星巴克中国人力资源副总裁余华：留人的关键——“隐形福利”！

导语：

走进全国任何一家星巴克，你几乎都能品尝到一杯出品稳定、体验不错的咖啡，以及感受到店员脸上的“迷之微笑”。 让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，保持高度稳定的出品水准，这几乎是一个奇迹。

而星巴克的秘密就是稳定的人员，行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

马云曾在一次演讲中提道，“星巴克员工发自内心的笑，是培训不出来的。” 就此，我们采访了星巴克中国人力资源副总裁余华女士，她道出了留人的关键——“隐形福利”。

隐形福利

激发员工“迷之微笑”的秘密武器

同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多，但星巴克的员工却相对最稳定，外界不少人将之归结为“隐形福利”。

星巴克的“隐形福利”到底有哪些?通过多方考证，我们收集到如下消息：

① 咖啡师进阶计划：提供黑围裙咖啡大师、棕围裙咖啡公使等认证。

② 伙伴识天下计划& 伙伴回家计划：员工可以申请到不同地区甚至海外门店工作，或者申请回到家乡门店。

③年假：门店小伙伴可以享受长达20个工作天的带薪年假，另还有12天带薪病假。

④ 助房津贴计划：星巴克为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴。

⑤ 咖啡豆股票：包括**员工在内所有员工，每年都可以按年薪一定比例获得期权。

⑥ 星享假期：连续服务超过10年的星巴克伙伴可申请享受长达12个月的无薪带福利假期。

⑦ 星基金：用于伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。

通览上述不难发现，传说中的这些“隐形福利”，包括人才发展计划，也包括多样化的成长机会。

到底是怎样激发员工的“迷之微笑”的?我们有这样几个发现：

(1)对员工设身处地的人文关怀

星巴克的企业文化十分重视“人文精神”，或许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。

比如“伙伴识天下计划”，对星巴克来说，是不同市场的机制调动和人才交流，不仅满足了年轻人渴望看世界的心理，切中了员工的爽点，也能让不同市场的服务经验相互交流。

2015年这个项目的海外第一站是新加坡，有20位中国咖啡师去工作交流1年;而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店，就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师，其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。

同时，也可以看到，“伙伴回家计划”，是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚至大城市工作的员工，到了一定年纪想要返回家乡照顾父母，又不想中断职业生涯发展，协助员工调回家乡门店，这无疑是一个贴心选择。

余华说，首先企业管理者要把员工当家人。在制定人力资源政策时，要深入基层，了解第一手资料，只有这样，才能让员工感受到被理解的感觉。企业在员工福利和发展设计上，要精准，要设身处地的考虑这些年轻人当下最需要什么。

相比之下，很多传统企业端午发粽子、中秋发月饼、过年发桶油的福利发放**，是不是太过粗放了?

(2)解决员工当务之急

余华表示，对企业而言，真金白银的投入，一定要切实有效的解决员工“切近的问题”，对员工的“投入”，就是对企业本身的“投资”。

以“助房津贴”为例。目前在星巴克中国的伙伴构成中，有90%是年纪在28岁以下的年轻人。

考虑到年轻人群事业和生活起步初期，最经常面临的租房难题，助房津贴应运而生：入职半年以上的全职咖啡师和值班主管，每月获得助房津贴。据了解，星巴克每年在此项目上投入数千万元。

在星巴克，有许多一起合租的伙伴，甚至同为一家人的伙伴(夫妻、母子等)。因为同时都能拿到助房津贴，他们可以在原有住房预算的基础上，把每人新增的福利合在一起，共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。

在余华看来，解决员工租房问题，解决的是“投其所需”。而在“星基金”项目上，更明显地表现为“雪中送炭”：家中突遇变故或意外状况的伙伴，都可以申请。

“如果我们做一个养老计划，投入很大，但伙伴短期内享受不到，至少不是他们的当务之急。”

(3)福利设计和用人机制相互融合

荣誉也是一种“福利”，星巴克设立的“黑围裙”咖啡大师、“棕围裙”咖啡公使等咖啡技能认证，虽与薪水和职务升迁无直接关联，但却有效激发了员工练习核心技艺的热情。

值得注意的是，这种荣誉不是终身的，每年都需要重新认证——企业的专业技能氛围就是这样维护出来的。

另外，像“伙伴识天下”计划，实际上更是人力资源调配的需要——比如新近开业的“全国最忙”的迪士尼小镇门店，那些来自全国各地的精英伙伴的一句家乡话，或许就能抵消各地游客因人太多而产生的不完美体验。

(4)从战略高度匹配隐形福利

事实上，星巴克伙伴回家计划等隐形福利背后，折射的是在中国市场的快速发展，以及向二三线城市渗透的提速。

余华举例说，助房津贴福利从人力资源上说，容易吸引优质的人力，对于每年需要吸纳10000名员工的星巴克来说是有必要的。

况且，星巴克的开店策略是一旦进入某个区域市场，就会持续深耕，实现规模优势，在一定程度上使得福利能惠及更多人。

晋升途径

人才内部培养为主，晋升机会清晰透明

作为人才富矿，星巴克人才是出了名的“难挖”，行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

余华表示，星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数——对同行业来说，这是一个极低的水平。

除了各种福利，清晰、透明的职业晋升途径，是星巴克留住人才的另一个办法。

在星巴克广为流传的一个典型案例是，曾有一位普通的门店店员成长为区域经理，仅仅用了一年时间。

“伙伴只要能看到自己的职业发展阶梯，就知道自己的努力一切皆有可能。”余华表示。

星巴克的伙伴资源部门(即人力资源部)针对员工的职业发展，设立以下晋升途径：

值得一提的是，星巴克所有空缺职位优先对内部员工开放。而且**员工与全职员工，在招聘、培训、考核、薪酬等各个环节中会历经的待遇和标准，都是一样的，包括共享咖啡豆股票，只是工作时间略有不同。

另外，**伙伴还可升职做主管。这也解释了为什么**伙伴中，较大比例会转为全职伙伴。

随着星巴克每年在华新开500家门店的速度发展，职务升迁的机会正在变得越来越多，这对人才来说，意味着更多的发展机会。为规避可能随之而来的风险，星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

星巴克筛选伙伴的标准看上去很宽泛：热衷服务行业、阳光、热爱咖啡、团队协作精神、人文精神、有爱......

但这其实是对应聘者提出了更高的要求。“最能打动星巴克的，是应聘者与星巴克人文精神的契合度。”

新增的伙伴70%来自高校校园招聘，90%以上的伙伴拥有大专及以上学历。

2012年成立的星巴克(中国)大学，则为越来越多的星巴克伙伴搭建了学习提升的生态系统。为了适应快速增长的伙伴人数，其开发的“移动校园”已在4月开通。员工可以随时随地通过手机选择近百门课程，并获得相关培训推荐。

鲜为人知的是，这个拥有零售学院、领导力学院、职能学院、咖啡学院4个学院的星巴克大学，所有教师加在一起才20多人，却要面对全国超过30000名伙伴。单从师生比上看，这是件不可能完成的事情。

实际上，星巴克有许多**的伙伴教授，他们有的是门店经理，有的是部门总监，都自愿承担星巴克大学教师的职责——“导师就在你身边”。

——看，无论是职务升迁还是更酷的岗位，一切都是可以通过努力争取来的。

企业理念

想要顾客体验好?先让员工体验好!

传统的服务业，正在面临消费体验升级的“大考”，如何给消费者提供越来越精致的体验感，是无数品牌殚精竭虑的事情。

但在余华看来，很多人忽略了这样一个事实：真正的顾客体验，是发生在员工和顾客之间的真诚交流。

“很简单的一个逻辑是：伙伴们觉得体验好，就会把微笑感染到顾客，顾客很开心，他们就会再回来，伙伴也就更有成就感。”

敏感的企业似乎都意识到了这一点。

“西餐一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露：一年中他有半年时间在巡店，目的并非考察运营管理，而是传达作为“家人”的热情与关怀。“我一年要握5000双手，拥抱5000次同仁。”

相似的，马云也很少参加投资者大会，“但是我一定会参加员工家人大会。”

星巴克内部的“伙伴文化”，被视为向中国传统“家文化”的致敬。

这在零售行业里，并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关怀，让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，在一个极度重视主观体验的行业，保持高度稳定的体验水准。这也是星巴克多次被第三方机构评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。

余华认为，在消费体验升级的背景下，品牌的长足发展，不仅要懂顾客、懂市场，更要懂员工。“可以说，为员工提供好的工作体验，已经成为企业长足发展的新型竞争力。”