盲点被其管理层长期忽视：

1、涸泽而渔、目光短浅

这些年，携程无疑取得商业上的巨大成功，虽难以界定其垄断，但其在中国在线旅游业的地位却有目共睹，大手笔的并购整合后，携程迫不及待开始了其收割之年，今年携程第三季度净利润12亿元，同比增长4900%。但伴随这样亮眼的数字背后是什么？供应商的怨声载道，用户的骂声连天，携程的高管们要想一想，这样的暴利增长健康吗？正常吗？长久吗？在线旅游多大市场？中国旅游多大市场？世界旅游业多大市场？携程就要这一亩三分地吗？眼里不要就盯着旅行社，Priceline，Expedia、多看看美国运通、途易、托马斯库克，迪士尼、环球影城、JTB，做百年老店，做好生态体系，让你的供应商有钱赚，让你的用户别骂娘。

2、精明有余、智慧不足

携程的产品不可谓不好，SKU不可谓不丰富，服务不可谓不周到，但处处透着股精明劲，算细账不算大帐，算短账不算长账，概率分析、捆绑搭售，永远算得赢 供应商和用户，让供应商和用户无话可说却总感到说不出的不舒服、不信任。携程真该好好想想为什么了？当你精明的打着算盘时可曾想过厚道的留住你的供应商，你的用户，你的人心？

3、精致利己，价值观缺失

北大钱理群教授有段关于当代精英精致利己主义的分析十分入骨。“我们的一些大学，包括北京大学，正在培养一些‘精致的利己主义者’，他们高智商，世俗，老到，善于表演，懂得配合，更善于利用体制达到自己的目的。这种人一旦掌握权力，比一般的贪官污吏危害更大”。我看了看携程的经营理念体系（注意没有价值观阐述，经营理念不等于价值观，在企业文化体系中，企业愿景、使命、价值观、经营理念构成基本系统）及一个个故事阐述，颇感失望，一个18年的公司没有价值观？如果有是否就是这些处处渗透商业成功、数字游戏导向的经营理念？那一个一个的故事想说明什么？一切以赚更多钱为目的？不错，携程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合，更善于利用体制达到自己的目的。携程没做错什么？只是丢失了什么。

携程丢失了什么？

说来也巧，两年前的这个时候，我也在美国，在参加Phocuswright峰会返京途中在芝加哥机场转机，大雪纷飞，看到一位记者同仁写的《生死间，一个记者有话想对你们说》的文章控诉南航不作为，一位患急性阑尾炎的记者自己爬着求救上担架，南航机组成员众多人无动于衷，按照规则，南航的员工没做错什么，但丢失了什么？同样，携程不管是“积分票”事件、“搭售门”还是今天自己员工亲子园虐童的管理失职问题，携程完全可以把自己撇干净，这是航司的事、那是用户自己没看清规则，亲子园是清洁工虐待孩子，同样按照规则，携程也可以都是对的。

但今天携程要思考另一个问题，是要做个成功的生意人还是个伟大的企业家？

做生意人容易，企业家难当，重塑价值观是当务之急

如果只是做生意，唯利是图、弱肉强食、丛林法则，愿赌服输，携程是强者。但若做企业家，要厚道、要担当、要负责、要引领行业创新，甚至为国家民族文化忍辱负重。携程价值观里这些有吗？离一个伟大的企业家还有很远的路要走啊！

做企业都寄希望于基业长青，如果把企业比作一个人，企业如何才能长寿。不是能赚钱能赚大钱就是伟大的企业，伟大的企业跟伟大的企业家一样，有更高的要求，更高的追求。

1949年美国文学家福克纳获得诺贝尔文学奖时有一个著名的演讲流传甚广。他的致辞中有这样一段话：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人类不朽不是因为在万物中唯有他能发出声音，而是因为他有灵魂，有同情心、有牺牲和忍耐精神。）我想这段话用在企业身上也再合适不过，伟大的企业一定有灵魂、有同情心、有牺牲和忍耐精神。携程企业文化到了重塑的时刻了，再这么透支下去其实危机四伏。

所以此时，再讨论机制问题，责权问题，管理问题，都显得无比苍白。那些携程未来的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴换衣服等种种非人道虐待，尊严被践踏，携程的员工如何再热爱这个公司?怎么再服务好每一个客人？哪怕再违心做一个精致利己主义者恐怕也不能了吧。携程的价值观缺失在这里狠狠的惩罚了自己，呼吁携程暂时放下数字、报表，业绩，关注下人心、价值观、责任和担当吧，CFO Cindy Wang的研讨该结束了，我回去听听其他国际企业家谈谈价值观。以一位老朋友和忠实用户的身份奉劝携程一句：生意人好做，企业家难当，重塑价值观才是当务之急。没有的灵魂的人如同行尸走肉，没有健康价值观的企业很难长久。

求携程各位公关别来找我删稿了，一位诤友都容不下，那真没什么希望了。

*本文作者：刘照慧（个人微信号：liuzhaohui22），执惠创始人兼CEO,执惠专家作者。