SITA：未来机场自助服务愿景

民航资源网2018年8月16日消息：2018年8月16日，由航联传播旗下民航资源网主办的2018民航趋势论坛进入议程第二天。在下午的演讲环节，国际航空电讯集团（SITA）亚太区商务发展总监Fred Dong，以《未来机场自助服务愿景》为题，与参会者进行了精彩分享。以下为Fred Dong演讲主要内容：

感谢大家，非常荣幸能够有这样一个机会跟大家一起分享SITA在旅客自助方面服务的看法和对趋势的认识。很感谢主办方能够把我的演讲稍微往前提一下，我为什么要提到这一点，因为这个其实是跟我今天讲的东西有一定关系的。

我要早一点走，因为我对乘机信心不足，这个肯定也是目前很多旅客都有的一个问题。我想要强调一下，IATA的一个预测是，到2036年中国的旅客量会翻倍。虽然现在中国和美国有一些经济冲突，但是我们仍然认为中国会在未来的航空运量上面起到一个非常大的主导作用，所以我们认为中国会在未来的趋势里面有一个相当强劲的增长。

刚刚设计院的一位院长讲到了一件事情，他说现在机场趋势是越建越大，确实是这样的。大家有看到，越来越多的机场倾向于把机场做得非常漂亮、非常高大上，对于旅客来说，基本上不会有特别明显的感受。对于航司来讲，它也是希望机场能够提供一些服务，能够让旅客快速的值机，减少旅客的延误。

我想这个应当是旅客最希望得到的东西，今天我们就希望能够用这样一个20分钟的演讲，把未来的趋势跟大家一起分享。我们比较有信心这个趋势会实现，但是没有办法完全肯定这个趋势一定会是这样，但是基本肯定这个方向就是这样的。

但是，一个机场足够大、足够新、足够美丽，那它就足够智能吗？我们的答案应该是问号。不论是怎么样的一个机场，即使是北京首都机场或者是任何一个大型的机场，其实大家都会遇到这种情况，现在所有的机场，不论是先进的，还是一些连登机口都没有的机场，它们都有一个问题，队列很长。

这个队列而且是不可预期的，你不知道下一个小时这个队列会怎样。比如说我一会儿要去首都机场，但是我并不知道首都机场的安检、边检、排队的情况，所以我只能预留两个小时、三个小时的时间，这个对旅客来就是一个盲点。

所以，我想说的就是，虽然航站楼越来越大、美、漂亮，但是我们的压力点，其实在过去20、30年甚至是更长，都没有什么太明显的改变。而且压力点都是在一些很长的排队上。我们就想问，是不是将来可以让大家去坐飞机像去一个公共汽车站一样去坐巴士那么容易呢？

这个问题如果五年前抛出来，我想应该是很难回答的，但是现在应该是比较容易回答了，因为这个趋势很明显了。怎么定义Smart呢？Smart就是Intelligent，韦氏字典的定义是全自动化的、足够快的、足够智能的。

所以，这个其实也是未来旅客处理相关自助服务的一个趋势，基本上把握住这几点，就可以让旅客在最短的时间内顺利的通关，实现自助的服务。

这个是我非常喜欢的一张图，我给一些日本、韩国客户介绍的时候也会经常用。其实对于一个旅客来说，不论他是商务客还是普通旅客，如果情况是这样的话，他的体验一定是非常差的。拿着一个登机证，拿着行李之后冲到登机口发现飞机飞走了，或者那个时候没有飞走但是满身都是汗。

这种情况出现的原因是什么呢？当然有很多的原因了，有政策上的原因，你必须要经过什么样的安检、什么样纸质的登机牌。但是自助服务的匮乏，自助服务解决方案的匮乏，还有包括一些机场实时信息的匮乏，确实导致旅客在乘机之前出现了很大的盲点。没有办法判断这个旅客到底要预留多少时间。

所以，从机场的角度来说，它追求的是efficiency。我就希望能快一点进去之后，能够进免税店或者去消费。旅客他想的更简单，旅客要快一点过去，要让整个流程尽量简单。我不想每一步都要被一个人拦下来，出示身份证、登机牌，还要扫描行李，拿出液体，如果不行再回去托运。这个对旅客来说体验是非常差的。所以未来的方向是，尽可能将整个旅客值机过程中人的干扰减到最低。要在政策允许的情况下，尽量减到零，在某些国家政策不允许的时候，尽量减少。

现在自助服务的情况是怎么样的呢？我会用现在、近期、中短期、中长期的一个趋势来分享。

以樟宜机场T4来说，你会发现，T4呈现出一个自助的趋势。

当你走进T4的时候你会发现，人没有集中在某一个地方，这其实是一个自助很大的趋势，也是未来航站楼发展的一个趋势，所以的旅客都分散得很开。为什么呢？因为整个T4全部都是自助服务。所有的自助设备，全部都是共用的，共用的概念就是说旅客可以现在最左侧的设备来值机。另外一个，旅客也可以选择最右边的设备来值机，而这两个旅客属于同一个航空公司、同一个航班。

但是，目前很多的机场都是怎么样的？大家都是走在一个Island，去Island A，让你排很长的队。所以，T4确实是一个自主服务的趋势样板。我相信未来的T5，新加坡将来会继续在这个方面做很多的探索跟尝试，而且我也相信樟宜机场会在相当长的一段时间里面，一直引领旅客自助服务的潮流。

大家可以看到，现在自助的check in，这个service已经比较成熟了。当然每个机场不一样，成熟度也不一样。大家最常见的Kiosk，自助值机、自助报到机，就像我们的ATM一样。

这个我不多讲，因为你可能在某些机场会看到一个或者多个这样的解决方案出来。

对于一个旅客来说，最关心的是什么呢？

1、整个check in流程要顺利。

2、他自己带的行李要有稳妥的保障。我希望知道我的行李在任何一个点，有没有被托运到，有没有被扫描到，有没有到正确的飞机上。如果transfer了，从A拉下来到B飞机的时候，我希望我的行李是准确的。

所以，现在越来越多的旅客有这样的要求。就像在中国大陆用淘宝或者用一个什么样的快递，你可以准确看到某个时间点，行李在什么位置。其实这个东西，也是民航的一个趋势。

还有一个，旅客如果想去登机的时候，一定要过安检。目前来说全世界主流的机场，或者几乎所有机场，都要求所有旅客把充电宝拿出来，把其他东西拿出来。

有一天，是不是可以这些东西都不用做了，就直接过呢？其实是可以的。在阿姆斯特丹，预计在2019年，会使用一个scanner，能够不让旅客把液体以及所有东西拿出来。这对于旅客来说虽然是一个小的改善，对旅客体验来说，确实是一个非常大的进步。

稍候我还会讲一下低功率分子扫描技术，这也是一个未来趋势和方向。还有一个APP，很多航空公司跟机场都有APP，你能不能保证用户足够的黏性，让旅客能够充分使用你的APP？有一个调查，基本上装了一个APP以后，一周已经有70%的人卸载掉了。

所以，如何增加APP的黏性，对旅客、航空公司和机场来说都是重要的。怎么样增加黏性？对于我来说，或者对于一个一般旅客来说，都希望我的APP可以拿到最关心的数据，尤其是我这一趟航班里面所有的数据。所以，对机场和航司来说，怎么样能够在最好的、最快的、最准确的数据提供上做文章，才是增加APP黏性的法宝。

APP将来也会成为自助服务的趋势，我会给大家一个Demo看一下。这是2019年可能会在迪拜机场出现的一个新东西。大家看，这个做什么用？可以在15秒钟之内，完成整个旅客immigration检查。现在的传统是，边检收走你的证件之后，去检查你的签证等等信息。未来的趋势，你只要拿着你的行李，从这样一个tunnel走过去，系统会自动帮你完成整个出关过程。

所以，这个趋势是这样的。不论是刚刚的趋势，还是现在的趋势，趋势很明显，将来希望旅客都是能够自助的走完每一个数据的Digital dashboard，在每一个Digital dashboard都能够实现自助化，这才是未来机场的一个方向。也是航司希望能够提升旅客体验的一个方向。

大家如果有机会去印度，这是一个虚拟的购物墙。通过这个可以进行购物，我个人认为这也是未来一个趋势，但这个趋势里面，购物墙还处于一个非常、非常初期的阶段。不论是外形还是功能，都是一个尝试的东西。但确实可以购物，我相信将来以中国科技的发展，在虚拟购物上一定会有一个质的提升。

我们觉得在2030年，可以被信任的旅客，是可以bypass一些常规的流程。这是我们看到的一个方向，并不是因为我们永远相信这个客户是一个passenger。我们有一个远程技术，比如刚刚提到的低功率激光分子扫描技术，距离你50米甚至更远的地方，已经扫描了你的全身。对于一般被信任的旅客，扫描以后，如果没有什么异常，这个旅客就可以过去了。

对于某一些旅客，比如携带一些管制道具或者枪支、毒品的，都可以通过这种方式来扫描。这个技术已经测试有几年了，但是目前还不具备这种条件。我们可以预期在未来10年左右时间，这个技术应该会出现在全球某几个大型的枢纽机场，可能性是非常、非常高的。

到了2040年，我们有一个愿景，大家可以想象到，当你走进机场的时候，你可穿戴的设备，能够让你的所有信息都整合在一起，你不需要有任何人扫描你的行李，也不需要把你的东西拿出来，对于一个旅客来说，就像走一个购物街一样，从头走到尾，之后就登机了，其实这是可以的。

有些同志会讲，比如我们大陆，对安检边防控制很严。我们也在尝试跟边检做一些沟通。因为边检主要涉及到航班的放飞问题，如果能够在这方面做一些信息的集成、反馈、抓取，可以实现全流程的登机。如果有一些被管控的旅客，系统能够提醒到。

最后还有一个场景，当你的航班抵达，你的行李已经被一个机器人，放到一个无人驾驶的汽车里面，之后这个汽车可以帮你带回家，或者带回酒店。无人驾驶汽车技术在机场肯定是一个趋势，包括在未来路上也是一个趋势，至少无人驾驶汽车不会来回变道，不会出现人为制造的拥堵。

大家可以看到，趋势很明显，在未来几十年里，旅客将不会再反复被人检查，跟人打交道。很多时候你可以自己控制自己的航程，可以自我进行控制。可以看到在未来，有完整的自助行李托运，那时候不再需要有人、有物理真实的人在那里。如果你有问题，可以把他呼唤出来，会在你的位置帮你回答一些基本问题。现在在首都机场、深圳机场已经有了初级阶段的机器人，可以问一些基本的问题。

接下来会是一个安检的扫描通道，所有旅客会通过这个通道走过去，之后所有旅客都不会去反复拿行李里面的物件，会完成基本的扫描。如果对一些可疑的旅客，或者有问题的旅客，可以进行指定的特殊Station check。

所以，总结一下，在未来机场的趋势里，我们希望从旅客开始订票，到机场，一直到登机，下飞机，在每一个点上都能够实现所谓的无缝自助的跟踪。这里包括行李跟踪、航班准点跟踪，包括整个流程里，都能够自我控制。这是我们认为在未来旅客自助服务里的一个服务。

刚刚很多同仁讲到非航收入，比如停车、零售、其他，我们也看到一个趋势，这个趋势可能是因为自助服务的普及，以及快速发展所带来的潜在风险，我认为是一个risk。这个risk是怎样的？随着新技术的应用，旅客会更加自信，会比现在更有自信，至少比现在的我更有自信去赶飞机。他知道只需要1小时35分钟，就可以完成整个机场的流程。

这种情况下，如果大家都习以为常，就不会到机场太早了，一般旅客就不会像现在的我一样，提前3小时到机场，结果发现队伍很短，有两个小时可以逛。或者某一天，我提前3小时到了机场，发现3小时还不够，未来就不是这样的。未来有各种信息可以告诉大家，现在堵车不堵车，到了机场队列大概多长，根据未来的航班波，大概排队的旅客有几分钟的对列，大概心里有数的。所以不会把我去机场的时间放的那么久。

基于这个考量，我们认为在未来，如果真的随着自助服务越来越进一步发展和完善，旅客停留在机场的时间，有可能会显著缩短。那时候非航收入，可能会因此有所下降。我们可以先未雨绸缪，看看在中转那个地方，能做些什么，吸引更多的中转旅客在机场消费。

当然，这里有一个前提，你的机场将来会发展成一个中转，如果你是一个二三线小型机场，这方面有一个弥补。这就是我们看到自助趋势以及自助趋势所带来的一个小小的风险。

跟大家介绍一下，SITA每年会做IT趋势调查。目前旅客主要对自助服务不满意的地方，在Screen gate跟边检。这方面对机场来说是一个提升的点，我们也一直跟机场一起努力，希望未来几年里，能够将这几个痛点尽可能提升和改善。

最后给大家看一下一个Video，主要展现了旅客从走进机场到登机的全流程自助的概念。大家看一下概念是怎样的。

这个解决方案，已经在美国和欧洲以及多哈做过测试，并且在澳洲也做过实际的integration，它会把旅客的脸跟旅客智能的护照绑定在一起，所以旅客不会有纸质的护照。

这个在手机上可以实现旅客脸跟护照的注册、绑定。如果完成了这一步，理论上说，旅客走进机场的时候，不需要在柜台再做一次面部识别跟注册了。旅客如果没有行李，可以直接安检。如果有行李，要去自助行李托运设备上去托运他的行李。

这是在Kiosk部分的一个操作。这是在柜台，如果一个旅客没有注册，要在柜台地方进行一次脸部注册和扫描。如果有一些旅客有行李需要托运，可以在这里进行托运。

所以，大家可以看到，使用这种技术以后，在每一个点上，理论来说都不需要人工协助。所以，旅客的体验相对于传统来说，会有一个质的提升跟不同。

这是自助的安检，也是一个门，我们叫Screen gate，这个immigration因为每一个国家有不同的要求，基本上都是双门的结构，实现旅客的护照跟脸再一次确认跟识别。

最后一部分是登机，大家看到在这个地方，再次看一下摄像头，可以实现正常登机了。整个流程里不需要任何人为干预。大家可能会想，看起来都是动画，好像不是真的。其实跟大家讲一下，很多的解决方案已经实现了。尤其是这个，我想请大家特别注意一下，这是SITA刚刚开发出来的一个新的，可以确保旅客在家、办公室、马路上任何一个位置实现他的check in，而这个check in绑定了他的脸、护照。一旦完成这个动作以后，旅客不需要在机场做二次登录跟确认了。

我想这个功能可能很多航司会比较有兴趣。你看这时候读取了一个晶片护照，这时候拿到晶片护照里面的图像信息，还要再做一个比对。这时候他拍一个照，就会完成一个注册，如果我去拍，就一定不行，因为我的脸跟晶片里的脸是不一样的。

OK，这时候已经完成了旅客的注册，以及check in，后面有一个门，模拟一个最简单的流程，不用再出示护照和登机证，只用他的脸就可以通过。OK，门就开了，这是一个最简单的流程，向大家展示一个信息，现在的技术可以支持这种全流程的自助服务了。

这是传统的自助值机上支持旅客脸部的识别和扫描，这是自助行李托运。这里还有两个是自助登机门，我们发现不是所有航空公司都有足够的经济实力，去买这样一个门。有些航空公司，只是在这个位置放一个摄像头，所有旅客按照顺序有序走到摄像头面前，看一下摄像头，大概在15秒之内，最快2、3秒时间，就可以实现旅客的登机了，后面要有一个Agent在看着。所以，你可以看到这个速度是非常非常快的。

感谢大家，我最后强调一下，趋势就是一个比较明朗的趋势，技术解决方案也逐渐的在完善，未来所有的旅客走进机场的时候，就不再需要反复的跟Agent打交道了，未来的机场登机流程就会像你去巴士站一样，不会有那么的复杂，谢谢大家！