2018BITE · 对话｜途牛·齐春光：发力“全球合伙人”，提升游客体验

过去一年，途牛完成了包括专属会员服务、自营门市服务网络、地接社网络等多项重大升级。基于此，途牛将在本此BITE上重点推广哪些旅游资源？未来，途牛还将在哪些方面进行重点布局？

新京报专访途牛旅游网助理副总裁齐春光，深入了解途牛在BITE的推广及今后的发展重点。

途牛旅游网助理副总裁

齐春光

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本次BITE，途牛旅游网将突出展示推广哪些自己的特色旅游资源？

齐春光：全品类旅游资源。

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在2017年取得了哪些成绩（相关数据等）？这些数据反映出怎样的特点（出行方式、热门目的地、游客来源、体验升级）？

齐春光：在过去一年的时间，途牛完成了多项重大的升级：

1. 升级了专属会员服务。通过包括途致贵宾会员服务在内的多层次会员专属服务体系，不仅服务于客户的每次订单，更能站在客户视角，长期持续的提供旅游顾问服务。专属会员服务与专业订单服务结合在一起，形成独一无二的差异化的客户服务能力。同时通过与系统的结合，客户服务的效率得到大幅的提升。

2. 升级了自营门市服务网络。从以写字楼门市为主的门市结构转变为以临街、商超门市为主的门市结构，不仅降低了租金成本，而且大大提升了曝光度，增加了客户量。途牛全自营门市服务网络能够与线上服务结合在一起，为客户提供线上加线下的高质量旅游新零售服务。2017年年底，途牛已经拥有超过220家门市，通过小粒度的门市单元，渗透到各个生活场景，提供线上专业加线下专属的全新客户体验。

3. 建设拓展了地接社网络。2016年第一个厦门随往地接社从无到有实践成功，到2017年年底，途牛已经建成包含11个国内地接社、2个海外地接社的地接社网络，年度接待人次约60万，成为中国最大的地接社集团之一。自营地接社网络不仅大幅提升了客户体验，也通过差异化产品、缩短产业链环节，提升了途牛的毛利率和盈利能力。不仅如此，途牛通过在线的导游点评，将客户的点评对应到导游、领队，更好地奖励导游领队提供优质的服务。

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眼下，旅游营销推广越来越受到重视，途牛旅游网都采取了哪些独具特色的推广方式（跨界、跨平台等）？

齐春光：途牛与众多知名品牌实现跨界合作，用契合的跨界主题打破行业以及品牌间的界限；通过活动本身的娱乐和互动性，获得最大化的传播效果；利用高度可视化的媒介、线上新兴媒体、宣传物品等真正发挥媒介作用，共同打造万物皆媒介。

成功的关键：最大化、最有效触达消费者的众多媒介做营销，并不是单纯数量意义层面的叠加。

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未来，途牛旅游网在产业布局、服务提升、产品升级等方面有哪些具体举措？

齐春光：途牛将从建立国内自营地接服务网络“随往旅业”、搭建目的地频道、发力“枢纽联运+干线+目的地服务”模式、拓展海外直营地接服务网络“环球经典”、招募“全球合伙人”、提供全球旅拍服务等多个维度全面拓展目的地服务网络，提升客户目的地服务体验。

1）复制出发地能力到目的地 全面拓展目的地服务网络。

截至目前，途牛线下自营门市数量达到220家，覆盖420个出发城市，全球范围内合作的供应商超过1.65万家，累计服务出游人次超过8640万，客户满意度达到93%。接下来，途牛将复制出发地能力到目的地，全面拓展目的地服务网络，解决目的地服务行业痛点，无缝连接目的地服务、改善客户体验、提升行业效率，弥补客户期望值和实际体验落差。

2）完善随往旅业全国布局 提升国内目的地服务体验。

自2009年推出至今，途牛高品质跟团游产品品牌“牛人专线”已覆盖全国30个区域性目的地，产品数近千条，累计服务人次146万，其中100%满意度产品截至目前已达99条。途牛通过建设国内自营地接“随往旅业”，有效解决客户出游中的导游服务、酒店、行程安排、交通、餐饮等痛点，极大地提升了随往接待牛人专线产品客户满意度。预计到2018年年底，随往地接社将覆盖国内主要区域性目的地，总数达到30家。完成国内目的地服务网络建设后，随往预计年接待人次将达100万，客户综合满意度将达到98%，随往旅业将成为国内最大的目的地接待服务商之一。

3）搭建目的地频道、构建微信端闭环 培养用户“边走边订”新消费习惯。

途牛自2018年初开始搭建“目的地频道”，让游客轻松实现“交通+住宿+当地玩乐”旅游产品的“边走边订”。目前途牛“目的地频道”已经覆盖1127个目的地，并计划在未来3年内覆盖20000个目的地。目的地频道还引入了零售平台模式，预计3年内拓展2000家商户，产品SKU覆盖10万。

为了满足客户多元化、个性化需求，途牛“目的地频道”将覆盖产品品类由原先的9个拓展至25个，包括当地用车、空中玩乐、水上玩乐、地面玩乐、婚拍等。此外，途牛发力微信小程序，支持地图导购模式，帮助客户实现“边走边订”。多维度的途牛小程序矩阵将在微信端形成闭环，为客户提供更好的体验。

4）未来3年将在全球30个目的地招募合伙人。

途牛将从业务拓展、会员客户共享、服务网络构建、供应链增强、技术支持、资本合作等多方面推动全球合伙人成长，与合伙人共同挖掘目的地服务的商业机会。未来3年，途牛将在全球30个目的地招募合伙人，重点覆盖日本、东南亚、美国、澳新等热门旅游目的地。

5）强化枢纽联运、拓展全球直营地接，全面优化目的地服务品质。

途牛采用“枢纽联运+干线+目的地服务”模式，通过设计完整的点到点产品方案，使得途牛丰富的目的地产品可以共享枢纽联运资源，提升干线资源效率及产品丰富度，同时为枢纽点目的地带来更多机会。目前，途牛已为全国出发前往马尔代夫、毛里求斯、巴厘岛、普吉岛等地的游客，提供中国香港、昆明、新加坡市等地枢纽联运打包行程。2018年途牛将拓展更多枢纽点目的地，为游客提供更丰富的产品选择。

此外，近年来途牛“环球经典”分别在中国香港以及欧洲、日本、泰国等目的地开展全球直营地接。接下来还将在新加坡、印度尼西亚、菲律宾、马尔代夫、毛里求斯以及美洲等目的地持续拓展直营地接，强化全球目的地服务网络。

6）途牛旅拍持续拓展自营旅拍目的地。

目前，途牛全球婚纱旅拍业务已形成“自营旅拍工作室”与“全球旅拍供应商”相结合的经营模式，覆盖马尔代夫、巴厘岛、毛里求斯、希腊、巴黎等全球200多个热门目的地。

为发挥途牛在马尔代夫拥有的资源优势，途牛旅拍已在阿雅达岛、玛娜法鲁岛、康杜玛岛建立自营旅拍工作室，旅拍团队常年驻岛为蜜月新人提供服务。与此同时，巴厘岛、普吉岛、塞班岛、冲绳、巴黎、圣托里尼等“海岛+城市”目的地的途牛旅拍自营旅拍工作室落地工作也在快速推进中。

编辑 | 王真真

本文为新京报每日旅游新闻（ID：xjblvyou）内容