缩短宽限时间引起两极化反应　私召车业者赢了理却输了情

Grab旗下的私召车和送餐员。（海峡时报）

作者 许耀泉

本地私召车业者Grab本周一（11日）的一项宣布，引起两极化的反应。

Grab宣布，从下周一起（18日），将司机等候乘客的宽限时间，从原来的五分钟缩短到三分钟。宽限时间一到，乘客就会被征收三元的等候费。

消息一出，Grab旗下的私召车司机多数叫好，许多消费者则觉得不合理。

据报道，一名愤愤不平的公关公司老板甚至在面簿上透露，他已指示员工公务出行时不再使用Grab，转而使用其他出行方式。

企业为了盈利，自然无法取悦所有人，但Grab处理这个课题的方式，似乎让它陷入“赢了理，输了情”的局面。

司机：时间即金钱　缩短宽限时间是公平的做法

接受亚洲新闻台访问的私召车司机都认为，缩短宽限时间是”公平的做法“，他们给出的原因基本上可以概括为以下几点：

司机接单后，一般也需要几分钟才能抵达，乘客可以利用这段时间前往候车地点；

如果司机每载一名乘客，都必须多等五分钟，一天内碰到10名这样的乘客就浪费了50分钟，而这段时间可以让司机多载一些乘客；

有些地点（如私人公寓或位于市区的一些地点）不允许司机停车等候乘客，司机如果无法立即载到乘客，就必须绕路行驶，再回来接乘客。这不仅浪费时间，也浪费燃油，无形中加重司机的成本。

私召车司机如果无法立刻载到乘客，可能必须绕道行驶，浪费时间和燃油。（海峡时报）

一名受访司机直言：

“乘客如果不想支付等候费，就应该准时抵达候车地点。我们（司机）只想载送一个乘客后，再接下一个。我们不想闲着。”

另一位司机则搬出一套长辈们常提起道理——“只有人等车，没有车等人”：

”我们都搭过校车上学，请问校车会等我们到了才开走吗？不会。大家都必须下楼等候校车。”

乘客：司机未必准时抵达　还须考虑年长乘客

网民当中，虽然有好些人认同这项举措，并呼吁其他乘客准时乘车，表示不满的还是占较多数。 从网民的留言中，可以归纳出几个问题：

年长或行动不便的乘客，未必能在三分钟内抵达候车地点；

有些司机还没抵达候车地点，就先按下应用程序上的按钮表示已经到达，也就是说，征收等候费的“倒数计时”提早开始了，司机等候乘客的实际时间并不足五分钟；

Grab应用程序显示司机会在一段时间后到达（例如6分钟），但司机却在更久后才到达，有时甚至取消行程。乘客尝试呼叫另一辆私召车时，却发现车资增加了好几块钱。

Grab的回应让乘客觉得被忽视？

Grab在回复媒体询问时针对上述的一些反馈作出回应。

针对司机“抢先”注明已到达的现象，Grab表示已改进后端调控，让司机在抵达候车地点或“非常靠近”的时候，才能注明已到达。

另外，专为行动不便的乘客服务的GrabAssist不受这次调整的影响。

GrabAssist司机协助以轮椅代步的乘客上车。（Grab提供）

GrabAssist的司机受过特别训练，能为使用轮椅或其他辅助器具的搭客提供更安全的服务。

问题是：提供GrabAssist服务的私召车较少，车资也较贵，乘客如果只是行动较缓慢，而不是患有残疾，不一定会选择这项服务。

Grab应用里介绍GrabAssist服务的短文。加粗斜体字的备注里，第一句就指出：候车时间可能会较长。（截图）

Grab也强调，绝大部分（94%）的的行程中，乘客都能在司机抵达后三分钟内到达候车地点，而缩短宽限时间的另一个目的是提高司机的效率，并帮助他们减少燃油浪费。乘客迟到的等候费，也全额付给司机。

Grab在11日通过应用程序发给用户的通知，则表达两个重点：

“更短的等候时间，意味着更多人能搭到车。”

“为了确保您有充足的时间抵达候车地点，我们鼓励您准备好之后才召车。感谢您的谅解。”

（截图）

综观Grab给予各方的回复，以及司机和乘客双方的论述，不难发现乘客其实没有反对“不浪费司机时间”这一点，但Grab和媒体及乘客沟通时，却侧重司机的利益，反而错过了乘客关心的一个核心问题：

如果乘客迟到必须支付等候费，那如果司机迟到，甚至没到，是不是也该通过折扣或其他方式，给乘客做出补偿，以示公平？

缩短宽限时间的措施很快就要落实，Grab此举最终是利是弊，随后自有分晓。