新加坡封城日记系列第二篇｜学不会的海底捞，志不渝的服务员

封城日记 day 26

02.05.2020 星期六

晴

最近对感染病例的数字，没有感觉了，好像已经麻木了。即使数字降下来了，客工宿舍形势依然不容乐观。查了一下数字新增447例，累计17548例。不过社区感染保持在个位数，政府会从5日开始，逐步调整，放宽一部分条例，比如中医中药行，洗衣店，理发店，宠物用品店等先开放。

早上宿舍管理员打电话过来，说有一个工人头疼了几天，需要雇主带出去看病。原本他们安排了救护车载送，但由于是普通生病，不可以占用资源。好吧，作为雇主，我们责无旁贷，下午去载送工人到小诊所看病。本来想去靠近Tuas看的，结果诊所关闭，可能是星期六的缘故吧。只好继续寻找，好不容易在裕廊东组屋区找到来福士医院的诊所。安顿之后，护士让我先到外面等，可能现在诊所也敏感吧，不让在室内久等。

我只好在车上无聊地滑手机，刷朋友圈，突然看到小X的微信。他在新的国度，还好吗？脑海里一下子浮现出他的身影。认识小X，那是2013年的事了。那时候我在新国大读书，学校的定点宿舍酒店就在克拉玛头边的Swissotel酒店。班上同学大多来自中国大陆，也恰好酒店对面新开了第一家海底捞，因而经常在那聚餐。

学校里有门课，其中的案例分析叫《海底捞你学不会》，是黄铁鹰老师写的，讲张勇如何用创新的管理模式，用服务打动客户，在全国开火锅店的故事。突然发现我曾经去上海吃过，人很多很拥挤，不过服务员确实很不错，不过那时候感觉服务的过于热情，经常过来打断我们说话。

所以对海底捞来新加坡的到来和国际化道路，大家拭目以待，毕竟新加坡的服务“江湖传说”也不懒，而且这里气候炎热，吃火锅会不会水土不服呢。

2013年刚过完农历新年，公司开业当天，我就带着所有办公室人员一起到海底捞吃火锅，也寓意新的一年红红火火，捞个风生水起。华人都习惯图个吉利。 大家刚落座，上来一个年轻服务员，小伙子，个头不高，很瘦，很干练帅气。不过可能刚来吧，显得有点过于紧张热情。吃饱喝足后，我就拿出随身携带特意从中国买的书，给员工一人发了一本《海底捞你学不会》，并郑重宣布：“这是一个优秀的企业，被写进了教科书案例，尤其是如何服务好客户。今天你们也吃过体验了，就回去好好看书，每人交一篇读后感”。

这时伫立一旁的服务员突然开口很礼貌地说：“老板，可以给我一本吗？”我听了吃了一惊，随后笑着说：“好的，没问题。拿去好好学，这是一个被北大教授写进案例的公司，小伙子，好好努力，加油！”我欣然给了他一本书，他也很尊敬的说了一声：“谢谢！”

后来听说海底捞乌节路313开分店了，吃火锅队伍还天天排长龙，想去见识一下。有一天就和另外一组同事约去吃火锅体验。进门落座后，突然跑过一服务员，仿佛认识却一时记不起叫什么名，只觉得有点面熟。他倒是笑着叫了声“老板好，谢谢你上次送我的书”。哦，对了，是克拉码头店的小伙子。原来换来313新店啦，看他服务动作轻快自如很多。最后还送一份水果花盆，精致细腻。

再后来听说IMM也开了海底捞，终于来了大西部，有点小兴奋。由于靠近公司附近，必须得去体验一下。不过奇怪的是，海底捞一家一家的开，我就纳闷为什么那么多人喜欢吃，不就是个火锅吗？反正黄老师说了“你学不会”，就管嘴吃就好。

一进门，远远就看见了一个熟悉的身影，带着耳机，穿着深色衬衫，一边讲话一边端著碗，忙碌穿梭。走近一看，果真又是他。哈哈，真是有缘分。怎在哪都能遇见他，是“前世有缘”还是今生“冤家路窄”，新加坡不大但有几百万人口，海底捞不多也开了四五家店了，怎么就能那么随意遇上呢。

看他的穿着打扮，似乎是个经理了。我就夸他，几年不见升职加薪了啊。他总是谦虚的笑笑说像“大哥”学习。因为靠近我公司，我常去光顾，一是大家喜欢吃海底捞，二是小X能帮忙热情预定安排。不过我都是选择中午去吃，一般不需要排队，也好和他多聊会天。

一来二往，也就更加熟悉了。原来他叫小X，并没有什么高的学历，曾在部队当过武警，做过保安，怪不得身材那么瘦练。2012年随家人来到新加坡，也没有什么优势，英语也不好，只能做个服务员。他说：“陌生的国度，家庭的负担，只能让自己更加努力工作。”是啊，“同是天涯沦落人”，谁都是为了追求更美好的生活，而下南洋打工赚钱，寻求发展。 从最底层服务员做起，从端盘子，抹桌子，上菜开始做起，从如何抓客户，如何服务好客户，如何带领团队学起，一步一个脚印，其中的艰辛和努力付出，我无从知晓，只知道每次相遇他都有新的进步。有段时间去店里，看不见他，打听了其他同事，原来他被公司送去北京学习了。不久之后，他被派去东北部实力达商城去当新店的店长了。坐镇一方，真为他高兴。记得第一次去他新店开张祝贺，他还买单请我吃的饭。

有一次我问他：“你现在是店长了，店里的设计那么好，墙壁那么白净，就挂上我的几幅书法吧，免费送你。”他还是腼腆的笑着答道：“谢谢大哥的好意，也非常喜欢您的书法。但是公司的装修设计风格由专人负责，涉及版权，我无法过问。”好吧，他总是那么听从公司的管理和安排，不敢越雷池一步。连我写他的故事，都一直强调他们有规定不能接收媒体采访报道。只是我写的只是私人日记，给我自己看而已。

后来我和他的老板张总吃过饭，也和李总是同学一起读过书，但海底捞的成功一直摸不清楚。只知道他们是一群低调而又勤奋的人，永远给人微笑和快乐，其中的辛苦和努力只有他们自己默默承受。我一直想问他们是如何让一个只有初中文化的服务员不断成长起来胜任一方店长，是如何激励和培养他们，又如何留住这群奋斗的员工。他们总是说，“感谢公司给予的平台，是平台成就了我。”我只能又一次请教黄老师，翻书看看，书上说：“海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。”我又仔细的把书看了一遍，又对照了一下他管理的店，还是一脸茫然。

就如小X那时候主动索书，或许是投我所好，或许是为了更好服务，但是他后来告诉我说：“大哥，我真的是认真看了这本书，谢谢你！”是的，他不仅看了，还学以致用，还认真实践出了一番事业。而我的手下员工的读后感，好像到现在也没读到啊。

如今的他，又一次被公司派往新的国家去开疆辟土，目前已经有三个店了。“如果没有这疫情，肯定不止这三个店”，他说到。这新冠病毒全球影响，将会改变每个人的生活方式和习惯。去年还和他约好坐飞机去他新店里吃火锅呢。都怪这病毒，原本计划在他所在国家的新项目估计也难产了，这跨国“约会”可能也不得不取消了。但希望远方的小X一切安好。于是翻出微信想给他发个问候。却在他的朋友圈里读到“我们在追逐理想的道路上奔忙着，到了这个疫情的困境中，不妨慢下来，停一停回顾一下。这个停一停可以让我们歇歇脚，充冲电，也可以静静心，顺便再回过头来看看当初我们的出发点在哪里，然后再看看前面我们的最终目的地在哪里，人生中的每一步其实都是风景，其中的过程也是有很意义的。为了再一次上路时更轻松，有时候也需要停一停，更不能丢了赶路的自己。‘名乎利乎道路奔波休碌碌，来者往者溪山清静且停停。’” 读之，顿觉神清气爽，也似乎领悟许多。他只是千千万万个餐饮服务员中的一员，也是众多新时代下南洋闯荡中的一员，平凡而又真实，他也常说“比我优秀的人比我更努力，就如大哥你，我没什么好写的”。谢谢你的人生奋斗，让我学到了很多。于是提笔记录一下我们相识的这段缘分。写你，无关乎媒体，只在乎友情。也不是因为你优秀不优秀，是因为我认识了你，是因为你感动到了我，是因为我从你身上有所领悟，感谢我的生命中有你，加油！疫情之际，“歇歇脚，充充电，静静心”。疫情过后，祝福你事业家庭双丰收，人生更精彩！

大约半个小时后，诊所打来电话说由于工人是住在劳工宿舍，并且有咳嗽症状，按规定需要送医院检查，叫我可以先回家了。好吧，这就回家写日记。 （本故事也许有你的影子，请不要对号入座，也不要妄议猜测，只是故事来源于生活，提炼于生活，感恩我的生活有你！）