对企业跨国商务活动中，外派人员所受的文化冲击的分析和建议

近来一段时间，贸易战打得火热。虽然贸易战对我们中国贸易或多或少有影响，但我们国内广大外贸人以及海外驻外人员仍为我国外贸做出贡献。小编是学国际贸易的，之前在海外也待了三年，将心比心，想用手里的笔杆子为广大海外驻外员工做点什么。

本文第一部分是先用U型图形以及W图形分析中国本土企业跨国商务活动外派人员收到文化冲击的过程，然后通过从异文化压力、异社会疏远感、目的国或地区特有的社会分级以及贫富两极、外派人员的经济问题、外派人员的家庭及社会关系、以及外派人员对他人和自我的认知程度这六个方面分析外派人员在目的国或地区执行公司海外商务任务过程中所受的文化冲击及影响。

第二部分是根据第一部分所分析的异文化冲击的影响提出如何缓解外派人员所受文化冲击的方法，主要有如何挑选外派人员、对外派人员出发前进行关于目的国或地区的培训方法、如何合理地对外派人员提供报酬及奖励、如何发掘外派人员的最大效益。

一、文化冲击概论及对外派人员所受文化冲击过程以及影响的分析

文化冲击是当你进入一个不同于自己习惯的或从小就深受影响的文化环境的国家或地区，因为不能很好地了解当地的语言和行为等方面的交流方式，而产生的一种交流障碍。比如，你有可能接受不了异国或异地区的风俗、价值观，也有可能被异国或异地区的饮食、作息时间以及生活设施的不同而烦恼，如果你在战乱或治安不好的国家或地区，你也许会因为人身安全或医疗保障而担忧。

（一）对外派人员所受文化冲击过程的分析

同样，中国企业的外派人员海外在执行公司商务任务过程中也会不可避免地受到各种各样的文化冲击，以至于许多外派人员因此而提前申请回国或者辞职，这对我国公司海外业务的扩展是非常不利的。

在这里我们可以用U型图和W型图分析中国企业外派人员受到文化冲击的过程。

1、对我国企业外派人员在目的国或地区受到文化冲击的U型图分析

表1:外派人员驻外期间所受文化冲击的过程

图1外派人员驻外所受文化冲击过程曲线图

外派人员刚到达目的国或地区的时候，大部分人或或不同于国内，比如你有可能会对当地的特色饮食感兴趣，也有可能对当地特有的风俗以及人们的行为方式感到新奇，这就像新婚夫妻的“蜜月期”一样，一切都是美好的，当然，就像“蜜月期”一样，新鲜感总会有结束的时候，这一时期可能会持续几个星期，甚至是几个月，在这一期间，因为你的主观感受是美好了，你有可能会忽视一些细节问题，比如你只能和瓶装水，比如空气太热，空气湿度太大以至于会使你的眼镜蒙上一层水雾，就像新加坡。

当外派人员在工作之余将当地的小吃尝完后，逛完当地的风景后，外派人员的兴奋感将逐渐消失，同时会发现目的国或地区与国内有太多的不同，当外派人员的日常回报开始出现这种情绪的时候，目的国或地区的子公司或外贸部以及国内人事部门需要对相关人员进行心理干预，因为这一阶段是外派人员问题最突出的阶段，许多国内公司的外驻人员大多没走过这一关而提前申请回国。在这一阶段，外派人员可能会不习惯当地饮食，比如新加坡肉菜好多是甜的，也有可能不习惯当地的交通，比如英联邦国家以及曾经的英国殖民地国家交通规则和国内有很大区别，也有可能因为当地人英语发音是典型的地区英语口音，而使得外派人员在工作过程中因为语言问题而频频受到质疑，因为中国大陆的英语是国际英语，发音都是按国际音标发音，而马来西亚、新加坡、越南、印度等国的英语就像国内的各地方言一样，也有可能不适应当地工作时间而使得生物钟紊乱，比如新加坡有上午茶下午茶，但没有午睡。因为种种原因，大多数外派人员往往会对当地环境进行主观的负面评价，可能是关于目的国或地区的人、物、制度等等，有的人可能会因此而选择避免与当地的人接触，拒绝去了解当地的口音，甚至会选择酗酒、暴饮暴食以及吸毒，而有的外派人员则会选择离开，这一阶段可能会持续几周至几个月。

在第三阶段也就是调整阶段，公司人事部门会进行心理干预（如果那个公司想挣钱的话），或者外派人员自己主动学习了解当地文化，当然在这一阶段会有外派人员选择回国。那些选择留下来的外派人员会尝试去适应新的饮食习惯、新的作息时间、新的购物方式，以及耐心地等待公交车或者是地铁。在主动适应过程中，你往往会发现许多有趣的事情，同时你也会发现换一种方式去适应当地的生活对执行公司海外商务任务是非常有利的。

当外派人员调整好了在异国他乡的工作以及生活地态度后，他们将会感觉在目的国或地区工作生活其实也蛮不错的，在当地也有了数量不少的朋友，同时，他们会学习当地的语言以及用当地的方式处理工作，在习惯上，他们也许也会养成了与当地的行为习惯，比如上午茶。

2、对我国公司外派人员在目的国或地区以及归国后所受的文化冲击的W型图分析

表2外派人员外驻目的国或地区以及归国后所受文化冲击的过程

图2外派人员外驻期间以及归国期间所受文化冲击过程曲线图

前面已经对外派人员外驻期间所受文化冲击的过程进行分析，接下来将对外派人员归国期间所受文化冲击进行分析。

当外派人员结束了公司的外驻工作，在他们刚踏上祖国的大地的时候，往往会很激动：“啊！我XXX回来啦！”但是当你和家人、朋友讲述你的外驻期间的所见所闻的时候，你往往会被泼冷水，因为家人以及朋友在给你接风洗成的时候，往往会羡慕地、嫉妒地、平淡地、或略带不屑地对你进行问候，但你有可能会发现他们也许不是真的对你也许会引以为傲的新的工作技能或者在商务活动中打拼的经历感兴趣。在随后的生活工作中，因为你习惯了国外的工作生活方式和价值观，你会发现自己与曾经熟识的人或物格格不入，比如饮食、穿着方面都要重新改变，当然，你也许会需要新的人际关系。

此外，在工作方面你会因为新的工作环境、新的工作方式以及新的公司水平而感到不适应。种种因素，会使得归国的外派人员往往有种错觉：我是在国内还是在国外。所以，对归国外驻人员的心里干预是非常重要的，当然，如果公司准备辞退某人也可以不用心理干预。

（二）对外派人员所受文化冲击过程以及影响的分析

1、异文化压力

在融入一个与以往相比而不同的文化的过程中不管是在心理上还是生理上都会有这样或那样的不适感，比如在刚到一个地方工作、学习时，可能会因为饮食或气候的原因而出现水土不服的症状，就我个人的经历，我刚到新加坡的两天后，我就开始发烧，同时牙齿上火痛的有点没话说，而且整个人心情烦躁，焦虑不安，虽然在来新加坡前就已经准备好一些药品（在国内听说新加坡的药很贵），而且在那几天我也吃了一些止痛药，但没有效果，在和父母QQ视频的时候还被骂了一顿，于是就听父母的话买了绿豆蔗糖先去火，再买生姜驱寒，同时每天锻炼协调身体机能，两个星期后才好了。对于我国大陆企业那些外派人员，其实还有许多其他原因也会造成异文化压力，比如在外住房问题（这应该不算问题，听说我国大陆企业的外派员工大多是包吃包住的），以及用另一种语言与人交流。

在出现异文化压力后，外派人员大多会选择各种各样的方式来缓解这一种压力。但是，有的方法可以说是百害无一益的，比如吸食毒品、酗酒，这两种方式也许会在短时间内让你发泄情绪，但是这没有从根本上缓解压力，反而会使身体虚弱，人也没有精神。此外，也有的外派人员会选择暴饮暴食的方式来抒发寂寥之情，说实话，在吃饱后人确实会感觉很舒坦，但是吃饱了就容易困，再加上缺乏锻炼，这就会造成“发面效应”（我现在好怀恋以前能吃吃喝喝，现在囊中羞涩，特别是新加坡的零食比肉还贵，我到现在就吃过两次零食，一次是大舅给的，一次是同学与我分享的）。当然，也有好的缓解方式，比如养成一个良性的爱好或是学习一种新技能，比如再学一门外语，或者与家人、朋友分享每日见闻，或者寻个固定地方每天去锻炼或者就静静地坐在公园的长椅上冥想，当然你可以选择去信仰一个宗教，虽然我不提倡。

现在有许多公司发现如果给新的外派员工配备一个在目的国或地区工作的指导者，就是师傅，这对新外派人员缓解不安等情绪非常有帮助，同时这也会减轻新的外派人员与目的国或地区的合作者交流时的紧张感以及避免出现一些严重的公司在目的国或地区商务任务的失误。

要缓解异文化压力，我们可以预先了解目的国或地区的文化概况或是学习目的国过地区的官方语言以及习惯用语，这样我们就可以较为清晰地了解目的国或地区的文化风俗。当然，一点点小幽默对缓解异文化压力也是非常有帮助的。

2、异社会疏远感

外派人员在刚到目的国或地区的时候，相对于目的国或地区，你是一个外来者，同时你也会与家人和朋友千里相隔，有的外派人员会因此产生孤单的情绪，当然，刚开始的时候，为了尽快开始执行公司海外商务任务，你可能非常忙碌，也有可能住房、日常出行这些基本生活问题困扰而暂时性地无暇去胡思乱想，但是，当你在经历了太多的不同于你以前在国内的文化差异，比如在与当地人交谈时哪些话题是比较合适的，因为在美国，对于许多民族，关于吃什么是一个比较忌讳的话题，在新加坡也是如此，新加坡种族也很多，有穆斯林、印度人、马来人、菲律宾人等等，在吃什么这一话题上都有很多忌讳，此外国家冲突以及民族冲突之类的话题，有时候也会冷场，听说印度与我国新疆交界的附近，有一个种族，他们少胡须、高鼻梁、大鼻子，外貌偏向新疆维吾尔族，听说他们与印度人关系恶劣，但因为在新加坡他们人数少于印度人，所以每次起冲突的时候他们总是处于劣势。此外，因为目的国或地区与国内社会体系的不同，其政治结构也会与我国不同，所以有时候在与当地人谈论政治话题的时候会产生误会，比如就美国而言，该国总统也许是上届连任，但也有可能是之前没有做总统的经验，而在我国，也是如此，但会有那么一点点的不同。因为逻辑思维的不同，所以会产生许多误解。

努力将自己融入目的国或地区的文化环境中对缓解孤独感是非常有帮助的，比如如当地人交朋友，学习当地人的语言或者是当地口音的英语，这样外派人员可以更好地了解当地人的想法以便较为顺利地完成公司的商务任务。

3、目的国或地区特有的社会分级以及贫富两极

在许多发达国家，关于社会阶层，比较流行“中产阶级”这一说法，当然许多人也认为没有中产阶级；同样的，在许多发展中国家，没有“中产阶级”这一说法，有的人认为只有严重的两极分化。

有的国家对于社会阶层是这么理解的：对于低收入的社会底层人员来说，社会阶级是按照你有多少钱来分的；而对于中等收入的那些人来说，钱，有时候确实能办成很多事情，但你所从事何种职业以及受教育程度也是非常重要的；对于那些社会金字塔顶层的人来说，决定你社会地位的不是你的职业，不是你受教育程度，也不是你的钱，而是由你的品位、价值观、生活方式及行为习惯决定的。而在有的国家，钱，就是一切。

此外，因为各国社会环境不同，比如，柬埔寨在红色高棉时期，国民不允许读书识字，所以现在柬埔寨的教育体系还是较为落后的，这也使得该国社会地位较高者受教育程度低于一些国家。所以，外派人员在目的国执行公司商务任务的时候，可能会因为对目的国或地区的客户的不了解而感到困惑。

4、外派人员的经济问题

不管是即将出发去目的市场的外派人员还是即将归国的海外常驻人员，都会因为各种经济问题而烦扰，公司应该提供关于这方面的咨询服务，虽然侧重点不同，但最本质的想法都是为了帮助员工能合理地处理经济上的问题。

对于即将出发去目的国或地区的外派人员来说，在国外的花销、公司是否包吃包住、汇率是他们关注的重点，对一些员工来说，家里孩子的学费也是需要费心的。

对于即将归国的员工来说，大多会因为工资问题而纠结，比如回国后，因为人民币购买力的下降，在国内的实际工资就没有在外常驻那么高了，因为实际工资的降低，有的员工宁愿在外常驻也不情愿归国，当然这对有的公司来说是好事。

5、外派人员的家庭及社会关系

每年有许多外派人员因为在外常驻，和爱人或者是其他家庭成员的感情逐渐冷淡，由于不能接受这种变故，他们选择提前回国，虽然许多公司也采取了许多措施，但是成效甚微，特别是家里有三四岁或十四五岁的孩子的员工，提前回国这一问题更加突出。孩子在三四岁的时候正是开始记忆的时候，假如某个外派人员在外工作一两年后才回归，孩子第一眼看到他或她时叫一声“阿姨好”或“叔叔好”的时候，你说该员工是什么感受。当然有的员工的孩子已经十三四岁了，该外派人员在出发的时候也将孩子带到目的国或地区，但因为语言以及教育方式的不同，孩子可能会日渐少言寡语。此外，外派人员在外常驻期间，爱人可能会独自度过困难时期，没有依靠和关心，时间一长，外派人员的家庭就可能会出现问题。再加上外派人员在外工作的压力，很可能会迫使外派人员放弃在外常驻的工作而提前回国。

公司在外派人员出发前应该提供心理训练课程，尽可能地减少这一问题发生的可能性。

6、外派人员对他人和自我的认知程度

外派人员在目的国或地区执行公司商务活动的过程中，往往会对客户以及自己的工作效果了解的不是很清楚，这对公司海外商务任务的顺利执行是非常不利的。对此，本文将用“约哈里窗口理论”来分析这一问题：

表3约哈里窗口理论分析表格

第一块区域即开放区是指那些我们和别人都知道的事情，这一部分可能是大家选择性共享的事情，比如工作类型或者是电话号码，也有可以是那些大家都知道的秘密；第二块区域即盲目区是指那些别人知道的但我自己不知道的事情，比如别人各种行为的动机是什么，这往往是我不知道的；第三区域即隐秘区，这代表当事人知道但别人不知道的事情，比如当事人的婚姻状况或家庭条件；第四区域即未知区是大家都不知道的事情，但也有可能是大家没想起来的事情。

盲目区、隐秘区制约我们发挥技能，我们可以在团队互动学习的过程中，多运用反问、回应、分享的方式，冲击内心阻力（有时候回事所谓的书生气），从而实现个人素质的提升和组织效能的根本改变。总的来说，就是扩大开放期，缩小盲目区和隐秘区，揭明未知区。

就约哈里窗口理论，我们可以将一个人分为社会的人和自我的人两方面。社会的人包含一个人的工作、家庭、兴趣以及对社会和政治时间的看法。在一些国家，比如日本，日本人很多时候比较含蓄，他们不怎么与人谈论关于社会的人的事情，所以他们在自我的人这一方面比较丰富而含蓄；美国人与日本人往往是相反的，美国人往往比日本人更直接地表达自己对事情的看法，他们比日本人表达更多的肢体行为以及语言行为，所以美国人往往被其他国家的人认为太过于开放。所以，掌握不同文化的交流方式。与美国人交流时，尽量直接表达一些看法，对于日本人，他们也许更喜欢沉默。当然，我想我国外派人员应该很有经验，特别是以前在学校上学的时候老师叫人回答问题时候。

二、化解外派人员受到文化冲击影响的方法

（一）挑选合格的外派人员

挑选合适的人员对完成公司海外商务任务，开发海外市场是非常重要的。适应能力、灵活性、耐心、对目的国或地区文化的认知度、良好的人际交往能力以及自尊自信往往是外派人员是否能完成公司海外商务任务不可缺少的标志。一些公司在进行校招时，他们往往更愿意选用那些外语好的或者有海外学习经历的学生，许多招聘人员认为外派人员对异文化的了解是可以通过培训完成的，但适应异文化的语言习惯、行为方式是很难去培训的，所以他们更愿录取那些有海外工作生活经历的人，因为这从根源上降低了因外派人员提前回国而带来的损失。企业人事部门在可以通过以下方面来确定候选人是否具有在目的国或地区常驻的资格：

1、该候选人是否能与同事分享自己对公司商务任务的观点；

2、该候选人对异文化是如何反应的，以及其将采取何种方式去理解异文化；

3、候选人对目的国或地区的政府系统是如何理解的；

4、当候选人陷入困境后，其是如何处理的；

5、候选人被苛责后，其有什么反应；

6、候选人对目的国或地区社会价值观以及文化风俗了解多少。

人事部门可以向候选人提问这些问题来确定候选人处理公司海外商务任务的能力以及其申请海外工作的动机。

对于候选人在海外常驻工作能力可以通过了解候选人的商务操作的知识储备以及一些技能来确定。一些公司认为语言是非常重要的，因为现在我国企业海外客户所在国的语言环境大部分是英语，当然面向日本是日语，面向阿拉伯世界以及北非地区是阿拉伯语，面向墨西哥地区是西班牙语，此外，除了语言方面，对目的国或地区的政治环境、地理条件、教育体系、经济方式以及社会结构的了解也是非常重要的。

（二）向外派人员提供外派前培训

课堂培训模式。就是通过上课的方式让外派人员了解目的国或地区的概况以及有效交流方式，这是目前国内非常流行的一种方式，这是在高效完成公司海外商务任务的基础上的培训方式，这种方式成本较低，能让受训人快速掌握目的国或地区的概况，但是这种方式不能完整地展现具体的在目的国或地区的突发事件处理方法，而且因为培训人员的素质良莠不齐，有许多的课程对受训者没有实际帮助，特别是我国大陆高校的课程。

因为这种方式的局限性很难改变，对此，本文建议在这类培训方式中培训受训者的“归因”思维方式。归因，即人们对他人或自己行为原因的推理过程，这是观察者对他人的行为过程或自己的行为过程进行的因果解释和推论。当外派人员在海外处理突发事件是，可以用归因来冷静考虑自己如何去解决问题。安排公司有海外常驻经验的员工对受训者进行培训，这样培训内容就会比较贴近实际情况。

（三）干预外派人员在外驻期间的工作，同时关心其外派人员的生活

要求外派人员在外常驻期间，人事部门定期对其进行评估，确定员工的工作状态，同时逢年过节发放节日特色礼品。员工在外期间，也要与家人常联系，可以扣扣视频、微信，要保持自己与国内熟悉的人以及文化的联系，这样会减轻员工在海外的茫然感，

（四）建立合理的外派人员报酬及奖励机制

外派人员一般隶属于公司海外子公司或海外办事处，目的国或地区的工资水平可能与国内不一样，所以尽量实行与目的国或地区同水平的工资标准。同时对外派人员执行公司海外商务任务的程度进行评估并给予相应的奖励。

（五）评估归国外派人员心理状态

外派人员归国后，可能会产生一些心理波动，也有可能实际工资水平的降低以及职位而产生不满，也有可能人际关系的变化而茫然，对此，公司国内人事部门需对其进行心理评估，必要时可进行心理干预，因为每一位归国人员都是公司扩展海外业务的种子，所以准确掌握归国人员的心理状态是非常重要的。

（六）妥善安排归国外派人员在国内的工作并对其进行相应的培训

外派人员归国后，工作对象及工作内容肯定会与在外常驻期间有所不同，而且他们大多已经适应了国外的生活方式及工作方式，而且也都有了一些人际关系，所以，回国后，也许他们需要重新适应国内的生活及工作方式，以及重新构建自己的人际交流圈，对此，一些归国人员会有一些茫然、不知所措。对此，公司应先妥善安排归国人员的工作岗位并进行相应的培训。

本文是小编的一点拙见，与诸君共勉。