新加坡医院管理：人文关怀+“标杆”机制

笔者近期访问新加坡数家医疗机构，既有集科研，临床和教学三位一体的大型国立医院，又有专业特色鲜明、注重微观服务的社区医疗中心和私人诊所，对新加坡卫生事业和医疗保健机构建设水平有了一个粗浅的认识，深感其中许多地方值得我国医院学习借鉴。

1新加坡医疗保健制度和医院管理特色

1．1面对不同群体的医疗保障制度

新加坡实行全国统一的医疗保健制度，根据诊疗的不同消费层次人群和相对特殊的社会群体人群进行合理的诊疗定位，制定不同档次的治疗方案和价格体系。医院在治疗上对每一个患者都一视同仁，只是在住房等服务项目上有差别。

1．2程序严密的质量管理体系

为满足顾客需要，医院成立了质量委员会，各部门、科室有质量控制小组负责临床及服务质量检查、监督和提高。各医院还将IS9002和ISO14001标准引入医院管理，制定实施标准的具体做法和认证流程采用质量促进模式。

1．3追求卓越的持续学习机制

新加坡各家医院都建立了“标杆”学习机制，并与全球很多优秀医院建立合作交流机制，向同行学习医院管理经验。为不断改善就医环境，跨行业、跨部门学习先进理念，从香格里拉饭店、航空公司等单位邀请人员来指导其环境管理和礼仪服务。

2新加坡医院的人本理念和文化建设

2．1以病人为中心的理念

新加坡医院高度重视优质人性化服务的教育和培养，创建了“以顾客为中心”的医院文化。每家医院都有自己的服务愿景、使命和价值观。这些服务理念和宗旨被制成宣传画，不断提醒工作人员，也便于患者和家属的监督。

2．2体贴入微的人本关怀

要求医务人员必须立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦。新加坡医院从医院的设计、布局和医护人员的教育、实践乃至营造的温馨氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的价值理念。

2．3科学高效的流程管理

关注医疗质量的形成过程，从患者的入院到出院，每一步流程都严格的标准化，规定质量控制的最低容许限度，实现医疗质量全程的质量控制，通过控制流程，使受控者达到管理的目的。

3新加坡医院的人力资源管理理念

3．1高度注重员工的培养和发展

新加坡医院十分重视员工的培养，将员工的前途与医院的命运紧密相连。由员工与其直接领导共同参与，根据每位员工的自身情况，讨论和制订系统的发展培训计划，以发每位员工的优势和内在潜能。

3．2高效灵活的员工激励机制

医院充分利用激励机制，调动员工的工作热情和动力。医院设有不同等级奖项，分阶段评选出表现突出的员工，给予奖励；医院重视员工反馈，设立员工意见网站，收集建议和意见。有的医院设立了“爱心服务奖”“医院高级管理服务奖”等多种奖项，通过奖励、表彰、内部通讯等多种形式对员工的成绩予以认可和表扬。

3．3重视培养团队精神动力

医院建立各种文化活动场所，组织员工参加各种文娱活动、义务劳动和体育比赛；提倡员工做医院“大使”，为维护医院声誉做有益的事；每家医院都有自己的院歌、院徽、院训，对员工进行团队精神教育，形成院兴我兴、院衰我耻的精神文化氛围。

4启示和建议

4．1加强医院文化塑造

建立适合医院实际的文化体系，加强对医务人员核心价值观和职业素质教育，增强热爱医院、奉献自我的主人翁意识，树立爱岗敬业精神，建立操作性较强的激励机制，提高人员团队意识和归属感。在具体操作中，可以明确提出医院使命观和核心价值观，要求每一个医务人员都掌握铭记，每一名医务人员都成为医院的宣传大使。在人员培训中，将医院信仰、观念、工作方式、行为作为重要课程，要求大家在思维方式、行为举止上达成共识，使大家一言一行、一举一动都要为医院树立良好形象。

4．2构建用人机制

新加坡医院在员工聘用理念上的一个重要观点就是“为态度而雇用，为技能而培训”。认为理想的医护人员，应具备充满爱心、同情心，关心他人的性格，专业技能过关，进取心强，善于与人打交道，能激发他人信心，善于进行团队合作。这些人才使用理念和“德才兼备、以德为先”的用人导向基本一致，一些具体举措，例如对不能达标的员工，医院提供咨询辅导、额外培训及建议转向其他职业等多渠道来优化员工素质，值得学习和借鉴。

4．3人性化服务举措

国内医院的服务模式和制度机制都有了重大变革，但距离国际先进水平还有差距，尤其是在推行人性化和个性化服务还有很多不足之处。新加坡医院的很多好的做法，例如在病区内缴费，在病房内办入院及出院手续，出院带药由药师送到床头，并给予用药指导；各项检查尽量集中，Ｂ超、心电图等检查在病房内进行等等，这些既灵活又务实的服务措施是值得学习借鉴的。

4．4榜样标杆学习体系

新加坡各大医院都建有“标竿”学习机制，例如向航空公司学习礼仪和饮食管理，向五星级酒店学习病房管理和环境建设，向麦当劳学习快捷高效的工作程序等。只有保持这种不断发现别人长处，为我所用的持续学习理念，才可能使自己的质量优化。为此，要强化不断学习的进取意识，根据本部门实际运作情况和存在问题去论证考察，选对标竿、找准典范，积极学习别人的优点长处为我所用，将别人好的经验转化为自身实践。

4．5管理人员赴外见学

应有计划地安排医院机关中层领导、科室主任等管理人员分批赴国外进行专题培训，尽管在国内通过不同途径也能了解到国外医院管理等方面的信息，但亲自到国外参观见学感受不一样，能面对面的同国外专家探讨问题，现场实地考察，对启发思路、指导工作有重要作用。

转自健康界

更多内容，敬请关注我们的公众微信号，长按下图识别二维码即可关注！