• 11月22日 星期五

想成为行业大佬?来看看火锅龙头海底捞是怎么管理的!

吃瓜群众们都知道海底捞,好吃吗?好吃。服务好吗?好。喜欢去他家吃饭吗?喜欢。知道为什么会这样吗?不知道。

首先,我们先简单看一下海底捞的发展历程(超简版)。

1994年3月25日,一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的火锅城海底捞,在四川省简阳市正式开业。

之后,海底捞在全国各个城市以及韩国、日本、新加坡、美国等国家陆续开设百余家直营连锁餐厅。并于2018年9月26日,正式在港交所上市。

海底捞是靠什么走到行业前端的呢?

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一、产品吸引力

1、味道正宗,有特色

海底捞火锅有10多种锅底,方便消费者挑选。大部分店有自助调料台,有约20余种调料,顾客可以根据自己的口味喜好,任意调配;另外,还有免费水果,季节不同,水果也有所不同。

2、物美价廉

海底捞所有的蔬菜一般选用时蔬,或者优质菜品,肉类也比较丰富。而且可以点半份,半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且整体价格不高。

二、差异化额外服务

1、海底捞创始人张勇在火锅店成立初期的时候,一位比较熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。发现他的鞋很脏,便安排伙计给他擦了擦,小小的举动让客人很感动。

2、还有一次,一位住在楼上的大姐,吃火锅的时候说海底捞的辣酱好吃,第二天张勇便把辣酱送到他家里,并和她表示以后要吃,海底捞随时送来。

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这就是海底捞差异化额外服务的开端。

三、细节取胜

1、顾客需求

我们出去吃饭,经常遇到排队,而海底捞会为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手等,还有免费饮料、零食和水果。

顾客带来生日蛋糕,想要一个打火机点蜡烛,店里给不给?

有人不喜欢大麦茶,可不可以给他换酸梅汤?

小朋友喜欢海底捞收银台上的小玩偶,能不能给?

这些事情虽然都是管理制度上没有的,但海底捞将这一切变得自然而然,十分人性化。

2、员工招聘

海底捞的员工大多都是内推介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人。

这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思,难道要搞一个家族企业吗?但是,在海底捞的理念看来,每天能和自己的老乡、朋友、亲人一起工作,自然会开心,快乐的情绪会感染身边的每个人,对顾客也会更加热情,在一定程度上提高顾客的满意度。

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四、强有力的公关

前段时间,大家都看到了关于海底捞“老鼠进厨房”的新闻标题,第一反应都是“又将是一场大战”,可能很多人并不会关注事件是否属实,但都很明确地知道,此事足以将海底捞打入海底,海底捞名气享誉海内外,此事必定会发酵。吃瓜群众围观即可。

果然,到了傍晚,海底捞回应了,不过结果令人“失望”,完全没有开战!诚恳致歉、承认问题、停业整改,最终舆论又开始支持海底捞!危机就这样被完美地转化了,反而迎来了更多的好评。

对于一个企业来说,品牌是最终极的目标,也就是成为行业大佬,然而各企业凭借什么才能做到呢?是管理。由内而外,自上而下,有了自己的管理风格和行事风格,这个企业就离成功不远了。

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