数据论坛｜数据赋能客户中心运营价值

课程背景

超运营时代，客服还是单纯的运营问题么？客户体验：从功能体验→流程体验→互动体验→情感体验，如何做好客户服务旅程设计？产品运营、城市运营、客户运营、数据运营的已经来临。

产品售后服务概念不再适用新智能时代的客户互动。企业需要智能的处理客户数据，动态地进行业务与客户的持续运营。

现实，客服中心不缺数据，缺的是对数据充分、有效的应用。大部分客服中心每天都会有几千、几万甚至几十万条数据，然而大多数客服中心对于数据的分析与应用仍然停留在比较低的层次上，基本以日常运营报表以及一些专项运营分析为主，缺乏系统性、全方位的数据化运营支撑与增值服务拓展。

客服数据，如何利用每天积累的日常运营数据观察运营现状，发现运营差距，探索规律、模式、场景、细节瓶颈与问题根源，对精益化、智能化运营做出有效支撑？

如何通过客户标签、画像与分群、客户需求探索、目标客户定位、关联及交叉营销设计、呼出与呼入营销监测与评估等，使营销更加精准、收益比更高、客户感知与粘性更好，做好对精准化营销以及客户增值经营的支撑？

如何根据结构化的显性接触处理数据，把企业在品牌、产品、运营、营销、市场等各个方面的所暴露出的问题进行归纳和整理，挖掘客户显性及隐性的问题、意见、建议、偏好、倾向、情感、意愿等信息，做好企业的决策支撑？

鉴此，福禄网联合行业四位数据运营专家在11月22-23日联袂推出《数据赋能客户中心运营价值提升》主题论坛，诚挚的邀请贵司一起参加

课程内容

Part 1-联络中心绩效分析思路与实践

• 绩效分析的价值与作用

a) 绩效分析的前提与基础

b) 客户联络构成与分流分析

c) 联络处理效率分析

d) 联络处理质量分析

e) 员工个体绩效分析

f) 班组综合绩效分析

g) 中心全面绩效分析

h) 客户体验与感知分析

★课程收益

1、学会从数据的角度看指标

2、学会从指标的角度看运营

Part2数据结构化处理及分析体系建设

第一， 客户中心数据运营分析体系建设

a) 数据运营能力成熟度评估模型

b) 文本数据的结构化处理与分析

c) 数据运营分析体系设计与应用

第二， 文本分析技术在客户服务过程中的应用

a) 智能路由-基于话务价值分析，有针对性的实现服务资源配置

b) 情感分析-基于情感计算技术，提供服务和运用的指导

c) 服务营销-采用意图识别技术，提取客户的营销意向

d) 智能质检-采用智能化方式对服务质量进行管理和控制

★课程收益

1、帮助企业基于服务全流程的应用场景，搭建数据运营体系。

2、通过典型客服中心数据分析场景举例，应用机器学习和人工智能技术实现业务场景智能化。

Part3 如何实现AI+BI的智能客服管理

第一，AI成功的根本是数据

a) AI在客服中心的应用及前景

b) 客服机器人的部署和训练

c) 客户画像如何应用于智能服务

d) 用数据进行智能服务的优化

第二，实现闭环的智能决策数据管理体系（BI管理思路）

a) 智能服务状态下的绩效管理实现

b) 从静态报表切换到交互报表

c) 流程可视化与数据可视化带来的效果

d) 对客服中心管理提出的专业要求

第三，案例分享（2选1）

a) 全渠道全媒体智能服务应用案例

b) 商务智能决策系统应用案例

★课程收益

1、了解智能服务运营的闭环数据收集与管理方法

2、了解客服中心在商业智能应用方面的一些成果

3、学习如何构建智能服务的指标管理体系

Part 4 从数据报表中发掘价值

从三个角度探讨：面对海量的数据，如何从中发现真正的价值点，如何从中挖掘出真正有意义的分析结论

方法：提出这三个角度，并举例说明

第一，拥有清晰敏锐的思维逻辑

举例：形象化的陷阱

第二，具备严谨科学的分析方法

举例：相关性分析的应用

举例：对抽样的评估

第三，掌握有效的分析工具

举例：多报表的合并与验证

举例：动态数据可视化

★课程收益

1、从海量的数据中发现真正的价值点

2、从纷繁的报表中挖掘真正有意义的结论

老师介绍

王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。

现任广州佰聆数据股份有限公司高级咨询顾问，具有10年企业数据化运营与数据分析工作经验，跟踪人工智能、大数据、分析挖掘等领域的最新技术进展，研究最新技术在业务中的应用方式及其可行性，持续推进公司在各行业的技术创新。归纳提炼客户需求，参与公司数据分析挖掘相关产品的需求管理、功能设计、现场实施、市场宣传等工作，促进产品创新和研发工作的高效开展。曾负责多个行业客户的客户服务领域大数据类项目的实施与咨询工作，对数据挖掘及业务应用具有丰富的经验。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，福禄网特聘讲师，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

报 名 信 息

时间：2018年11月22-23日

地点：北京

投资金额：2000/人

（含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点）

联系方式：010-58612706、028-67835378

官网：www.fulucc.com

学 习 投 入 账 户

户名：北京福禄科技发展有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账号：0200065009200172966

户名：北京福禄文化传媒有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账号：0200065009200137453