迪士尼乐园：打造世界第一的服务，不是靠硬件设施，而是店长的思维方式
小姐姐有话说：
在员工培训中，很多店长都表现得猴急猴急的。
巴不得员工一上来就立刻能干事情、出成果。
然而，越是这样的“急功近利”，有时效率越是低下。
店长的误解是：实际操作应该优先于理念的培训。
而迪士尼乐园认为：只有一开始就让员工明确何为使命，员工才会成长。
那么，在茫茫人海之中，管理者如何找到那个能把生意盘得沸腾的店长呢？
华特·迪士尼
如果是迪士尼来当店长，它一定会这么做：
1、工作的本质是对使命的追求。
2、让员工明确认识到“作业”与工作的区别。
3、让员工思考适合自身的工作方式，从而提高员工的工作热情。
下面就和你具体聊聊。
迪士尼来当店长，是这么赋予员工使命的
追本溯源，迪士尼乐园的使命究竟是什么呢？
对于迪士尼而言，其事业的使命（目的）是“给予幸福”。
换句话说，就是提供幸福感。
而给予幸福的对象，并不仅仅是游客，还包括员工在内。因此，员工的目标不仅仅是让游客拥有幸福感，还要让自己的同事们也拥有幸福感。
一旦被迪士尼乐园录用，正式员工也好，作为临时工的非正式员工也好，一开始的研修内容都是接受以“欢迎来到迪士尼大家庭”为主题的理念培训。
具体来说，就是接受为期一天半的培训，学习“何为给予幸福”。
首先，员工会学习迪士尼乐园的历史。
华特·迪士尼之所以要建造主题公园，为的是“给予幸福感”。
“给予幸福感”是迪士尼一切的出发点。
那么，华特·迪士尼创造者一切的动机是什么？米老鼠是怎样诞生的？华特·迪士尼想通过米老鼠向游客提供什么？
华特·迪士尼 （迪士尼公司创始人）
在一开始，迪士尼就让员工彻底地了解这些基础性的内容。剩下的半天，则向员工传达其所属工作岗位的相应事业使命。
例如，如果员工被分配到商品部（负责销售纪念品的部门），简单来说，“让游客把在迪士尼内的美好回忆带回家”便是其使命所在。
这便是迪士尼的员工们一开始所接受的培训。
其目的是让员工理解工作的目的是为了追求理念。
换言之，是让员工懂得：真正的工作内容应该是提供幸福感。
迪士尼来当店长，会这么区分“工作”与“作业”
随后，这些新人员会学习各种作业内容和技巧，之后会在岗位上开展工作。
下面，以被分配到餐饮店的员工为例。
他们必须记住这些作业内容和技巧，并且出色地完成。但这些说到底只是作业，而非真正的工作。这样的理念在一开始就向员工传达了。
在不知不觉中，“作业”成了“工作”本身。这样的例子在我们身边其实很多。
例如，“今天好累，不过好在沙拉酱卖得不错”“由于努力推荐菜式，作为新品拉面卖出了好几碗”等等。
在华特·迪士尼看来，这些只是理所当然应该完成的“作业”，而非“工作”。
因为，“这碗拉面是否让客人吃得开心”才是重要的。
比起眼前的营业额，增加回头客才是做生意时更应该重视的事情。
只有让客人吃得开心，才算是完成了工作。眼前的营业额是重要的，但并非最重要的。
迪士尼来当店长，会这么思考工作的意义
华特·迪士尼希望员工在工作时能够时刻思考“自己为什么要做这份工作”。
这是基础，比知识技能重要的多。
以及思考更为深层次问题，比如“为什么茫茫人海中，偏偏是我从事这份工作”之类的问题。
永远不要停止对这些问题的思考。这就是迪士尼风格的工作方式。
1961年的迪士尼员工食堂
既然接受了这份工作，就要在工作岗位上发挥自己的独特才能，或者思考自己能够发挥怎样的独特才能。
这既是为了客人也是为了一起工作的同事。
通过向员工灌输这种思想，等于是赋予了员工工作的意义。
结果是，员工能以充满活力和热情的状态享受工作，从而爱上自己的岗位。
技术和技能固然重要，但首先要让员工明确自身工作的意义所在。
这便是迪士尼的思维方式。
香港迪士尼乐园员工
你的职责是什么？
对于每位工作人员而言，对于职责的思考能够成为积极工作的动力，但同时也有严酷的一面。
迪士尼乐园将全体员工称为“迪士尼大家庭”或“迪士尼团队”，这体现了迪士尼工作人员的团队精神。
既然团队存在，那么必然有其存在的意义，即“使命”。
而在迪士尼，使命便是“给予幸福感”。
为了让团队能够完成被赋予的使命，作为团队的一员，就必须要思考自身的存在价值及所担负的职责。
因此，迪士尼在教育员工时，会让每位员工彻底养成不断思考：“我在团队中的职责是什么？我能为团队贡献什么”这类的问题。
经常有人评价“迪士尼的员工充满活力”、“迪士尼的员工总是面带笑容”等等。
其实迪士尼并没有对员工进行有关微笑和问候的专门培训。
员工被分配到工作岗位之后，会接受相应的“作业技能培训”，这种技能培训与其他企业相比，并没有什么独特之处。
但现场的工作人员会不断地主动思考工作的意义以及职责。这才是迪士尼乐园的员工与其他从事服务业的企业员工之间的最大差别。
任何公司和店铺的创业者都怀有热情和理想，并非只有迪士尼如此。
而把这种理想传达给每位员工，让员工们知道他们自身便是能让理想成为现实的“重要人物”，就能提高员工的工作热情。
而高涨的工作热情则能促进员工的成长，从而使员工能够提供高水准的服务。
以上。
来源：小姐姐办公桌上的图书《图解服务的细节022：迪士尼店长心法》，东方出版社出版。
《图解服务的细节022：迪士尼店长心法》
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