英国“脱欧”和癌症治疗有什么共通处？精心设计的“迹象管理”是什么？

原文标题：英国“脱欧”，看点在“迹象管理”

作者：鲍勇剑

英国捕鱼业只占GDP的0.1%。它却是这次脱欧协议三大条款之一。事到如今，英国脱欧已经成为季节性肥皂剧。如此纵横交错的问题，断然的解决方案是不可能的。政治家只能付诸“迹象管理”（Clue management），希望通过象征性的政治行为艺术营造改良的条件。看似没有什么分量的捕捞条款就是这样一种“迹象管理”的政治行为艺术。

泼水难收，有些危机一旦发生，就是马拉松式的拉锯战。2016年6月23日，英国举行公投，决定是否要离开欧盟。结果，52%的投票人支持“脱欧”（Brexit）。从此，英国和欧盟进入长达4年的马拉松谈判。历经三任首相，三次延期，2020年12月24日，英国与欧盟双方达成脱欧后的贸易协议。12月31日，脱欧过渡期结束。

这次签署的脱欧后贸易协议有三个要点：

1）维持公平竞争的制度环境。

2）减少欧盟渔民在英国水域的捕捞份额25%。维持当前捞捕协议5年不变。

3）建立货物贸易纠纷的仲裁方法。

而英国与欧盟之间更重要的服务经济（占英国与欧盟经济交易的80%）并没有包括在协议中。

协议的三大要点，两个是务虚。剩下的捕捞条款的主要目的，则是向各自的利益相关者传递政治谈判成功的迹象。英国首相约翰逊需要以捕鱼协议为象征迹象，显示英国维护对欧盟的主权地位。欧盟主席冯德莱恩要用仲裁条款为象征迹象，宣示欧盟坚持原则的立场。法国总统马克龙利用基本维持原状的捞捕协议为象征迹象，表达对法国渔民利益的倾力保护，因为他需要渔民在2022年大选中的选票。

涉及到一时难解的危机，政治人物的“迹象管理”策略有许多可以借鉴之处。事实上，做得最好的不是斗争的政治势力，而是关爱的医疗机构。

始于梅约医院的“迹象管理”

以草蛇灰线的布局诱导情绪，这是许多人都有的天生能力。但是，把情感线索上升到迹象管理，梅约医院（Mayo Clinic）做到了科学与系统的层度。下面的小故事反映了迹象管理已经成为它组织文化的一部分。

玛丽.莫里斯（Mary Ann Morris）的办公室里保留着一双旧鞋带。每次新人入职，玛丽都会讲“一双鞋带”的往事。

年轻时，玛丽在梅约医院实验室工作。按照医院规定，实验员与护士一样，上班要穿白大褂和白鞋子。一次，玛丽因为安顿两个孩子迟到，匆忙赶到医院，却被主管拦在门外，并要求她先清洗因为赶路而沾满泥土的鞋带。玛丽非常不以为然，认为是小题大做。主管解释道，来梅约医院的病人和家属都有一双像侦探一样的眼睛。他们下意识地收罗各自各样的迹象，对医院和医生的服务表现做出判断。即使没有医学知识，来访者都会做判断。他们判断的依据就是现场捕捉到的各种迹象线索。鞋带虽小，传播的信号却强烈。玛丽的故事只是梅约医院全面系统的“迹象管理”策略一部分。

著名学者白瑞（Leonard Berry）曾经在梅约医院做了一年的访问研究。除了收集上述实例，他还总结出梅约医院“迹象管理”三个重要维度。

第一个是“专业功能”的迹象。它主要体现一个组织和它的专业成员应该有的专业核心能力。医生受过的训练和教育，从医经历，专业组织对他/她的表彰与认可，专家地位等。凡是关系到上面专业水平的迹象都能够强化人们对服务质量的信心和信任。

第二是“硬件环境”的迹象。它主要体现在人性化空间设计和工作流程安排的有形细节方面。硬件环境迹象往往反映出一个组织卓越服务的思想态度和工艺水平。服务表现需要物理背景和载体。硬件环境是承载专业功能的有形系统。它表现出来的细腻迹象帮助强化服务对象的看法。

第三是“人文关怀”的迹象。它主要体现在专业人士与服务对象之间的互动关系过程中。专业人士是否热爱自己的专业，是否对服务对象充满关心和爱护，是否能够周到体贴地考虑到服务对象的个人特征与偏好。凡是涉及到上述互动活动的迹象，可以给服务对象带来额外惊喜。

梅约医院把迹象管理贯穿到多种医疗服务中，特别是绝症治理过程。以癌症医疗为例，梅约医院认识到，引发癌症因素很多，治疗癌症的过程远远不止是消灭癌细胞。它还涉及到病患对生活的看法，后期恢复的条件，家庭成员介入治理的程度等等。癌症疗程中，患者情绪高度紧张，治疗结果不确定，恢复期有长久心理阴影。它属于有长久负面影响的个人健康危机。疗伤止痛，梅约医院不是单方面强调医疗技术的力量，而是从技术功能、硬件环境和人文关怀多方面设计积极正面的迹象，帮助病人自我发现生活的意义。

迹象管理让偶遇成为精心设计的必然。病人自我解脱的心理瞬间往往是诸多线索提前铺陈和引导的结果。许多危机都类似癌症治理。它们往往没有清晰的结束节点，有长期后遗症，甚至不可能有医学上的彻底治疗。对应有“长久心理阴影”的危机，较好的方法是“迹象管理”，即通过潜移默化地疏导，帮助利益相关者自我认识和自我解脱。下面，我们介绍一个可以指导具体实践的设计方法。

迹象管理的FARM设计原则

情感迹象有意想不到的破冰效果。美国前国务卿舒尔茨回忆他1973年去前苏联谈判。在此期间，他与苏联外贸部长帕托利切夫（Nikolai Patolichev）参加一场纪念二战阵亡将士的活动。谈及苏联红军经历的残酷斗争和巨大牺牲，帕托利切夫这个硬汉老人止不住泪水涟涟。离开墓地之前，舒尔茨请求允许向阵亡将士行军礼，因为他自己也参加过二战，失去许多战友。舒尔茨面向墓地，庄严肃穆地行了一个标准的海军陆战队军礼。当双方再次回到谈判室，舒尔茨发现，谈判气氛出现微妙的友好变化。

因为感性和理性同时影响决策，情感迹象常常设置了理性算计的调门。舒尔茨的动作和语言帮助设定了一种友好的情感意向。它潜移默化地影响了后来与谈判对手的互动。过去，我们把这种迹象管理归为个人的情商范围，并依赖个人天生的性格去发挥他/她的情商效果。而迹象管理把全景的感性沟通上升到组织能力和策略层次。无需受制于个人的天生性格，按照系统的迹象管理方法，我们都能够创造出有利于危机沟通的场效应。

关于迹象管理在医院环境的作用，白瑞教授总结出上述的三原则。针对危机现象的复杂性，我们进一步开发出下面的迹象管理指导框架。它在功能（Functional）、本能（Animal）、人文互动（Relational）和物体设置（Mechanical）四个方面，提供迹象管理的具体设计内容。取其英文首个字母缩写，我们称之为FARM的设计原则。（见下图）

我们的迹象管理策略有16个设计维度。如果我们选择一个小而精的案例来说明迹象管理的四个维度，那么新加坡米其林二星餐馆André就是一个经典。

André餐馆被评为全球50最佳。通过主厨江振诚（André Chiang）的精心设计，客人随时随地与美的迹象偶然相遇。André的每道菜有8个元素。它们提供专业的“功能迹”（Functional clues），塑造客人对质量的立体认知。André餐馆有自己的一套待客之道。开馆后，他们站在门外迎接来宾，把客人带进家门。这是他们与客人互动关系迹象的一部分（Relational clue）。江振诚自己设计和定制餐具，他视餐具为道具。他要求伙伴关注客人用餐过程，把一道道菜当作一幕幕演出上演。产品的质量是控制出来的。服务的质量是表演出来的。Andre关注物体时空流程的迹象（Mechanical clue）,因为那是表演的实体舞台。新加坡André餐馆内部布置的每个细节，都重在体现大自然与人之间静谧的关系。甚至，它的厨房被喻为亚洲最安静的厨房。

江振诚说：我们准备99个细节，假如客人（潜意识）感到一个，那就已经成功。为客人的潜意识感知准备99个细节，它代表着“本能迹象”设计（Animal clues）。我们用5%的显意识去认知。同时，95%的潜意识也时刻处于积极感知状态。在André餐馆，与美的偶然相遇都是精心设计的必然。如果你也想造访，已经太晚了。

2018年2月14日，餐馆为老客户做了最后一场盛宴。10年打造一个美食艺术品，完成后就结束。这是“迹象管理”中的时间节奏设计。节奏，它定义一切秩序的美好。他山之石，可以攻玉。迹象管理看似复杂。André餐馆帮我们看到它系统设计的方方面面。

长尾危机需要迹象管理

2020年11月24日，我有幸与白瑞教授网上相见。他以癌症治疗为例，说明人文思想对医疗健康的重要性。对于晚期的癌症病患，在能活多久和怎样活得有意义之间，后者更重要。这个阶段，迹象管理的价值也更加明显。

医生和护士的语言与态度，医院病房的空间布局，医疗环境中的色彩与噪音控制，家属和病人参与决策过程，所有这一切编织在一起，成为一种影响病人心理康复的场效应。医疗癌症与危机管理有极大的相似性。

许多危机现象不仅有长久的心理阴影，还有肇事因素很分散，治疗条件多元和过程漫长的特征。我们称之为“长尾危机”，因为在危机的生成因素和消除条件的数据统计分布图上，它是一个扁平状的正态分布。负区和正区两边都是长长的尾巴。通俗地讲，长尾危机不是少数因素造成，也不会随着少数条件的改变而消失。要准备打持久战。

英国脱欧便是一例长尾危机。它的起因不仅是经济贸易因素，还有社会、政治、文化和心理因素。它也不会随着一个贸易协议而消失。对于长尾危机，管理者切忌快刀斩乱麻，否则隐患无穷。此时，最好的方法就是迹象管理。

12月24日，英国与欧盟达成的协议没有涉及80%英国对欧洲的服务贸易。但是，它传递一系列积极正面的迹象。这也是双方政治人物力所能及之举了。谚语形容粗放式的危机管理为：手里拿着锤子，眼中看见的都是钉子。这一年，全球各地，我们看到太多粗放式危机管理。当前形势下，考虑到大多数危机都有“长尾”特征，纵使手握强大物质资源，主事者都需要演练迹象管理。

（本篇为澎湃商学院独家专栏“危机不慌”系列之十九，作者鲍勇剑为加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授。）