客服小蜜喜提海外兄弟 “泰国淘宝”上线客服机器人

2018-08-14 17:12 | 浙江新闻客户端 | 记者 祝梅

国内淘个宝，消费者们已经习惯了智能客服，而在东南亚，比如泰国，消费者现在可能可以听到一句“萨瓦迪卡”了。近日，东南亚最大的电商平台Lazada宣布全面上线智能客服机器人。目前，Lazada客服机器人已经掌握了英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言，可以与马来西亚、新加坡等六个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流。

这也意味着，东南亚电商正接入人工智能服务时代。Lazada的CCO（首席客户官）Brigitte表示：Lazada客服机器人的问世，让平台告别了过去传统的纯人工客服模式，在大型促销活动期间，客服机器人帮平台节省了大量人力成本，节约的服务量相当于近百名人工客服。“消费者无需排队等待即可享受便捷的咨询服务，极大地提升了用户体验。”

Lazada客服机器人的面世，背后其实是阿里巴巴客户体验事业群对Lazada平台在智能服务领域的赋能。2016年4月以来，阿里巴巴通过多次注资收购了东南亚最大的电商平台Lazada，希望通过创新的方式进一步服务当地消费者、赋能东南亚商家，为各自国家的数字经济发展贡献力量。此次全面上线的Lazada客服机器人，是阿里巴巴在东南亚持续输出和赋能当地电商能力、更好地服务东南亚中小企业的最新动作。

也因此，Lazada客服机器人的另一个名字是东南亚版的“阿里小蜜”。过去一年多，阿里巴巴客户体验事业群不仅向Lazada提供人工智能训练师的专业知识培训，还输出团队搭建经验；2017年8月28日，Lazada客服机器人首次上线试运行，当时还只提供英语服务，仅仅覆盖了菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。

今年以来，印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线，服务范围也扩展到了相应的国家和地区。说起这款智能客服机器人的多语言升级，阿里巴巴智能服务部的曹雨菡印象深刻。在印尼语服务上线之初，Lazada客服机器人的解决率并没有达到英文机器人的解决水平。最后经过数据分析终于找到答案---印尼的消费者经常会把一句话拆开成两段进行输入，导致客服机器人需要拼接上下文才能理解用户的意思。

与国内“阿里小蜜”不同的是，Lazada客服机器人还在功能技术上首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通，结合当地消费者的购物习惯，特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力。

而随着这一次赋能的成功，未来，“阿里小蜜”还将在东南亚拥有更多的兄弟姐妹，为全球化电商平台的商家和消费者带来更多智能服务。