让顾客满意重要，还是让员工满意重要？

内容来源：2019年9月9日，在外滩商学院主办的2019外滩人力资源峰会会议中，外滩商学院院长、创始人叶阿次进行了题为《人力资源的前世今生》的精彩分享。笔记侠作为合作方，经主办方及讲者审阅，授权发布。

整理达人 | 朱玉辉

封面设计 & 责编 | 智勇

第 4191 篇深度好文：6149 字 | 12分钟阅读

完整笔记•组织管理

本文优质度：★★★★★+ 口感：低脂牛肉

笔记邀您阅读前，先思考：

• 为什么人力资源越来越重要？
• 让顾客满意重要，还是让员工满意重要？

一、人力资源的前世今生

谈人力资源管理，一个必须介绍的人叫泰勒（弗雷德里克·温斯洛·泰勒，被后世称为“科学管理之父”），他写了本书叫《科学管理原理》，影响了整个管理学界。因为在他之前，管理不是一门科学，人力资源更加没有人谈。

这本书里讲，科学管理的根本目的是谋求最高的劳动生产率。有了社会化分工之后产生了工厂，有了工厂之后需要人去管工人，于是才有了人力资源管理。管工人的叫Supervisor（监督者），这个人是去监控工人的人，监控的目的是为了提高效率。

工业化时代追求的就是效率。泰勒做过最极端的事情，就是拿摄像机来录制工人工作的场景和动作，来分析哪个动作是多余的。因此出了一门科学——管理学，人力资源是在管理学之后出现的。

第二个人是法约尔（亨利•法约尔，法国科学管理专家，管理学先驱之一），他牛到什么程度呢？

今天我教EMBA学生，研究什么是管理，这个管理就是他定义的。他说管理就是计划、组织、协调、控制，这个定义到今天还没有改变。

跟法约尔齐名，还有一位德国人韦伯（马克斯•韦伯，经济学家，被后世称为“组织理论之父”）。这三个人号称古典管理学的三大鼻祖。

我非常欣赏韦伯的一句话，“一个国家的落后首先是精英的落后，而精英落后的标志就是嘲笑民众落后”。这是德国人的标志想法，因为那个年代德国很流行精英主义，认为只有精英可以拯救这个社会、拯救这个国家。

韦伯定义了一个到今天还在用的制度，叫科层制，也叫官僚制。为什么上面放个老大？因为他是精英，可以掌控很多人。

这三个人的理论到今天我们还在用。无论是三支柱、还是科层制的事业部，还是任何一种管理结构，其实都是这三位奠定的基础。

把人力资源真正带到企业里的那个人叫梅奥（乔治•埃尔顿•梅奥，美国管理学家）。他在霍桑做了一个非常有名的实验研究——怎么提升工人的效率。

他假设如果改善工厂的环境，工人的效率是不是更高？

他在一个工厂里的三个车间做实验，第一个车间的灯调得很亮，空调温度调得很好，环境很舒适；第二个车间不改变；第三个车间灯光调暗一点，环境搞得艰难一点。

他以为效率也应该是递减的趋势，但实验结果是第一个车间效率提高了，第二个保持不变，第三个也提高了。他觉得很奇怪，换一个地方再做实验，还是这个结果。

他非常不理解，就去问工人为什么把灯光调暗了，效率还更高了呢？

工人的回答令他大吃一惊，工人说：“我们天天在这干活，从来就没有人关心过我们，我们就像是这个机器上的螺丝钉一样。终于有一天有人来帮我们调灯光，虽然没有调成功，调暗了，但我们觉得他是关心我们的，所以我们就干的更好了。”

这就说明人是社会性的，是需要被关心的。人不是一个机器，不能用机器的方式去计算，你没办法拿一个物质或者一个数量的活动去衡量人的贡献。梅奥真正把人力资源变成了一门科学，也因此成为行为学派的开山鼻祖和奠基人。

除了梅奥之外，还有一个人对人类的贡献也是巨大的，尤其在哲学领域，起到了承上启下的作用，这个人叫叔本华（亚瑟•叔本华，德国著名哲学家），他说：“你所看到的世界不是真实的世界，而是你希望看到的世界”。

我认为人力资源作为一门科学，是从叔本华的理论开始的。管理人的重点，其实不是去改变对方，而是改变你对人的看法，一旦你对人的看法改变，这个世界就会随之改变。叔本华和梅奥的理论把管理从古典的管理科学带进了现代管理科学。

梅奥说我们真正关心的对象不是一个物，而是一个人，人的想法是不一样的。所以管理学进入了第二个境界，在这个境界下有很多很厉害的人，其中德鲁克为管理学发展做出了巨大贡献。

德鲁克说：“管理就是让别人做你想做的事情，管理就是激发善意”。我们今天的理论和实践，追根溯源都是彼得德鲁克提出来的。他的很多管理理念奠定了今天人力资源行业的一些做法。

还有另一个目前活着的大师——戴维·尤里奇（被誉为人力资源管理的开创者）。他提过两个概念，一个是人力资源三支柱，另一个是人力资源有四个角色——员工事务专家、战略参与者、员工的激励者、变革的推动者。

他还有更重要的一句话“各部门管理者必须成为人力资源负责人”。今天做得好的人力资源，都是能够把人力资源做的不是人力资源的人，比如凌震文、红星美凯龙的总裁谢坚。

人力资源管理的最高境界，就是所有的部门管理者，一定要成为人力资源的负责人。人力资源从业者如果想提高段位，首要使命是让管理者成为管人的高手。一定是管理者承担管人的首要责任，这是一个理念和信仰，需要去推动。

还有一个人也值得隆重推荐，这个人叫Maxwell（麦克斯韦尔），他有一句话我很欣赏，他说“一切组织和个人的荣耀与衰落，皆源自领导力”。就是说，任何一个公司的荣耀和衰落其实都是人决定的，不是技术、品牌、资本、制造，人是企业、组织唯一的支撑要素。

从他开始，人力资源管理就上升到了一个非常高的高度，很遗憾的是，我们的HR并没有把自己放在那个位置上。

HR如果能够跟老板达到同一种思考维度，认识到其实人才是这个公司最重要的资产，那我相信你的选择一定不一样。海底捞的创始人张勇说过，“人不仅需要功名利禄，更需要尊敬，对员工的尊敬最主要体现在对他们的信任上。”

我们说海底捞卖的不是产品，而是服务。如果按照马斯洛的理论，海底捞卖的是第几层的服务？

我们来看看马斯洛需求层次理论。

第一层叫生理需要，很容易被满足；

第二层叫安全需要，我相信大家都已经满足了；

第三层叫归属感；

第四层叫被尊重的需求；

第五层叫自我实现。

我经常讲个笑话，一个乞丐不能满足生理需要，他是不会在乎安全的，他会吃很垃圾的食品，吃饱了才会有安全需要；要找个桥洞躲起来，等他有了安全，就想要归属感，所以乞丐要加入丐帮；等他有了归属感，他就想要被尊重，他要竞选帮主；等到竞选上了，于是需求到了第五层，叫做自我实现，所以他要造反，然后成功了，那个人叫朱元璋。

朱元璋的不同时期代表了5个层次的需求。所以海底捞满足的显然是第四层被尊重的需求，一般火锅店只满足第一层的生理需要。用第四层被尊重的需求来打击第一层的生理需要，在管理学上叫降维打击，显然是战无不胜的，因此没有哪家火锅店能打过海底捞。

海底捞张勇还说过一句话：

“相比较客户满意而言，我更加在乎的是员工满意。与其给我50个满意的顾客，你不如给我5个满意的员工，如果有50个满意的顾客，但我的员工不满意的话，客户他们终究要不满意。相反，如果我有5个满意的员工，他们会带来无限满意的顾客。”

在他心目中，满意的员工更加重要，我想这也许是他成为新加坡首富的一个原因，因为他很Carepeople（在乎人）。

在人力资源的进化的过程中，还有一个人值得隆重推荐，因为他完全改变了这个世界对微软的认知，这个人叫萨蒂亚•纳特拉，是一个印度人。

2014年2月4日，他被微软的董事会任命为微软的新一任CEO，也是继比尔盖茨和鲍尔默之后的第三任CEO。那一年，在移动互联网时代，微软许多方面已经被谷歌、apple、Amazon、Facebook超越了。

他上台之后做了两个决定：

第一个决定，禁止绩效考核的打分机制，要求微软取消给所有员工的绩效打分；第二个决定，把微软的office系统开放给苹果。

当时所有人都不同意，说Office是我们看家本领，怎么能给我们的对手？他说：“我们要回到我们的愿景，我们的愿景是帮助客户成功，予力全球，成就非凡。只要那个人是我们的客户，我们就有义务帮他成功，应该让他用我们的东西。”

在他的带领下，微软飞速上升，到今年已经超越苹果成为全球第一大市值的公司。很多人研究他的管理模式，发现他跟我们想象的领导不一样，他没有996，也不骂人，而且他的孩子是个残疾人，他每个周末都回加拿大去陪家人。平时也不加班，他喜欢做的事情包括在办公室禅修、打坐、冥想。

后来卡巴金把他这一套总结了一下，搞出一个理论——正念领导力。

全世界影响力最大的人，一个叫释迦牟尼，还有一个叫耶稣。这两个人从来都不讲话，坐在那里一动不动，天天打坐、冥想。但是每一个去他们身边的人都会自我反省、自我觉察、自我驱动、自我成长。所以人才管理的最高境界就是激发他人的善意，我认为是很有道理的。

我们去看人力资源管理的发展，没有什么特别大的规律可循。除了人作为一个资产变得越来越重要以外，你要明白的一点是：改变才是常态，从工业经济时代到知识经济时代，我们正处在一个极其重要的改变的关头，完全可以和农业时代到工业时代的转变相媲美。

二、效果，比效率更重要

有人总结我们正在从原子的世界走到比特的世界。原子世界的本质是物体创造，而比特世界是心智创造。

如果学过管理学或者学过富兰克林柯维的《高效能人士的七个习惯》那门课，你一定对这个概念不陌生，就是说，这个世界是心智创造决定了物体创造，而心智创造终究会改变物体创造的一切。

原子是工业化时代的代表，以创造物质为特点。

在那个时代，人是机器的一部分，我们很多人是依附于机器而存在的，我们做所有的一切都是为了效率提升。而今天这个时代叫知识经济时代，机器成为人的一部分，这就是人工智能的含义，在这个时代，效率已经不那么重要了，反而是效果更加重要。

如果继续走效率路线会败得很惨。去年开始苏州有两个尼康的厂关掉了，不是因为其他企业生产的镜头更好，而是现在手机拍照功能完全可以取代相机，所以没人买相机。

康师傅方便面最近关了好几个厂，是因为有人生产的方便面比它家更好吗？

不是，是因为饿了么、美团来了。最近饿了么也有点惨，他们说是因为上海的垃圾分类导致订单受到巨大影响。你很难想象这个世界的改变怎么会是这样，颠覆你们家的一定不是你的竞争对手，而是门口的野蛮人。

比特世界的本质是它的变化速度和深度，完全不是你所能想象的。

2007年全球最大市值的十家公司按照市值排序：埃克森美孚、通用电气、微软、中国工商银行、花旗银行、AT&T、壳牌、美国银行、中石油、中国移动。

如果用原子世界来算，九家都是原子世界，只有微软一家是比特世界的公司。

2017年的排序是：苹果、谷歌、微软、Facebook、亚马逊、伯克希尔·哈撒韦、阿里巴巴、腾讯、强生、埃克森美孚，全球前五大公司无一例外全是比特世界的公司。

而且2007年排名第二位的通用电气，今年已经从道琼斯指数给剔除了。因为公司已经不行了，市值下滑太厉害了。

三、4个重要变化

这个世界的变化如此巨大，如果我们还停留在以前的世界里，我们的人力资源还在想怎么做选、用、育、留，怎么做三支柱，我认为那叫Outofdate（不合时宜）。

有四个最重要的变化真正影响到我们在做的事情，人们往往称之为ABCD时代，A就是人工智能（AI），B就是区块链（BlockChain），C就是云服务（CloudService），D就是大数据（bigData）。

第一个是AI。

AI一定会改变很多东西，比如所有重复性的工作一定会消失。

今天菲住布渴酒店已经没有服务员了，海底捞北京无人餐厅也没有服务员了，北京故宫的售票员已经消失了。

AI发展起来之后，高速公路收费人员、车库收费员、司机、售票员、保安、交易员、分析师、售货员，这些工作一定会消失，只有需要发挥人类创造性的工作才有存在的必要。

第二个是区块链。

区块链发展起来之后，银行可能会倒闭，人力资源领域里做背调的公司也会倒闭。原因很简单，区块链解决了最重要的问题——信息的安全性和透明性。

区块链采用分布式存储，信息完全对称且透明。今天银行赚的是信息不对称，未来区块链技术运用后，每个人的信用度是open（开放）的，只要我愿意开放给你，你完全可以看到，评估我的信用度，所以你贷款给我，不需要走银行，可以直接贷给我。

第三个是云服务，第四个大数据。

等云服务和大数据应用以后，一切信息都会在云端，沟通效率和效果将得到极大提升，信息的共享和存储得以解决，大数据能够更好地辅助决策。

我们将从一个确定性的时代走入一个不确性的时代。确定性时代是牛顿力学告诉我们的，而不确定性是量子世界的。微软为什么现在市值那么高？

就是因为微软现在做了三件代表未来方向的事：第一个是人工智能；第二个是混合现实；第三个是量子计算。所以很多投资者就非常看好它们。

这个变化对人员的影响是什么呢？

我们将会从一个传统型的商业模式，走到一个新的商业模式，新的商业模式会把人放在更加重要的位置。到今天为止，人在资产负债表里面叫负债，而我认为将来一定是Capital（资产）。未来，衡量一个公司价值的时候，会把人作为资产来衡量，未来CHO（首席人力资源官）的地位将会比CFO（首席财务官）更加重要。

变化是一个必然的趋势，今天的HR不要认为是在做一个Function（职能部门），而应该当做是一个business（业务）。

我在复星集团的时候就写过一篇文章《关于投资，我们只有人》，有了好的人，就会有好的项目，有了好的项目，就会有好的钱，这个逻辑很简单，所以投资行业是一个Peoplebusiness(关于人的生意)，其实今天很多的行业都是Peoplebusiness。

未来，所有业务都是关于人的业务，有了对的人，就会有对的一切。

变化将会持续，变化将会加速，变化将会不可预知。怎么去应对这个变化？

我认为只有learningability（学习能力）可以应对。你今天所拥有的一切都有可能是未来的负资产，所以经验不再扮演重要角色，反而学习能力更加重要。

学习最重要的就是开放自己，只有开放的心态才能接受新的事物。

未来的世界有三种东西很重要：

第一个是职业上的aspiration（抱负和野心）；

第二个是你的learningability（学习能力）；

第三个是你看待世界的方式，也就是思维模式。

打造持续学习能力，不断挑战自己，你就一定不会被变化所淘汰，反而可以引领变化。

*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。

主办方简介——

外滩商学院创立于上海黄浦江畔，以提升中华民族的商业文明为己任，秉承上海开埠以来的契约精神，坚持以人为本，追求超越期望。

我们聚焦客户的压力与挑战，基于人才发展赋能和客户价值创造，通过提供组织赋能的系统解决方案，助力客户持续发展商业竞争力。

彼得·德鲁克说：“企业管理的本质，就是人的管理。”

而“人的管理”，则是反人性的。这也是很多明星员工一开始做不好管理的原因。

有20年的管理经验，横跨央企、外企、民企、合资等几种企业形态管理实战经验的外滩商学院创始人叶阿次，将“人的管理”拆解为一套系统的知识体系，包含5个主题：看准人、用好人、提升人、留住人、跟对人。

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4.综合心理学、脑科学、社会学等当代研究成果的管理学前沿知识，了解世界管理精英的思考维度。