新兴科技蚕食非航收入 数据共享提升旅客体验

一进入新加坡樟宜机场崭新的T4航站楼，旅客们就会被自助值机柜台所欢迎。这里曾经是穿着整齐的员工所服务的传统值机柜台。从面部识别软件到自助值机、行李放置，樟宜机场T4航站楼从设计上实现了百分百自助，目的在于加速旅行中单调乏味的机场流程。樟宜机场去年投入使用的自助式航站楼，也成为世界范围内各大机场和航空公司的一大趋势：加大对生物识别及其他技术的投资，让排队成为过去时。

解决排队疲劳不仅仅能提升世界主要机场的旅客满意度，还逐渐成为机场非航收入的业务需要十年来机场营收增长的主要动力，也随着科技的阻挠而倍感压力。世界范围的航空旅客数量不断增长，2017年同比增长率达到7.1%。但是去年的人均非航收入却呈现下降趋势，遍及欧洲和北美平原的各大机场。

新兴科技影响机场非航收入

在线购物和打车软件比如Uber、Lyft已经在蚕食机场非航收入，领域涉及商店、餐馆、机场停车以及租车方面。根据国际机场协会（ACI）的数据，2016年非航收入占机场总收入的比重降至40%以下。而2000年当时预估的比例为50%。汇丰银行航空分析师安德鲁·鲁本伯格（Andrew Lobbenberg）说：“机场在房地产和商业营收方面做得非常棒。”但是实际情况却面临挑战。波士顿咨询公司合伙人希恩（Hean）认为，航空业正在经历“转折点”——机场遭遇的更大风险来自其他竞争行业，而非其他机场运营商。

在欧洲，零售收入曾占据欧洲机场非航收入的五分之二。由于遭受网络销售的影响，零售业收入从2010年的每人2.91欧元降至2016年的每人2.73欧元。低成本航空的崛起也扮演者重要的角色，他们的受众旅客对票价更为敏感，比起商务旅客在机场消费得更少。国际机场协会经济部主管斯特凡诺·巴龙奇（Stefano Baronci）说：“毋庸置疑，随着科技的发展比如在线购物服务的增长，零售业竞争也将限制机场非航收入的增长前景。”

受到科技威胁的当然不只是零售业收入。随着公共交通服务的完善，以及近些年各种打车软件的兴起，旅客打车前往机场的成本更加实惠，因此波及到机场停车收入的增长。此外，拼车服务的竞争、在线泊车公司的廉价服务等，都不同程度地影响到机场停车收入。特别是在北美地区，这些收入对于机场来说价值可观，占据机场非航收入约五分之二。在欧洲，机场停车收入约占机场非航收入的五分之一。

持续提升旅客体验

有些机场运营商希望通过快速、自动化流程，改善旅客的值机体验，从而在与网络零售商的竞争中赢回顾客。毕竟旅客在机场购物、饮食要花费更多的时间和金钱。瑞士DKMA公司的一项调研发现，满意的旅客很有可能会在机场花费10%的额外时间——7%的额外时间用于零售品、20%的额外时间用于免税品。巴黎机场集团副总裁爱德华·阿克莱特（Edward Arkwright）说：“零售业的困境直接造成旅客体验的恶化。我们相信只有改善旅客体验，才能提升经济模式。”

这不仅和引进技术有关。改善旅客体验、提供奢侈商品在实体零售业非常重要，因为这些无法被廉价复制到网上。过去几年间，巴黎机场集团持续提升戴高乐机场的零售服务，将航站楼内的法国高端品牌数从2006年的11家增加到2016年的80家。“很多人说机场是零售业的终结，但是我并不认同。”阿克莱特说：“我们必须要持续改善，不断提升各项新服务的数字化进程。”

新加坡樟宜机场集团发言人伊凡·谭（Ivan Tan）说：“目前想要总结一下自助式航站楼对机场非航收入的影响还为时过早。”然而，谭先生说新系统“确实为旅客节省了不少时间，这也为旅客在机场购物和餐饮提供了更多时间。”

从商场到圣诞集市

此外，其他机场也在改变。汇丰银行的鲁本伯格说，在欧洲的上市机场中，苏黎世机场最具前瞻思维，懂得将零售体验从商场延伸至展厅。他说：“他们知道必须使盈利模式灵活化，比如按照每平方英尺收取租金，而不是出售货物以赚取佣金。因为人们的消费方式也在变化，但机场仍然是展示奢侈品极好的地方。”“但是这对于机场来说，所产生的收益流是相同的。”这也表明机场需要做出彻底的改变了。来自ACI欧洲的罗伯特·奥米拉（Robert O’Meara）说：“某些科技正快速融入到机场领域——大数据、无人机、无人驾驶汽车。”有些机场正在践行这样一种理念——机场不再是运输枢纽，而是凭借自身实力发展为目的地，尽量少依靠旅客驱动盈利。奥雅纳工程顾问公司（Arup）航空专家伊恩·泰勒（Ian Taylor）说，机场应当把无人驾驶汽车看作机遇而非威胁。

他认为：“停车区的拆除将为不动产腾出更多空间——这里可以用于建设商场或者电影院，吸引新的投资以及客户群，带来新的收益流。”一些亚洲和中东机场已经在执行这种理念，提供电影院、蝴蝶花园甚至是保龄球场地。在欧洲，慕尼黑机场经常举办一系列活动，包括在航站楼之间的大片封闭空间举办圣诞集市。

即将于2019年开启的珠宝樟宜机场T1航展楼，将拥有大约300家商店和餐馆，并且包含一个40米高的室内瀑布，和一个5层楼高的花园。但是有人说这些改变还不够。Exambela咨询公司的大卫·费尔德曼（David Feldman）说：“机场行业内需要有文化方面的改变。有人在真正改变空运领域的生态系统吗？我至今还没有听说过。”

创新中心助力提升机场业绩

有些机场已经设立了创新中心以应对科技影响、提升机场营收。新加坡樟宜机场、慕尼黑机场以及巴黎机场集团均已设立各自的技术实验室，目的在于吸引初创公司、中小型商业公司以及大学团体，以测试其新兴的科技。反过来，他们也希望此举在以下5方面提升机场业绩——机场运营、旅客体验、旅行预订/目的地管理、环境影响和创收。费尔德曼说：“创建这些分支，也是一种提升商业文化的方式。”有些分析人士建议，加强机场和航空公司的数据共享和工作分享，也是提升机场业绩的一种方法。

SITA航空旅行解决方案部门总裁伊利亚·哥特林（Ilya Gutlin）说：“为提升效率以便更好地服务旅客，我非常赞同数据共享模式。”这也将有助于机场和航空公司为旅客提供更为个性化的出行体验。哥特林先生还说：“目前情况下，像谷歌这样的公司比航空公司和机场拥有更多的旅客数据。”费尔德曼先生赞同合作的必要性。“有时候航空公司和机场的关系有点严苛。但是如果想到航空公司微博的利润，还有机场正面临新科技的影响，协同合作对于二者来说是不是一次机会呢？”