王冠：干好接诉即办工作 争岗位“王冠”

通讯员 刘振芳 陈伯生

接诉即办工作“上连党心，下接民心”，是新时代基层社会治理和党的群众工作方法创新的一个缩影。如何把卫生健康接诉即办工作做深做细、做好做实，北京市朝阳区卫生健康委中医药管理科接诉即办专员王冠用实际行动给我们做了示范引领。

工作强度大 他毫无怨言

“请您放心！您反映的问题我们会马上落实下去，有什么问题您可以随时打我们科里的电话，我叫王冠。”

“大爷，您先别着急，您慢慢给我说”

“大妈，您把反映的问题再给我说一下，我来帮助您解决”

类似如此密集而高重复性的电话，王冠每天要接将近30通。对他来说每天打开信访工作平台的第一件事，就是逐个查阅每天的来件，按照轻重缓急分门别类梳理好，采取急件急办，易事快办的方法，一个一个的往下派，一件一件的给回复，一个一个打回访电话，力求在最快、最短的时间内把群众的正当诉求妥善处理好。这就是王冠每天接诉即办工作的真实写照。

近日，一位年近百岁的老人拨打了12345热线，反映自己常吃的药在附近的医疗机构买不到。王冠立即向医疗机构了解情况，原来老人用的这种药品比较特殊，几乎很少有人会用到，所以这家医疗机构停止了对这种药品的采购和使用。

把情况了解清楚后，王冠多次致电老人，刚开始老人的情绪有些激动，她说：“这个药我都吃了好几十年了，现在只有1个星期的量了，马上就没了，怎么办？我这么大岁数了，也不会用什么电脑，也不会上网，腿脚还不灵便，就离这家医院近，没这药了，我以后吃什么啊，我要是吃不到药，不让我满意我就天天投诉。”对此，王冠耐心的向老人进行了解释：“奶奶您先别着急，我和医疗机构核实过情况，这个药医院现在确实不再使用了。我帮您寻找一下，看看别的医院有没有这个药，等找到了，让他们给您邮寄，您看这样行吗？”王冠真诚的话语慢慢感动了老人，心细的王冠察觉到老人坚决要投诉可能并不只是药品的问题，便耐心询问起来：“老奶奶！您是不是还有别的事情啊，千万不要闷在心里，和我说说看能不能帮助您？”原来，真正让老人不满的是医院挂号的问题，孟奶奶对现代的科技产品一窍不通，每次挂号也是让她头疼的问题。针对孟奶奶反映的问题，王冠再次和医院进行了沟通，协商解决了孟奶奶挂号难的问题。最终，换来了百岁老人的理解。心结打开了，老人和王冠像老朋友一样聊起了家常，还互相加了微信好友。

工作方式多 他努力提升

作为一名中国人民大学毕业的法学博士，王冠具备扎实的理论功底和较强的实务经验，在解决群众反映的急事、难事、愁事、操心事、烦心事、揪心事上，他能够很好的把所学为所用，对于疑难的事仔细研判，不做表面文章、不敷衍推诿，只要是上级派下来的件，都会尽职尽责去办。他工作方式灵活多样，建议群众“依法、依理、依情”解决诉求，帮助信访人如何才能正确行使权力和合法解决诉求。

随着接诉即办工作的深入推进，有旅居中国的外籍人士也开始拨打12345热线。由于在跨文化语言交流上障碍，给接诉即办工作带来了一些难度。这种情况从2021年1月中旬，王冠来后有了很大改观。作为一名有过澳大利亚读书生活经历的“海归”，王冠通晓英语、日语、马来语、粤语等语言，在与外籍人士沟通方面起到了很好的“桥梁”作用。2021年5月，一位在辖区某医院住院的新加坡籍人士打来了求助电话，她的母语为粤语，会说少量英语，一时间愁坏了其他工作人员，这时候王冠主动请缨，用其流利的粤语和英语帮助这位外籍人士解决了要投诉的问题，最后这位外籍人士对卫健委的信访接待工作赞不绝口。

在工作之余，王冠经常参加培训，针对在处理接诉即办工作中的法律风险及对策提出意见建议，对其他科室工作人员遇到工作中的问题都会从法律角度帮助解答，指点迷津。他工作扎实，待人热情，干一行爱一行，自2021年1月16日至6月30日，累计受理解决中医类信访980件次，多次受到群众的来信、来电和锦旗表扬；在区卫健委“接诉即办”专项工作办理情况周报“三率”持续名列前茅，接诉即办能力得到领导和同事的一致好评。