Gartner：数字转型脚步虽慢，但不出5年，AI将成为保险业主流应用

新兴技术的崛起，让各行业纷纷投入数字转型的行列，但是全球的寿险行业却是相对落后。 “保险行业拥抱新兴科技的步调，通常比整体金融行业晚2到3年。” 国际研究暨顾问机构Gartner全球金融服务行业研究与咨询部门副总裁暨分析师Kimberly Harris-Ferrante直言。

Gartner表示，在越来越多样的新兴技术中，对于保险行业来说，AI是最具潜力与转化型力量的新兴科技，能够打造更个人化的客户体验。以保险业前端的应用来说，能通过AI训练过的聊天机器人（Chatbot）、理财机器人，让保险产品的线上销售与服务流程更加完整，提升客户体验；而在保险业后端，也能使用AI提高承保、理赔的处理效率，进而降低整体成本。

Kimberly 强调，Gartner花了一年多时间，关注AI在保险行业应用的进度，保险行业整体价值链都可运用AI，包括营销、销售、保险产品定价与承保、保单发给、服务理赔流程、运营等6个部分都能使用到。

她用下图的保险业价值链来解释AI导入情况，图中红色热点区是保险业中最受关注且投资最多的AI应用阶段，包括了保险产品定价承保、服务理赔流程，主要是企业希望通过AI让理赔更快速，并让承保利润提高。黄色代表中度关注，包括销售保险组合、运营的部分。蓝色代表目前使用较为少数且不成熟的部分，包含保单发给、营销。

她进一步分项分析AI的应用机会。首先，在营销上，主要是通过大数据分析，先了解客户在网站点击的保险产品，或是根据客户在社群平台的活动，来训练AI理财机器人，为客户提供较为个人化的保险产品。客户也可通过Chatbot查找保险数据。销售部分，Kimberly指出，通过AI分析客户较为想购买的保险产品，并做一些产品的搭售，或是提供优惠。

而保险产品定价承保的部分，则是可以通过Chatbot去回应客户，并依照客户需求推荐保险产品的最佳组合。保单发给的部分，她也提到，核保员的工作很复杂，可以通过核保机器人协助他们工作更为顺畅，也可通过核保自动化，直接在线上发出保单给客户。

最后一项是服务理赔流程与运营上，Kimberly观察，当客户需要理赔的时候，部分人是不喜欢与保险业务有所接触，所以通过自动化方式，以Chatbot或是email ，即可零接触完成理赔。另外，保险企业也可通过AI技术，确认客户的承保范围内容是否精确，防止诈骗保费的发生。而运营的后台也包括IT支持，她指出，以AI取代人力繁重的工作，也能更快速处理客户保险问题，改善客户体验。

全球保险企业采用AI比例不高，台湾市场更为保守

另外，根据Gartner 在2017年的分析，全球在保险业开始采用AI的比例其实很低。包括产险、意外险、寿险等保险企业，在北美地区只有7％已经采用AI技术进行应用，有28％开始进行初步的试点，或是在创新实验室有一些测试。另外，Gartner在2017年全球保险业的CIO调查数据也指出，有5％的保险公司投资或导入对话式接口，而今年的CIO调查显示，也只有5％的公司已经投资或是部署AI与Chatbot ，采用的比例都不高。

Gartner表示，综观亚太区，日本与中国的保险业使用AI技术较为领先，新加坡则已出现PoC（概念验证）实例，台湾则是相对保守的市场，目前与Gartner来往的客户中，并没有任何寿险企业有导入AI技术。不过，就在Gartner发布对台观察不久，安联人寿就宣布推出智能客服机器人Allie，可以在1分钟内完成保单贷款。

Gartner认为，AI的应用在台湾保险业也面临一些挑战需要克服，包括工作流程，当客户在与Chatbot交互，若要转移到真人服务时，要做好流程的充分集成。另外，客户对AI的信任程度，也是要去克服的部分。以及当所有数据都放上云计算之后，如何确保数据安全，都是保险企业所要面临的问题。

Kimberly也提醒，保险企业不是买进AI技术或工具就好，还需要足够的人力去训练它，所以要提供机器正确的保险信息与适当的数据，并确保有足够的经验性数据可以让它做出正确的判断。而这些AI工具的语言多只支持英文，不谙本地的语言以及俚语，如何帮助机器理解也是一大课题。她举例，中国平安保险虽然使用了IBM Watson的技术，后来还自行打造出一套AI技术，来提供更针对性的应用。

她也透露，Gartner依据全球企业采用AI的速度与成熟度来判断，不管是从测试性的PoC、试点计划，甚至是实际采用来看，AI成长速度都非常快，虽然目前保险业在采用AI技术还不够成熟，但在5年内会成为保险行业使用的主流。

反观台湾，目前脚步走得很慢，Kimberly表示，在Gartner的保险行业客户中，没有任何一家采用RPA （Robotic Process Automation，流程机器人），将劳力密集且重复性高的的作业流程自动化，AI技术运用在保险行业的案例也是零。她认为，台湾保险业还在数字转型的初期讨论，比起金融业采用数字新兴科技的应用，通常会晚2到3年。

保险业数字转型五阶段，全球72％保险企业有设数字长，台湾开始尝试改造系统与流程

各行业纷纷投入数字转型的行列，Gartner提到，保险业在数字转型分为五阶段，第一阶段就是要打破保险业传统的壁垒，开始拥抱数字转型。第二阶段是开始改造既有的系统与流程，逐步进行概念验证与测试，甚至到成熟的双模IT（传统与数字）。第三阶段要设立专有的数字长（CDO）。第四阶段就要列出使用数字保险的KPI。第五阶段就要有针对以数字转型为优先的策略。

Gartner分析，全球的保险企业有72％大多落在第三阶段，落在第二阶段的有17％，而台湾的保险企业几乎都落在第二阶段，也没有设立数字长的职位。而目前全球达到第四、第五阶段的保险企业，还算非常少数。

Kimberly提到，台湾的保险行业都是依靠大量保险业务销售保险产品与组合，所以在线上购买保险产品的方式并不盛行。她透露，目前与Gartner接触的台湾客户，还在谈论系统改造、怎么做门户网站、电子商务。她说，可能的原因是台湾没有做保险科技的新创公司出来挑战市场，让整个行业有转型的急迫性。

她也提到，保险科技（InsurTech）带来最大的影响与效益，就是让大型企业通过保险科技，更快去测试创新，把创新方法更快应用起来，像是有提供云计算服务的公司IBM、Oracle、SAP ，可以不用负担过高的成本，即可应用保险科技做许多尝试。

除了AI，国外也有将区块链技术应用在汽车保险的案例，不过Kimberly认为，的确有些企业开始使用区块链在旅游险和理赔的部分，但是区块链的标准还很新，在保险行业的应用还不太成熟，大多都还在规划与测试阶段，还没有到实际采用阶段。她认为，区块链技术还要再10年才会在保险行业有成熟的应用。