于斐老师谈：医院高绩效管理策略和文化自信！（八）

蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

铁蕉会龟田综合医院的成功秘诀是什么？

答案是尊重患者，一切以患者为先为大，即便他们无药可救了，也要给他们最后的尊严和关怀。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

前年，网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。

“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”

医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

对医院经营来说，医院的文化格局决定结局。

从当前医院所存在的问题来考虑，医院文化建设应当着重从以下四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。

一是创新，就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践；

二是进取，就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展；

三是诚信，就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献；

四是务实，就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

通过努力达到这样一个理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的医院，医患和谐的局面。

一般说到医院的服务，我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室，现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等，据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等，几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

事实上，医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。

其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。

此外，“弹钢琴”这种跨界的服务，还提供了一个传播的点，让病患者和家属们有分享和传播的冲动。

从这个角度来讲，这是一种具有黏性的创意。

当前，面对医疗服务市场激烈的竞争，各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战并存。

很长一个时期，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。

虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，

医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。

从2013年开始，韩国环境部每年挑选10家医院作为绿色医院示范典型，传播绿色环保理念的同时提升环保意识，并向他们提供环保管理咨询服务，推动其向绿色医院转变。

此外，环境部还通过建立绿色医院信息系统，实现多家医院经验分享和信息交流的平台。

Severance绿色医院的运营模式

Severance医院是韩国第一家加入全球绿色健康医院网络的医疗保健组织（美国非政府组织“国际无害医疗组织”的一部分）。

通过全球绿色健康医院网络，医院尝试与代表世界各地超过3500家医院和 100多个医疗机构的卫生保健组织和关联组织共享绿色管理的实践和案例等相关信息。

此外，医院还响应韩国政府的倡议，递交了一份医疗保健和医疗部门的绿色管理自愿协议，并于今年1月获得了政府1000万韩元的绿色管理经费。

作为全国范围内获得经费的10家医院之一，Severance医院运营经验为医院成长提供了一个新的范例。

全生命周期规划

Severance医院在设计阶段就考虑使用高效设备，以减少在护理、研究和教育过程中的能源消耗，并将温室气体的产生降至最低。

从2011年起，医院从业务战略的角度出发，成立了一个特别工作组（TFT）来实现绿色医院的愿景，并在网站和现场组织绿色医院的培训，并举办了绿色医院节和绿色管理宣誓活动。

此外，医院还制定了中长期战略，通过采取节能措施，以减少温室气体排放，保护地球的健康，帮助预防气候变化带来的健康危害。

运用绿色医院管理系统

为了鼓励全体教学人员的参与，Severance医院将原有“绿色Severance10”的标语转变成“改变我们的习惯是绿色发展的开始”为口号的运动，旨在鼓励员工在他们的日常生活中不断地推行节能环保。

此外，还建立了绿色医院管理系统（GHMS），有效管理温室气体和能源。

利用该系统，可以在电脑系统上监测能源使用，记录并分析每月温室气体的排放量，以及编制对减少温室气体和能源消耗相关法律法规的回应。

同时，通过高效地管理供暖和制冷系统，医院节省了大约20亿韩元的能源费用。

绿色采购

Severance医院有自己的一套特殊的采购计划，详细记录了采购项目、流程及方式。通过绿色采购，使用环保材料以达到减少医院温室气体排放的目的。

同时，医院正在尝试为患者打造一个愉悦的空间，比如在屋顶上设置绿色休息区，更多地使用环保材料，促进患者休养和康复的进程。

与人文服务同步

通过贯彻绿色管理和绿色医院理念，医院从之前为患者提供治疗服务，发展到现在的为患者提供预防性保健服务。

如今的医院在患者护理方面则更加友好、环保，比如，引入对人体无害的超声波外科设备，通过直接注射放射性同位素减少副作用和治疗周期，开展无汞医疗设备的运动，通过剂量减少计划减少辐射剂量以及使用屏蔽装置等。