海航的面子

“对于海航来说，已经拥有的不敢失去，否则它可能会失去更多。” ——作者注

上周，海航官方微信发布了一则消息：海南航空再次蝉联skytrax五星航空公司称号，并在全球航空公司TOP10中的排名上升至第七位。编辑用暗金色的字体和三个感叹号来表达激动之情。在照片里，海航集团董事局主席陈峰面带笑容的领了奖。

1.SKYTRAX

Skytrax是一家顾问公司，成立于1989年，总部在伦敦。主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。

但Skytrax这家公司地址到底在哪？其公司曾用地址为“伦敦哈利街29号”，在2016年被英国卫报报道过，共有两千多家公司在这一地址注册，显然，这不是一个真实的办公地址。而Skytrax如今的办公地址在伦敦大波特兰街85号，也是一个虚拟办公室，这个地址的真正占用者，是虚拟办公服务商Registered Offices。

所以，这家连年给全世界航空公司颁奖，把“全球”二字挂在嘴边的Skytrax，到底在哪儿呢？

此次巴黎航展期间，Skytrax揭晓了“2019世界航空大奖”，海航第九次获得五星航空的称号，纵览其他几家五星航空，他们是：卡塔尔航空、新加坡航空、全日空航空、国泰航空、阿联酋航空、长荣航空、澳洲航空、汉莎航空、泰国航空。

几乎清一色的亚洲航空公司。事实上不仅是今年，纵观过去几年，在Skytrax的五星航空这个领域里来来回回打转的，除了印尼鹰航、阿提哈德航空、土耳其航空偶尔参与，其他的永远是上面那几家公司，排名高低不同，五星大抵相同。

对于Skytrax来说，五星航空的含义是什么？其官网上说：最高的品质评定，五星级航空公司称号目前已授予全球的九家航空公司，这些公司在整体品质表现上达到了最高级别。这一荣誉是对机场和机上产品的高标准的认可，也是对所提供的员工服务始终如一的卓越标准的认可。

这是官网上的原话，但根据巴黎航展的获奖情况，我们已经得知目前的skytrax已经有十家五星公司，但其中文官网上仍然没有更新获奖者名单，在其“全球航空公司奖”里，仅可以看到2017年6月20号的颁奖信息，“全球机场奖”里面，也只能看到2018年3月21日在斯德哥尔摩的颁奖信息。

Skytrax的官网上内容很少，其中有一句是这么写的：不偏不倚的理念是我们良好信誉的基石。其主席Edward Plaisted也在官网中说：“我们在许多年之前启动评奖程序时就说过，我们要为航空公司推出一个不受商业影响的全球评奖计划，如今，这一点仍然是一项核心保证。有许多旅行奖项要求交纳入围费或者会员费，或者要获奖者付费才能出席颁奖活动，但是Skytrax始终拒绝让此类具有商业倾向的因素影响我们非常公开的评奖程序，此程序已得到独立审计。”

但如何对一家航空公司进行星级评价，在其官网上并没有给出详细说明，我只找到这么一句话：每年全球航空公司奖的获奖者均由全球旅客参加世界上最大的航空公司乘客满意度调查来确定。

既然是由全球旅客参加的、世界上最大的调查，那么我作为一名每年乘坐飞机出行近百次的旅客，又该如何在其论坛上进行投票或者分享出行时对航空公司和机场的感受？好不容易找到其论坛主页，发现是一个全英文的页面，并无中文版，这已经大大提高了大部分亚洲旅客能够参与的门槛。

搜索海南航空，看到这个界面：

海航的面子

357条评价，我拉到最后一页，看到了历史源头上的第一条评价，是一位美国旅客在2009年12月11日对北京至西安航班的点评：

海航的面子

整整十年，九次评选五星航空，却只有寥寥357条评价，再搜索几家其他航空公司：卡塔尔航空1470条、新加坡航空1083条，大概都是这么个数字。

这些数据，远远不足以支撑起一个“不偏不倚”的全球性航空服务评价体系，其初心、用心，以及其所宣称的“公平、公正”，究竟体现在哪儿？

辗转联系到几位朋友，他们在当年Skytrax进入中国之初，参与了国内几家航空公司参与评定的过程，据其中一位朋友说到，航空公司本来很重视，专门开过几次会议，但对方要求航空公司提供五十几人的考察团从伦敦到国内的公务舱往返机票，仅这一项的费用支出就过百万元人民币，考虑到其他更多的衣食住行等方面的诉求，航空公司放弃了评选。

另一位朋友笑称：在国内航司某指定的测评航班上，所有测评人员均落座公务舱，而在他们周围坐着的，全部是航空公司内部员工，大家极有默契的用熟练的英文抒发对整个航班的满意之情，说是测评，实际上更像是演戏。

在2018年的奖项评比上，榜单的评选时间从2017年8月持续到了2018年5月，Skytrax自称有两千多万人参加了调查，覆盖了全世界335家航空公司。但事实上，旅行咨询公司Skift早在2015年便发现，Skytrax网页的真实访问量远远小于它当年所宣称的一千三百万。而2018年2月，另一航空业内网站PaddleYourownKanoo与数据公司Similarweb调查发现，Skytrax的访问量实际上竟然低到无法被统计。

甚至在每年的获奖名单中，我们看不到任何航空公司或机场的获奖缘由，所有的一切都只像是在自说自话。

不偏不倚？我看未必。

2.海航的面子

2010年3月11日，海航股份创五星航空品牌工作动员大会在北京天竺基地召开，吹响了海航股份创建五星航空品牌工作的号角。自此，“海南航空”这四个字所在意的荣耀，就跟Skytrax牢牢的绑在了一起。

在那年的5月20日，Skytrax颁奖典礼在德国汉堡举行，海航在此次大会上收获颇丰：“中国最佳航空公司”和“中国地区卓越服务奖”。事实上，从那年开始，海航每年都会在Skytrax上拿到“中国最佳航空公司”奖，在前几天的巴黎航展中，海航除了获得五星，同样获得了“世界最佳商务舱舒适用品”、“中国最佳航空公司”、“中国最佳航司员工”。

今年四月份，海航在国际远程航线的公务舱上更新了洗漱包的配备，新款的外壳是一个新秀丽的mini版硬壳箱包，一面印有HNA，一面印有Samsonite，里面则有3ml的润唇膏、5ml的面霜、8ml的身体乳、15ml的香氛，全部为娇韵诗的产品。

从这个套装上看，确实颇有诚意，我在今年4月份乘坐了一段海航的国内商务舱航班，乘务组的专业态度和敬业精神也给我留下了极深的印象。从个人的感受来说，在软硬件方面，海航的公务舱确实能够给旅客一个足够愉悦的体验。但，这样就是“世界最佳”了吗？“世界最佳”的标准到底是什么？Skytrax并没有给我们一个答案。

我请教了几位常年浪迹在天涯中满世界飞行的常旅客，询问他们从个人感受上来说，海航、新航、卡航等几家航空公司，哪家商务舱的硬件产品最好？哪家商务舱的乘坐感受最佳？得到的答案似乎也并不是海航愿意看到的。

而“中国最佳”这种说法是否恰当就更加值得商榷，根据2015年修订的《广告法》第九条第三款的规定，广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。

再进一步讲，在航空业的某些方面，我们可以学习发达国家的经验，但是不是“中国最佳”为什么要让一个外国的民间机构来评选呢？

3.海航劫

2011年1月10号，海航首次获得五星航空这个“殊荣”。那天，陈峰在接受采访时说到：海航集团由一家单一的航空运输企业，转型为以航空旅游、物流、金融服务三大产业链条为支柱的现代服务业综合运营商。

那时候的海航认为：航空业务投资大、敏感度高，管理成本也大，而且利润率低，所以，选择改变产业结构，向现代服务业综合运营商的方向发展，才是海航走进世界500强的正确道路。

几年后的现在，我们都已经知道过于庞大和臃肿的产业结构、高杠杆举债扩张下的海航差一点就要支撑不住。但是站在历史的浪头上，作为掌舵人，又有几人敢说自己能够洞悉潮起潮落的规律呢。

集团涉足航空运输、机场、旅游、酒店、房地产、基建、商业零售、物流运输、金融等近十个领域，规模庞大。但其资产的质量和惊人的债务规模，也早已达到了惊人的地步。其旗下10家A股公司股权质押率超过97%。其中海越股份等四家公司股权质押比，甚至达到了100%。初步估算，其超千笔股权质押，融资已超千亿。如此庞大的债务规模，无疑令人触目惊心，足以压垮任何企业。

在国家去杠杆的浪潮中，从2017开始，海航用了不到一年的时间，进行了十次以上的大甩卖，累计套现高达90亿美元。

2018年7月，时任海航集团董事长王健在法国因一场意外去世。3天后，已退居幕后两年多的董事局主席陈峰出任海航集团董事长，重新出山掌管业务。11月，陈峰在接受《中国经济周刊》采访时表示：海航处置资产的决心很大，坚持聚焦主业，非主业的资产，再盈利也不要。

从16岁起，陈峰就开始接触航空业，他同海航一路走过了数不清的大风大浪。2000年直面过海航被兼并的生死考验；2003年在民航寒冬中带领海航挺过非典突袭；2008年应对过金融危机下海航的巨额亏损。26年间，陈峰亲历了海航的每一次风暴。

回首往事，令人唏嘘。

4.海航人

目光回到2011年，1月24号下午，陈峰携海航集团董事局全体成员、干部员工600多人齐聚新海航大厦，“SKYTRAX五星航空公司”表彰大会在新海航大厦隆重举行。

在表彰大会上，集团宣布：用总计三个亿的奖金，奖励为海航作出重大贡献的个人和集体。其中有四位功勋员工分别荣获1000万元、800万元、500万元、300万元。决定宣读后，会场顿时响起雷鸣般的掌声。

在此次巴黎航展上，董事长陈峰在致辞中也讲到：我们所取得的成绩离不开党和国家对海航发展给予的关爱和帮助，离不开广大旅客朋友们的信任和支持，同时我还要感谢所有海航的工作人员，是他们日以继夜的勤奋付出与无与伦比的创造力让海南航空成为享誉全球的世界卓越航空品牌。

事实上，在“团体以和睦为兴盛”文化下的海航，对海航员工确实不错，其薪资待遇在行业内一直处于较高水平，在此基础上，海航人也愿意为了公司付出自己的辛劳和汗水。

2015年12月的一个航班上，一位就坐于经济舱第一排的无人陪轮椅老人由于身体原因，无法自行用餐，乘务长樊雪松见状单膝跪地，一勺一勺喂老人吃饭，这一幕被旁边的旅客拍下并发到网上，无数人动容，时至今日，我都记得樊雪松那诚挚的眼神。

海航的面子

事后舆论广泛发酵，无心的善意之举，让樊雪松获得了集团的特别嘉奖，何为民航真情？这才是。

2012年6月29日，天津航空GS7554航班由和田飞往乌鲁木齐，起飞后遭六名歹徒暴力劫机，在机组的带领和旅客的协助下，歹徒被全部制服，而此时的飞机客舱的地板上、天花板上，每一处爆发争斗的地方都是血迹，最终该航班平安落地，几乎所有客舱机组都有不同程度的受伤。7月9日，在表彰大会上，海航集团斥资6000万奖励“6.29”反劫机英雄机组和相关航空公司的员工。

这样的海航，怎能不让员工心甘情愿为其洒下热血？

2016年6月12日HU7041（太原-重庆）航班推出滑行期间，两名经济舱男乘客因无理免费升舱要求被空乘制止，言语辱骂并动手殴打机组人员和见义勇为乘客杨某，造成4名乘务员和1名空警不同程度受伤，机组报警，飞机滑回，两名乘客被带走调查。

事情发生后，海航第一时间安排伤情检查及专人陪护并表示，海南航空对此类行为强烈谴责，并将根据中国民航局及中航协《民航旅客不文明行为记录管理办法》规定，申请将两名涉事乘客列入中国民航旅客黑名单，并将坚决依法追究其法律责任。

后来，这两名旅客因寻衅滋事罪被判处有期徒刑两年，赔偿经济损失13246.75元，海航也因此开创了国内航司对暴力空闹事件严厉追究刑责附带民事赔偿的先河。如此为员工伸张正义的海航，怎能不让人热爱？

可如今，眼看生活即将没有着落，员工又该如何去爱？

今年4月份，陈峰在一次中层管理干部培训上讲到：“今年三月是海航公募债兑付的最高峰，相信大家都能感觉到，在过去的很长一段时间内，海航都在攒这笔钱，能想到的每一个手段都用上了，但结果还算好，我们成功的渡过了这个难关...在这场战役中，除了公司担保，我和谭向东还以个人名义签署了担保函，把全部身家都搭进去了，但我们不后悔，这是我们应有的担当和责任。人生自古谁无死，愿将此心利众生，只要能救海航，我们做什么都可以。”

是啊，作为海航这艘巨轮的掌舵人，这是应有的担当和责任，但同样的，没有任何人应该成为这个过程中的代价。

对于在海航航空主业中奋战最前线的空中乘务员以及其他各岗位一线员工们来说，工资发不出、每天的业务通告和检查堆积如山，大事小非扣分扣钱，连最基本的房租和生活开支都无法保证，几乎所有人都人心惶惶。

“四、五月工资都没发，今年的美金过夜费只发了一月份的，每天每天都在考试。”海航乘务员如是说。

甚至在有些基地，洗脑式的管理已经快将空乘逼疯，晚上10点，航班落地，下客、退场回到公司将近12点，但乘务员们都不得回家休息，要强撑着到准备室召开航后讲评会，每个人都要阐述自己今天“哪里飞到不好”。

无休止的交流、派驻，一个月时间在自己家待的连一周都不到，“现在连叫外卖都要掂量掂量，因为真的不想再跟爸妈要钱了。”

航空安全是海航的最后一根稻草，绝对不容许出现任何问题。但是在这个基础上，过分过分压榨空勤员工的时间和精力，很难保证不会出现负作用。我们不能说员工不高尚，不能与公司共进退，但连基本的生活都无法保障，还能要求她们怎样？

困扰所有人的问题，归根到底都是钱的问题，那既然这样，如此兴师动众的参与、宣传Skytrax五星航空，到底是否值得？对于海南航空品牌的价值有多大的含金量？

面子这东西固然重要，但如果光顾着把精力投入到“金玉其外”，则容易陷入“死要面子活受罪”的尴尬境地。即便过去的这些年里，“五星航空”的帽子从来没有扣在海航头上，海航依然是值得我们敬佩甚至心生向往的航空公司。

至少在大多数民航人的眼里，海航的光环和魅力，来自于她出身民营却勇闯世界实业报国的大格局，来自于她曾经甚至超越央企三大航的管理胆识和改革魄力，来自于她曾经对一线员工大大方方令人羡慕的投入和实实在在令人嫉妒的关爱，而从来都不是那看似耀眼的外国民间机构嘴里所谓的“五颗星星”。

陈锋在今年接受《中国新闻周刊》专访时曾提到：欲望把我们推向了快车道……从产业布局角度，海航是有点偏离主业，但是对中国好的事情，海航一点都不偏离。我这个年龄的人是有一点家国情怀的。所以，我们希望能够在加快处置当中，更能为给国家和民族够留下点什么、带来点什么。

或许，这么多年来，真正成就海航的，是海航从未改变的家国情怀。

不管怎样，我对海航的期待和祝福从来没有改变，我希望她能早日飞出困境，飞的更好，更希望每一个海航人能够继续一如既往快乐安心的工作。