智能自动化，那些机器人将带来怎样的变革

由新冠疫情催生的服务机器人和智能自动化等数字化飞速发展，几乎是超出了任何机构领导者的想像。可以预见，智能技术的应用将大有可为。

教授简介

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英文简历

Jochen Wirtz | 武耀恒

新加坡国立大学

商学院副院长

市场营销系教授

英国·伦敦商学院

服务营销学博士

教研领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

就像18世纪的工业革命将质优价廉的产品带给了大众那样，当今的智能自动化将以更低的成本和更高的品质为公众带来曾经价值极高的服务。

例如，在樟宜机场配备一种全息图的人形服务机器人，每隔50米安装一个，帮助往来机场的旅客处理常见问题，如前往机场酒店或最近的厕所的路线，并提供航班相关信息。

全息图设备所需硬件的成本并不高——相机、麦克风、扬声器加上全息投影仪，而且它不占用地面空间，旅客可以方便地推著行李车穿梭其中。

这就是以低廉的成本带来了更好服务的实例。

低成本 高服务

技术正在变得更加智能、迅速、强大，同时也更小巧、轻便、实惠。如可穿戴设备、机器人和无人机等硬件设施，到语音图像处理以及地理标记等软件，技术正在改变消费者与企业的互动方式。

将服务机器人和智能自动化与这些创新相结合，将为几乎所有服务行业带来改变，并大幅提升客户体验、服务质量和生产效率。

在新冠疫情期间，莫斯科一家咖啡馆使用机器人服务员提供无接触服务。不过复杂任务和情感相关沟通还是需要人类服务员。(路透图片)

消费者可能对虚拟机器人并不陌生，例如聊天机器人和虚拟客服。

这些技术能够实现前所未有的规模经济和范围经济，因为它们的成本大多集中在开发过程。例如，虚拟机器人能够以接近零的增量成本进行扩张；实体机器人的成本与招聘一名员工相比也是微不足道。

服务机器人为何如此火爆？因为它们具有一定的自主性，能够以智能的方式与客户互动，这也使得它们不同于传统冷冰冰的自助服务技术，如自动柜员机、票务机器或程序等。

服务机器人的优势在于，它可以与客户进行非结构化的互动并引导他们。例如，一个票务服务机器人会这样询问旅客：“您是否还需要返程票?”“返程日是今天吗?”

顾客与这些机器人的交流已经十分接近与真人互动的形式了。例如，他们可以简单地告诉机器人：“我需要一张当日往返的票，并且用星网电子付款。”

万一说错了呢？没关系，服务机器人可以感知客户的错误并恢复操作流程。

很多常规的客户服务也逐渐地从人工客服中心转向基于虚拟文本和语音的虚拟客服。根据客户要求的复杂程度，电话往往会被预先筛选并分配至虚拟或人工服务。

即使是与人工客服交流，其中可能也少不了AI支持。这样一来，客服人员可以将时间花在更高价值和更高级别的任务上，把大量琐碎的客户请求交由AI。

此外，服务机器人能够高效地提供需要较高认知和分析技能的服务，例如金融服务。

它们能够分析大量数据，整合内部和外部的信息，辨别各种情形并将其与客户资料相关联。用不了几分钟，这些机器人就能够提出最适合的解决方案并给出建议。

机器人投资顾问就是一个很好的例子，它可以帮助客户建立投资组合。

然而，服务机器人也有一定的局限：它们很难应对表面情绪之外的情感。因此，相对复杂以及情感相关的沟通最好还是由一线员工来处理，因为他们能表现出同理心和同情心。

最后，需要高层次认知和情感技能的任务将越来越多地由人类+机器人团队共同完成。机器人负责分析工作，如分析症状，并将其与数据库进行比对，以确定可能的诊断。

然后，人类将提出最终建议，并执行社交和情感任务，例如提供建议并帮助说服患者采取最佳方案。

总的来说，服务机器人和智能自动化将极大地优化客户体验、价值主张并降低价格。

今年，我们已经听过了太多关于老牌购物中心倒闭(点此回顾)的消息。或许服务机器人的推广能够成为一个扭转的因素。

服务革命为机智灵活的亚洲企业提供了机会。然而，这场变革及其技术的可扩展性可能会推动许多服务行业的大型整合。亚洲的企业领导者需要确保机构处于这场变革的前沿，以从中获益并降低风险。

对于消费者来说，服务变革也将使2021年变得更值得期待。

文章英文版刊发于海峡时报，原题为Aye, robots! Intelligent automation picks up pace，点击阅读原文查看

作者：Jochen Wirtz(武耀恒)，新加坡国立大学商学院副院长、市场营销系教授

翻译：庄冰冰

*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点