张勇：曾经万人学不会，如今顾客不满意，跌落神坛后何去何从？

人活一世，尴尬的事不少。其中，有一种尴尬叫做在海底捞过生日。

或许以前在海底捞过生日可能让人觉得很有气氛，但现在宛如大型社死现场。

近日，一名三岁小姑娘在海底捞过生日，尽管后面气氛热烈，但小姑娘全程表情严肃，压根就不回头看一眼。

而小姑娘的白眼其实已经是很多人内心的真实写照。

在海底捞过生日，感觉服务员比你更想大摆场面，舞蹈舞得相当欢乐，生日歌唱得恨不得全店都听到。

真的是一个人的尴尬，一群人的狂欢。

都知道海底捞的服务非常细致，也因此吸引了大批忠实顾客，但是海底捞却陷入到服务过度的怪圈，让人越发觉得不舒服。

不过，对于消费者的不满意，创始人张勇并不在意，觉得大家可能是嫌海底捞价格贵。

说实话，虽然海底捞成功离不开张勇，可是把海底捞拉下神坛的，也是张勇。

从小就想改变贫穷的命运

2009年，管理学者黄铁鹰撰写了畅销书《海底捞你学不会》，一度成为公司管理学习的典范。

在书中，虽然讲的是海底捞各个阶层的故事，可是却始终离不开一个人，那就是张勇。

1971年，张勇在四川农业大县简阳一个普通的家庭出生。

当时，他的父亲在农机厂当厨师，母亲则是一个普通的小学教员。

父母两人微薄的收入不仅要抚养张勇兄弟三人，还得赡养张勇的奶奶，一家人的日子过得紧紧巴巴。

因为家庭贫穷，他从小就暗下决心，一定要靠自己的努力，让家人过上好日子。

由于初中变声期有一副公鸭嗓，张勇一度活得非常自卑，也没什么朋友， 他那时候就喜欢一个人躲进县城的图书馆打发时间。

但是爱读书的张勇学习并不好，初中毕业后没有继续读高中，而是进入了简阳一所技校学习电焊技术。

1988年，张勇技校毕业后，被分配到了他爸爸工作的四川拖拉机厂当电焊工，每月拿着90元的工资。

但由于张勇一点也不喜欢这份工作，在学校学的技术也一般，他时不时就旷工。

那时候，恰逢改革开放，许多人都下海经常淘金，不少人都挣到了钱。

当张勇看到同院的阿婆靠卖烧鹅就成了万元户，不禁也动了心，开始想要经商。

张勇无意间发现一种“押大小”的扑克游戏机在成都街头很火，许多人围着一个机器，争前恐后地往上压钱。

张勇觉得这是一个商机，而且投入成本低，也没什么技术含量，非常适合创业。

张勇东拼西凑后，凑齐了5000元钱，准备购置一套机器，没想到去的路上，碰巧遇见了一个卖假劳力士的骗子，年轻的张勇没有抵住骗子的“忽悠”，冲动之下购买了一块“金表”。

结果机器没买上，钱也被骗走，张勇只能放弃这条路。

之后他又看准倒卖汽油是个商机，或许能大赚一笔。然而当他也举着“收油”的板子在路口收油的时候，没想到连续三天一滴油都没能收到，还被同行排挤够呛。

虽然张勇接二连三遭遇失败，损失了不少金钱，却让他积攒了一定的经验，在后来创业路上，学会脚踏实地，从小做起。

坚持收获成功

张勇虽然接连遭遇失败，不过眼光依旧不错。

由于麻辣烫投资少，经营方式简单，张勇在工作之余就卖起了一毛钱一串的麻辣烫。

这次做生意，张勇尽可能能省就省就省，桌子、凳子、锅碗瓢盆基本都是从家里拿的，而为了节约人工，基本都是张勇自己在忙活。

没想到，经营了一年多的时间，张勇真靠着一毛钱一串的麻辣烫挣了一万多元钱。

但是由于张勇几乎所有时间都待在店里，旷工太严重，结果他被工厂开除了。

失去稳定工作的张勇差不多就24小时在麻辣烫店，结果由于和隔壁理发店的小妹谈了场恋爱，钱没剩下，婚也没结成，变成人财两空。

接连三次都创业失败，让中专毕业的张勇一度非常悲观，他甚至觉得就是因为自己学历低，才根本不会做生意。

他开始不再想做生意这事，而是准备踏踏实实上班，结婚生子，安稳过一辈子。

那时候，他找了一个叫舒萍的女朋友，是一名服务员。

由于舒萍是一个吃货，很喜欢吃火锅，便撺掇张勇第四次创业。恰好好友施永宏想要干点什么，张勇就决定再试一次。

1994年，海底捞第一家店在简阳开业，虽然张勇是四川人，却没有好的底料技术，钱也只有张勇夫妇和施永宏夫妇凑的8000元。

这一次，张勇又总结了之前的经验和教训，开始用心经营。

为什么火锅店名叫海底捞也很有渊源，和四川人打麻将的休闲习惯有关系，他们最后一张和牌就叫海底捞。

张勇后来回忆道：

“有一天我太太在打麻将，刚好做了一个海底捞的和了一把牌，就是最后一张牌和，那个番就很大，要加番的，她就很高兴，然后她说不如直接叫个海底捞。我一听这个名字挺好，结果大家一下就给记住了。”

张勇他们怎么也不会想到，自己生意真的会像和牌一样，越来越兴旺。

成也张勇

最开始几个人经营海底捞时，也没有什么管理概念，更不懂什么制度。

几个人有时候会在没客人的空闲时间打牌聊天打发时间，但时间一久，张勇就意识到这样的方式，很难做起大事业。

于是他决定改变这种情况，并提议：“一家正式运作的公司，必须有经理，我决定我当经理。”

开始几个人还觉得是不是多此一举，但是张勇很坚持，加上他有着与生俱来的领导能力，大家也就默认他是总经理。

之后，因为火锅店有了新起色，大家更认可张勇的领导，同时也有了规矩，火锅店开始走向正规化，更重要的是逐渐形成了品牌特色，这个特色也带有了领导者的个人风格。

张勇自己经营麻辣烫时，就明白为顾客提供优质服务百利而无一弊的道理。

所以海底捞经营的时候，一无所有的张勇也决定从服务入手，他不仅总是微笑面对顾客，甚至为了缩短客人等待的时间，时常奔跑服务。

没想到一尝试，火锅店生意还真不错，开始被顾客认可，甚至有了回头客。

这个方法可行后，张勇决定要把服务做到极致，为了留住客人，他帮人带孩子、拎包、擦鞋。

不管客人有什么要求，只要海底捞可以做到，就坚决不会说不。

同时，张勇还把这个致胜法宝进行升级，成为海底捞的店规矩：服务必须要好，态度必须要好，速度必须要快。

假如顾客有不满意的地方，一定要诚恳地进行赔礼道歉。

靠此方法，海底捞渐渐壮大，而张勇也成为海底捞内部绝对的权威。

败也张勇

在海底捞，只要是张勇想的，就没有他做不到的，甚至可以让海底捞其他三个原始股东下台。

为了让海底捞成功上市，张勇找到了施永宏，对他说：“兄弟，干脆你别干了，回家当股东就行了，你们夫妇50%的股权转18%给我。”

而这18%的股权还是以海底捞最早成立的时候原始出资额收购的。虽然施永宏对此内心并不舒服，可是最后还是同意了，“谁让公司一直都是他说了算”。

这意味着，张勇用不到1500块的价格就购买了施永宏手上近百亿的股权，成为了海底捞最大的股东。

可以说，在海底捞的发展过程中，张勇是独一无二的核心领导人。

同时，因为海底捞一直发展非常顺利，张勇也无比自信甚至自大，“事后证明我都是对的”。

但是马有失蹄，人自然也有判断错误的时候。

这次海底捞业绩下滑，很大一部分原因就在于张勇，他自己也承认是自己判断错误。

“对趋势的判断错了，去年6月我判断疫情会在9月份结束，但是直到今天为止，台湾地区，新加坡的门店还受疫情影响开不了，现在看扩店计划确实是盲目自信。”

虽然张勇把海底捞的问题全部归咎于管理短板和应对能力不足，但是和张勇这两年一直套现分不开。

根据《福布斯亚洲》发布的2019年新加坡富豪榜显示，张勇以138亿美元身家(约合987亿元人民币)，成为新加坡当年的首富。

此后，在2020年5月，张勇表达自己想要退休的想法，没过几天，张勇创始团队通过减持套现15.6亿港元。

而在2020年年初，海底捞才从银行贷款了21亿人民币进行救急。

一边从中国的银行贷款，拯救疫情下的海底捞，另一边却谋划退休，并且通过套现保全家族财产。

张勇这一系列操作，让人认为他已经在悄悄放弃海底捞。

而这样的企业还能多少发展空间？

海底捞被迫去“张勇”化

十年前，《海底捞你学不会》非常火热，火锅界都以海底捞当标杆，希望学习其成功方法。

可现如今，海底捞明显在火锅界的影响力越来越式微。

张勇曾经的那一套，在现如今的市场似乎已经不太行得通。

但真的是火锅市场不行了么？

并不是。现如今的火锅市场不仅依旧红火，甚至已经达到亿万级别。

美团公布的数据也显示，火锅已经是正餐市场中份额最大的品类，占比高达13.7%。

这样一块肥肉，自然吸引了越来越多的入局者。

为了可以在火锅这条赛道上，各家都各显神通，使出看家本领。

盒马鲜生推出了“泰式冬阴功锅底”“椰子鸡火锅”等特色单品火锅，价格却只是线下店的一半，成功成为国内最大的线上火锅店。

呷哺呷哺旗下的凑凑，定位和海底捞差不多，并且以平均每13天开一家店，疯狂占领海底捞没有涉及的空白领域。

与海底捞过分看中服务不同，巴奴毛肚火锅则提出服务不过度，并将注意力集中火锅细分品类上。创始人杜中兵认为：“我们认为火锅店应该给到顾客自由、还原顾客自由，所以服务应该有度。”

据悉，巴奴最近即将完成新一轮高达5亿的融资。

事实上，火锅的市场很大，赛道很多，海底捞影响力看起来很大，实际上占有火锅市场的整体份额仅为2.2%。

本来有着很好的优势，却被一点点耗尽，而现如今来势汹汹的各路玩家已经对海底捞构成了严重的危险，内忧外患的海底捞还有机会突出重围么？