发布虚假房源，订单不可取消！起底全球最大在线旅游平台

授权转载 | 每日经济新闻（nbdnews）

文 | 张怀水 陈旭 郑直 肖勇 杜波

市值超500亿美元，顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头，在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿，而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客（booking.com）的现实窘境。

订单上约定有两张大床的房间，为何到店只有一张，还不能按合同解决？明明是在缤客下的订单，当遇到退款时，为何还要客户自己去找酒店谈判？甚至还要自行联系携程和艺龙等其他平台？

图片来源：摄图网（图文无关）

一段时间以来，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者接连收到消费者对缤客的投诉和抱怨，发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。

那么，消费者的投诉究竟是否属实？用户对缤客的服务提出质疑时，这家公司到底怎么应对的？带着一系列问号，记者花了近半年时间，围绕缤客各种消费者维权案例深入调查。

在3▪15国际消费者权益日这天，为您起底这家跨国公司。

１

侵害消费者利益：发布虚假房源信息

缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速发展的中国市场，公司自然高度重视。

但相比在全球的盛名，深耕中国市场近8年的缤客，不仅知名度和市场份额难言成功，且其服务能力和水平还频遭质疑。

历时数月，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在调查过程中了解到，客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与实际不符等，是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在调查走访中注意到，绝大多数需要维权的消费者均表达了退款难的问题。而在退款难的背后，涉及的具体问题则五花八门，比如房源信息与实际不符、酒店订单被多次转手、取消订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。

案例1：发布虚假房源信息，拒不协调更换、赔偿

对吴女士来说，在缤客预订酒店的经历使她十分愤怒。

“发生争端后我一直在和缤客联系，在19个小时内不断打电话沟通，最终缤客的回复是，无法帮我解决问题。1年过去了，缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。

2019年初，吴女士通过缤客平台帮客户预订了当年1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登酒店2间海景豪华套房，1间尊贵海景套房。当时预订的时候，缤客官网信息显示，尊贵海景套房有2张大床，海景豪华套房1张大床。

“我确认了尊贵海景套房有2张大床，才让2位男士住同一间房。但到了酒店以后，客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是，我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。”吴女士说。

从吴女士提供的电话录音，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者听到，缤客客服承认酒店实际情况和缤客官网信息不一致，于是提供了为尊贵海景套房增加一张小床的解决方案。“我们有两套解决方案，一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房。”

吴女士认为，自己在缤客平台预订酒店的过程没有任何问题，为什么缤客在承认过错的情况下，仍然拒绝提供公平合理的解决方案，这么大的跨国企业为何选择侵害消费者利益？

“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房，居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。

从吴女士提供给记者的酒店订单截图来看，酒店订单信息显示：2019年1月4日~11日，尊贵海景套房有2张大号双人床，客房面积60平方米，最多可入驻两位成年人。价格为3257.34+325.73元人民币。

“在十几个小时的沟通过程中，缤客一共换了5名客服人员，每次接通电话后，都需要我完整重复一遍事件的过程，非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题，最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。”吴女士说，虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符，是差错的一方，却始终不能按照合同约定来提供服务。

是不是当日酒店尊贵海景套房确已卖完，缤客实在无法满足客户需求呢？

这是最让吴女士气愤的地方。“由于当天时间非常紧迫，她在与缤客客服沟通无果后，只得又花5700元人民币购买了当天的一间尊贵海景套房（两张大床），并提出希望缤客能承担后续的购房费用。”

吴女士对每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，自己是为客户订的房间，出现这样的情况非常尴尬。而且酒店并不是没有同样的房间，因为后来自己再自费订房的时候，拿到了同样的房型，就不明白为什么缤客就不能兑现当初的合同约定。

“按照常理，由于平台的原因给消费者带来损失，平台应当给予补偿，缤客不但不补偿，提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中，记者听到，缤客客服表示，由于吴女士不接受缤客提供的解决方案，所以现在不会再跟进帮助添加床铺，但也不会承担新购房间的费用。“由于我们网站信息没有及时更新给您造成困扰深表歉意，但我们已经尽最大努力帮助解决。”

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，此前缤客也曾因展示虚假房源信息而遭遇过处罚。

2019年1月，据上海市市场监管局公布的信息，缤客在网页宣传上将上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店标为五星级，但这3家酒店实际未获评“五星级旅游饭店”。此后，原上海市工商行政管理局机场分局对缤客处以20万元罚款的行政处罚。

案例2：在缤客下订单，用户退款却要“找酒店、找艺龙、找携程”

“因为一笔600多元的酒店订单，我与缤客的客服协商了20天都没有解决。他们一会儿让我找酒店，一会儿让我找携程，或是找艺龙，沟通效率非常低。”李涛（化名）无奈地向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示。

据李涛介绍，2019年9月22日，他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后，李涛发现酒店订错了，于是和缤客客服联系，希望退款重新下单。但缤客客服对其表示，需要征求酒店方的同意。

“我随即给酒店前台打电话，酒店前台说查到了我的订单，但订单来源并不是缤客，而是途家。”李涛说。

第二天，也就是9月23日上午，李涛与酒店前台经理谢女士取得了联系。“谢姐很爽快，当时就同意取消订单，但需要通过平台返还退款。此时我的酒店订单竟然又变成了艺龙的订单号。”

李涛向记者表示，自己随即又和艺龙取得联系，艺龙客服证实订单确实是他们的，也同意取消订单。“我当时认为这个事情已经搞定了，虽然有些无厘头，但还算顺利。”

但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时，对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服交涉退款问题时，客服竟然又让他去找携程。”

李涛提供给每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者的邮件截图显示，2019年9月23日，他通过邮件向缤客询问退款进度后，客服人员回复，这笔Booking Basic的预订在技术层面上无法由缤客的客服人员进行取消，缤客一方将收到的款项（694元）交给携程旅行网，携程旅行网会通过其自有渠道或其下游供应商去订房。“如房东确实愿意协助您免费取消，我们建议您请房东联系途家进行操作。”

9月24日，缤客再次给李涛回复：抱歉我们此种订单的财务流程是单向的。我们收到的费用只能单向打给住宿方。如果您和住宿方商量好了免费取消，请直接与住宿方商量退款。

2019年9月26日，缤客客服人员回复：所有款项将通过中间商转至住宿方，即使酒店答应免费取消并且退款，请您直接与他们接洽。我司无权进行退款操作，烦请直接联络住宿方确认相关事宜。

回复中缤客一方还建议：因为是Booking.Basic订单，中间商无法将退款“原路退回”， 建议顾客和酒店直接达成书面协议，等待酒店确认收到款项后，再对顾客进行直接退款。

李涛对每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，自己在缤客下的订单，订单的修改和取消按理应当由缤客的客服来负责，实际情况却变成需要由自己来联系订单的所有相关方。

“在没有任何提醒的情况下，我的订单被缤客私自转给途家、艺龙等多家平台，导致最后的退款流程十分繁琐。”李涛向记者吐槽。

最后的结果也令人啼笑皆非。李涛告诉记者，2019年10月10日，也就是半个多月之后，自己的缤客积分账户突然显示有一个70欧元的积分可领取，需要输入关联信用卡。“但并没有缤客的客服或者邮件告诉我这是什么。”随后10月12日，李涛的关联信用卡显示到账681.08元。

对于消费者酒店订单频繁被转手的情况，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时表示，缤客是携程的大股东之一，双方在很早之前就已经达成协议，缤客可以向携程分享海外酒店的库存资源，携程则向缤客分享国内的酒店库存资源。“而携程也是艺龙的大股东，双方之间也达成了协议，所以艺龙也可以使用携程的酒店库存资源。”

杨彦锋进一步表示，这种商用关系在在线旅游行业当中比较常见，不同平台之间共享酒店库存资源，但销售途径和结算关系是不一样的。你帮我卖，我也帮你卖，每转一次手，可能都有一定的赚头，也就是所谓的手续费。

“但是，谁卖出去并面对终端消费者，谁就应该优先第一阶段对消费者进行退赔，这也是共享库存合作当中早就明确的条例。”

按照杨彦锋的说法，消费者如果在缤客下单预订酒店，缤客就应当成为第一阶段对消费者进行退赔的责任主体。

但李涛的亲身经历却表明，在处理退款问题时，缤客不仅让他自己去找酒店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商沟通，大费周折后，最终退还款项的依然是缤客方。

2 “订单不可取消”最被诟病

平台上回复率不足投诉量一半

中国消费升级提质，旅游产业收入快速增长，在线旅游市场是风口，规模急剧扩张。

艾瑞咨询发布的《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》显示，2013~2018年，我国在线旅游市场规模从3070.1亿元增长至1.51万亿元。而2020年，我国在线旅游市场规模有望突破2万亿。

而中商产业研究院发布的《2019-2024年中国在线旅游市场发展前景及投资研究报告》提到，截至2019年6月，在线旅游用户规模近1.5亿，同比增长超六成，渗透率持续快速提升。

大量自在线旅游平台中产生的退款难、客服服务差等问题也逐渐凸显出来，缤客自然不会例外，在处理各类售后问题时，它的表现如何？

互联网投诉平台是观测消费者投诉维权以及商家处理态度和综合能力的主要窗口。

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者以在线旅游投诉量最高的黑猫投诉平台作为调查对象，详细梳理消费者在该平台对缤客的投诉内容、投诉要求以及问题的解决情况。

3月12日，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在黑猫投诉平台，以缤客作为关键词，发现一共有417条投诉，其中已回复为193条，回复率为46.3%，不足总量一半，已解决的只有147条。

对比国内在线旅游平台，截至3月12日，携程在黑猫投诉平台一共有5493条投诉，已回复5493条，回复率100%；去哪儿网在黑猫平台的投诉量为23696条，回复量23696，回复率同样100%；同程艺龙在平台的投诉量为9431条，已回复9428条，回复率99.9%。

记者注意到，在黑猫投诉平台上，从2019年10月31日之后，所有涉及缤客的投诉均处于“处理中”的状态，未回复的投诉一共有224条。

记者以这224条未回复投诉作为样本，进行研读和统计，经过梳理后发现，用户投诉内容大致可以分为8个方面，分别是拖延退款、订单无法取消、客服服务差（包括联系不上客服）、虚假宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制取消订单以及拒绝开发票。

如果计算百分比，在224条投诉样本中，订单无法取消、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都超过一成，具体来看，43.3%的投诉内容聚焦订单无法取消，26.3%的投诉聚焦客服服务差，10.7%的投诉内容涉及拖延退款。

分时间区间来看，2020年1月20日之前，投诉内容比较分散，除了订单无法修改或取消以及对客服质量提出质疑以外，还包括虚假宣传、开发票遭拒绝、积分无法返现等。而在1月20日之后，由于春节出行高峰遭遇新冠肺炎疫情扩散影响，大部分投诉需求均涉及退款。

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，新冠肺炎疫情发生以后，缤客出台了关于新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消费者多次投诉。

例如，投诉编号为17348735051的消费者称，因为疫情管控问题，自己无法前往日本旅行，但提出取消订单并退款的要求遭到缤客拒绝。

另一位投诉编号为17348678678消费者则强调，缤客推出退订政策后，依然对政策时效内的订单不作为，既不取消也不退款。

在其提供的截图中，记者发现，一张标题为缤客改退保障政策中提到，针对入住日期在2020年1月25日至2月29日期间，中国境内用户的境内及境外住宿订单，受疫情及相关政策影响，计划调整行程的，缤客将为其订单提供免费取消或改期保障支持。

然而，这位投诉者称，他于2019年12月22日通过缤客APP预订了今年2月13~15日期间英国伦敦的一所酒店，并支付了全款。“我和缤客的客服主管通话，然后听到了此前从未听过的说辞。对方称订单不符合缤客的退订政策，因为是不可取消的basic（基础）订单，等内部商议，看能不能有例外。”

除了订单无法取消，在客服服务差这一类中，许多投诉者都提到缤客客服难以联系的现象。

一位投诉编号为17348614262的顾客就表示，新冠肺炎疫情后，之前预订的酒店大部分通过协商都已经免费取消，只有在缤客上预订的三亚湾某度假酒店2月16日入住的一间房拒绝免费取消。“酒店客服让找缤客，缤客客服电话几乎永远占线，偶尔能打通也是让找酒店，酒店和缤客互相踢皮球。”

旅游行业资深专家王兴斌认为，目前，在线旅游平台普遍忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行行业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中，整个行业却疏忽对质量方面的把关。

此外，王兴斌还直言，现行《旅游法》中，涉及在线旅游的内容并不多，整个行业监管缺少法律支撑。

而杨彦锋在接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时也表示，在线旅游过去属于新兴产业，为鼓励其发展，监管政策相对宽松。但在线旅游市场规模迅速扩张的同时，也需要受到更多政策监管，实现更加规范化的发展。

3 维权障碍多：

在华服务公司不承担运营责任主体？

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者通过梳理发现，缤客网的注册地在欧洲荷兰，处理投诉的部门却设在新加坡。具体到中国内地的业务，则涉及至少有3家公司，分别是博缤信息技术（上海）有限公司、博房网客服中心（上海）有限公司、博房网订管理咨询（上海）有限公司。

启信宝的信息显示，博房网客服中心（上海）有限公司、博房网订管理咨询（上海）有限公司的法人代表为马佳，这两家公司均由Booking.com（singapore）100%持股；而博缤信息技术（上海）有限公司则由Booking.com International Services B.V.100%持股。

值得注意的是，尽管缤客在华设立了3家公司，但这3家公司仅为缤客总公司提供内部支持，并不涉及经营或管理网站的业务。

缤客（Booking.com）官网的信息显示，Booking.com B.V.在荷兰阿姆斯特丹注册并在当地设立总部，通过自己的网站提供在线住宿预订服务，并由其世界各地的本地公司群组（简称“支持公司”）提供支持。支持公司仅为缤客提供内部支持，不提供服务且不拥有、经营或管理网站或任何其他网站。

工商注册信息显示，博房网客服中心（上海）有限公司的经营范围是：以承接服务外包方式从事客户服务相关系统应用管理和维护、信息技术支持管理、软件开发；在线数据处理与交易处理业务；博房网订管理咨询（上海）有限公司的经营范围是企业管理咨询、企业营销策划咨询、经济信息咨询。

而博缤信息技术（上海）有限公司的经营范围则是计算机信息技术咨询、企业管理咨询、市场营销策划、商务信息咨询、计算机软件的设计、开发、制作、销售自产产品，并提供相关的技术咨询和技术服务。

对于这种情况，北京市盈科律师事务所（北京）股权高级合伙人张印富向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，缤客的情况存在规避运营责任主体和法律责任的可能性。消费者在网站下单后需要维权，一般情况下需要向网站的运营主体来维权或起诉。“国内的消费者权益保护法不适用于境外企业，这当中存在法律管辖空白的问题。”

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者随后拨打国家旅游服务热线，工作人员表示：“目前，我们只能受理国内旅游公司或者平台的投诉，缤客属于境外公司，我们目前无法受理。”

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在豆瓣、知乎、穷游网等多个平台均能查询到关于缤客的维权攻略。当中绝大部分信息涉及向缤客在华的博房网客服中心（上海）有限公司或者博房网订管理咨询（上海）有限公司投诉。

但网友李丽向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，自己曾经因为1万多元的意大利酒店订单被无故取消的问题起诉缤客，但当地法院法官建议她慎重考虑。“法官和我说，缤客的运营主体公司在国外，国内仅仅是支持公司。这牵涉到跨境维权，周期长且成本非常高。”

广东耀文律师事务所张爱东表示，对于缤客的案例，消费者维权的过程中，最大的法律障碍在于维权不便利，甚至无法维权。

他建议消费者在出国旅游的时候，尽量选择目的地酒店官方网站或者国内运营的大平台预订酒店出行，避免出现类似情况后投诉无门。

“对于境外产生的证据，往往需要通过驻在国使领馆公证认证的渠道转交境内才能合法使用，而这对于消费者来说，成本极高而维权效果具有不确定性。”张爱东说。

张印富在接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时认为，缤客在中国存在经营行为，就该承担法律责任。“虽然缤客的运营主体在境外，但只要进入中国市场，你的网站允许中国消费者下单预订酒店，就可以认定你在中国境内存在经营行为，就应该受到当地法律的制约。”

面对退款难、维权难、客服电话打不通、订单被转卖等一系列问题，如何回应？既然选择在中国经营为何没有设立能够承担经营责任的分公司？谁来为消费者遇到的维权问题买单？

针对上述问题，2020年1月16日，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者与缤客客服取得联系，缤客通过邮件向记者表示：感谢登录我们的网站，请将更加具体的需求发送至指定的邮箱，我们的公关团队会尽快跟进。

记者随后将采访提纲发送至缤客指定的邮箱，但截至3月15日发稿时，还没有收到任何回复。

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年营收相当于3个携程

投资收益率超苹果、茅台

周三下跌超过7%，周四再跌11.24%，两个交易日股价总共大挫278.6美元/股，蒸发掉超过114亿美元的市值——对于缤客网的母公司缤客控股（Booking Holding Inc）来说，本周绝对是黑色的一周。

缤客控股是纳斯达克主板上市公司。近两个月来，公司股价持续下滑，截至美国东部时间3月12日收盘，报1280.4美元，从今年1月10日盘中2094美元的年内高点算起，该股已下跌38.85%，市值足足蒸发334亿美元。

不过在本周五收盘之后，该股又重新收复了周四的失地，股价重新站上1400美元/股上方，市值仍接近600亿美元。

中国国内第一大在线旅游服务平台携程，若与缤客控股相比，基本不在一个量级。

根据2018年的年报，携程的营业总收入约为45亿美元，而缤客控股的营收则达到145.27亿美元，高出前者整整100亿美元。

而如果看净利润，缤客2018年为39.98亿美元，而携程仅为1.62亿美元，相差24倍。

借助旅游和电子商务两大引擎近年来飞速发展的良机，成就了缤客控股股价的一飞冲天。

该股在2018年3月曾创下最高位每股2228.99美元的纪录，市值达到915亿美元。就在今年1月10日，该股的价格也曾冲上2094美元的高位。

市场有言：20年前，投资者假如购买了苹果、茅台并持有到现在，能赚大约100倍左右；假如投资亚马逊，能赚大约330倍；不过假如20年前买入缤客控股，收益率竟然比亚马逊还高——能达到360倍收益。

缤客控股近10年营业收入（单位：亿美元）

2月27日，缤客控股公布了截至2019年12月31日的第四季度和全年财报。

公告显示，缤客控股2019财年第四财季归属于母公司普通股股东净利润为11.71亿美元，同比增长81.31%；营业收入为33.39亿美元，同比上涨3.93%。

缤客控股近10年净利润（单位：亿美元）

2019财年全年，公司收入150.66亿美元，同比增长3.71%。净利润48.65亿美元，同比增长21.69%。

缤客控股的前身普利斯林，通过多次收购，发展到六大平台，向全球用户提供酒店、机票、租车、旅游打包产品等在线预订的全方位服务。自此，消费者的吃喝玩乐行通通涵盖，形成完整交易闭环，造就了当前在线旅游行业第一巨头。

缤客控股近3年逐季净利润（单位：亿美元）

缤客控股近3年逐季营业收入（单位：亿美元）

缤客控股最大的一只“下蛋鸡”就是2005年并购的缤客网。目前，缤客控股收入来源主要靠缤客网的海外营收，根据2017年财报，集团89%的整体毛利都来自于国际业务，而绝大多数的国际业务均来自缤客网。

对于旅游行业发展迅猛的中国市场，缤客自然不会轻易放过。

缤客早在2012年就正式宣布进入中国市场。缤客曾公开表示，公司在上海设立了亚太地区最大的客服中心，由超过450名具备双语能力的员工为用户提供7x24小时服务。

2012年8月，缤客就与携程展开合作，其母公司2014年成为携程的投资人之一，并于2015年和2016年追加了对携程的可转债投资。

2018年6月，缤客强化与携程之间的战略合作，并由缤客网首席执行官坦斯出任缤客控股在携程董事会的观察员。双方宣布，携程和缤客将继续共享两家公司的酒店库存，为彼此用户在全球提供更有价格竞争力的产品和广泛的选择。

同样在2018年6月，缤客还和滴滴达成战略合作协议，向滴滴投资5亿美元。通过此次合作，缤客旗下的APP将为用户提供滴滴叫车服务接口，而滴滴的乘客也可以直接通过缤客平台预订酒店住宿。

不过对于缤客来说，当前最紧迫的危机却是在全球范围内开始肆虐的新冠肺炎疫情。

随着近一两周新冠肺炎在欧洲等地以超出预期的速度肆虐，世界卫生组织本周宣布，本次疫情已构成全球大流行。餐厅停业、酒店大半成为“空置房”、航空公司大幅减少航班数、豪华邮轮无人问津……而在线旅游行业与上述所有领域都进行对接，自然也难以幸免。

缤客控股首席执行官格兰·福格尔近日表示，由于新型冠状病毒疫情，全球旅游业的短期前景并不明朗。

受此影响，公司预计2020年第一季度旅行总预订量将同比下降10%至15%，收入同比下降3%至7%，净利润将在3.3亿至3.55亿美元之间。

值班 / 叶万

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