一切皆可体验，别让你的服务停留在上个时代

新冠疫情总是打破我们原有的计划，北京的疫情的二次爆发，给本来就要复苏的各行各业再次带来沉重打击。

其实不必悲观，随着疫情的常态化，我们要学会与不确定性共存，外在越动荡，越要强化内在修炼，提升服务顾客的能力。

2018年福布斯网站刊登的一篇文章的调查数据显示，68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多。其中，35%的被调查者会多付1-9％。27％的人会多付10-20％。还有8%的人愿意多付20％以上的费用。

这便是优质服务带来的溢价。

01服务，就是千篇一律的殷勤笑脸吗？

服务这个词在传统角度的理解中可能是放低姿态、恭维客户，或者是走形式的一句“为您服务”只为解决问题，更多的情况是把服务当作可有可无的附加品。

这些传统意义上对服务的理解，在近些年遇到了巨大的挑战。随着科技和消费水平的提升，服务覆盖的范围更加广泛、维度也更多元。

疫情对消费者的消费习惯和消费市场的改变也很大，例如，消费场所的消毒洗手液成了标配；餐厅要开发和提供更多的零售产品；物业管理除了基本的服务，疫情期间还催生了代购跑腿、照顾宠物甚至代驾服务；直播也不是靠价格简单的叫卖，而是要讲出产品背后鲜为人知的卖点和故事；消费主义的变化促使服务的外延定义不断扩大，服务的价值不断更新。

在平时可能是“隐性”的服务，特殊时期就会成为“显性”的服务，甚至是标配的服务，从而体现出极高的价值。经过这次疫情考验，市场已经不再是原来的市场；“服务”这件事儿，将完全改变它原来的面貌，以一种全新的方式和价值，出现在我们面前。

02全新的“服务思维”将是消费市场的治病良药

疫情之下，餐饮、旅游、电影娱乐、交通运输等行业最先迎来重创。根据恒大研究院今年1月31日分布的《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》估算，餐饮零售额仅在7天内，就损失了5000亿元。

但是，也有不少企业，通过灵活运用“服务思维”，将危机转化为商机，实现自救。

例如疫情中被退订11144桌，损失1700多万的眉州东坡。在2月9号就上线了卖生鲜蔬菜的小程序菜站，消费者可以在菜站上买到平价新鲜蔬菜。在2月24号也就是龙抬头那天，眉州东坡还跟北京物美超市合作，在物美开了4家新型的线下门店，卖眉州东坡工厂供应链做的半成品熟食。

看起来是运营的销售策略，但又何尝不是“以用户为中心”的服务思维？因为赚钱的方法只有一种，就是发现顾客需求，让你的顾客满意并且回头。

在许多企业，大部分的高管都认为：

l 服务是一线员工的事儿；

l 只有服务员的工作才叫服务。

这种传统思维，是导致企业在重大危机面前束手无策的直接原因，而解救企业的良药，是深刻理解“服务思维”的底层逻辑。

03全新的“服务思维”是什么样的？

我曾服务过的一家知名餐饮品牌，一年流水几个亿。老板找到我说店铺服务水平低，员工素质不高，管理人员缺乏技巧和创新，“他们太需要培训”。这样的需求通常是我最担心的，因为管理者往往把服务的提升当作是一线员工的需求，而没有放到一个策略的地位。

在初期的诊断过程中，不仅仅发现缺乏服务标准，更发现一线员工工作中缺乏授权，遇到问题需要逐级汇报请示，公司处罚项目繁多，各部门订立各种规定，动辄罚款，工作现场张贴着“感恩企业、听话照做”、“是人不用管，用管不是人”等标语，甚至结束开会时都要领导先离开。

“上有好者，下必甚焉”，居上位的人对员工缺乏激励、尊重，处处以我为中心，在下面的员工又怎能做到对顾客的尊重、接纳和体谅？又怎能处处以“客户”为中心？

说到底，服务思维是企业通过服务为“产品赋能”的过程；是将企业服务文化灌注在“精益管理”之上的匠心；是体验经济下挖掘“用户价值”的根本手段。

真正的“服务思维”，不仅仅是一线员工的事，而是公司自上而下的服务策略思维的共识，由内而外的内部服务的机制，是坚持客户为本的长期主义的基本战略安排。只有将“服务思维”贯彻到决策层、领导层，上升到战略层面，才能让企业不管是运营、财务，还是企划、人事、供应链等等一切部门，都紧紧围绕在“服务顾客”这一核心概念上。

让所有部门形成一个中心，去检验企业的产品是不是符合顾客的需要；企业的管理系统是不是有利于提高服务的效率；企业的供应链管理是不是能够在第一时间把准确的产品，在正确的时间，送到正确的地方。

这些，都围着着一个核心——为你的用户提供最具竞争力的服务。

04全新的“服务思维”该怎么学？

学会“服务思维”，你需要有场景、有目标、有挑战的计划和安排。为了让大家对“服务思维”有更深入的了解和认知，我将推出四次免费直播课，帮你打通“服务”的四大关节。

也许你会好奇，我为什么要做这样的直播课程？

作为顶点洞察公司的创办人，我从1998年开始涉足管理咨询和培训业务，专注用服务思维协助企业作出顾客服务的整体改善，曾服务万科集团旗下物业、冰雪和长租公寓业务、新加坡珍宝集团、香港谢瑞麟、上海新荣记、韩国Gentle Monster、德国LAMY、歌力思、李宁、欧时力等不同品牌，涉及领珠宝、物业、餐饮、零售、酒店等不同行业。

通过这些年个案的研究和经验积累，我和过往服务过的客户都达成了这样的共识——市场中的产品或者服务趋于同质化，而恰当的服务是企业不用花费过高成本，又能显著提升竞争优势的唯一途径。

在互联网时代，用户思维、产品思维和设计思维，都离不开服务思维。掌握服务思维，懂得如何服务他人，用服务为用户创造价值，让他人愿意为你的服务买单，所谓“利他便是最大的利己”。

遗憾的是，能真正意识到服务重要性的企业并不多。陈春花老师也说过：“体验经济时代，企业都要成为服务型企业，这是价值增值的必然选择。”

通过四次直播，希望能利用我多年的服务经验，帮助大家打破对服务的认知误区，提供新知，掌握服务思维的底层逻辑，做真正具有服务思维的人。

课程设计

>>重新理解服务——疫情之后，为什么要提升顾客体验？

>>好服务是什么——海底捞做对了什么，让你特别满意？

>>好服务的底层逻辑——好服务明明白白，为什么你学不会？

>>好服务如何掌握——可意会更可言传，好服务如何落地？

课程价格

原价199元（四次直播），今日头条直播期间限时免费观看，后续没有回放。