拥有700万用户群的「玩具反斗城」通过合力亿捷精细化客户服务

01品牌介绍

玩具“反”斗城（Toys "Я" Us）是全球领先的玩具及婴幼儿用品专门零售商，通过应有尽有的玩具品牌提供不同的购物体验。目前企业在中国大陆、中国香港、中国台湾、中国澳门、日本、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾和文莱经营着超过500家实体店铺和网店，为亚洲区内的小朋友提供最合适的产品，方便与愉快的购物经验。

截至2020年，玩具反斗城在中国市场的会员系统中有超过700万人，庞大的精准用户群体，保障了玩具反斗城亚洲业绩飞速发展。也因此，要求玩具反斗城赋能客户体验，为每位消费者提供更精准优质的服务，留住客源。

02案例背景

1、呼叫中心系统服务能效需优化提升

玩具反斗城之前与用户建立沟通的方式是400热线电话，随着业务增长和咨询量的骤增，传统的通讯方式沟通效率过低已经不能适应公司快速发展的节奏。

2、海量客户信息难以统一管理、分配

玩具反斗城的每一个客户的电话，必须建立服务信息。但之前用的系统比较老旧，对于信息的整理都较为繁琐，且系统可调整性较差，易造成反复沟通。同时，用户咨询涉及业务多个环节，多个部门，为确保服务体验，需要统一的服务管理系统。

3、客户沟通服务质量要求高、难评估

玩具反斗城打造的是高品质品牌，自然对客服服务有严格要求，然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽，难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于客服质量核查、管理。

03解决方案

1、公有云部署，系统稳定能快速上线

合力亿捷云呼叫中心系统方案，无需购买软硬件设备，支持集中部署和全国分布式；既可以平台统一管理，又可以保持本地独立运营，提供淡旺季弹性坐席调配。提供专业运维团队，全国统一管理与监控，7X24一对一专属客服。

2、服务数据互通+工单协同，客户服务更精细化

极致服务源自对客户深入的洞察，合力亿捷系统实现服务数据互通，每次服务接待，客服工作台会显示客户信息、通话历史、服务记录等内容，帮助客服实时掌握客户的需求，避免重复沟通，提供精细化的服务。

另一方面，对于需要协同处理的复杂问题，可通过工单流转将问题分配到相关的技术、产品或者研发等不同部门，链接服务的不同环节，实现部门间的高效协同，确保客户问题得到及时的跟进和处理。

3、完善的客服监控管理，持续提升服务质量

针对客服管理难的问题，合力亿捷为玩具反斗城提供了一套完整的针对客服的监控体系。首先，企业管理人员可以直接从后台实时监控坐席拨打电话的情况，确保客户服务质量。另外，系统支持生成精准的数据统计报表，包括呼入呼出时长、坐席工作量以及满意度等，方便管理者了解客服工作情况，及时针对不同问题制定有效的工作计划与绩效机制。

作为亚洲市场知名的玩具、益智及婴幼儿产品专门零售商，玩具反斗城一直适应时代的快速发展，持续提升着用户体验与服务。而合力亿捷通过提供数字化的工具和平台，在洞察用户需求的前提下，帮助玩具反斗城优化服务能效，统一管理客户信息，保障服务质量，一起为消费者持续提供更优质、更个性化的智能化服务。