新加坡政府的数字化之路
文／ThoughtWorks夏洁
在世界经济论坛发布的2014至2015年全球竞争力报告中，新加坡政府位列 “全球最有效率政府排行榜” 第二名。世界经济论坛评估全球144个国家政府的效率和竞争力的标准，在于政府开支的浪费情况、政府管制的负担及政策制定的透明度。
在最新的世界银行 “最容易经商的国家” 排行榜中，新加坡位居第二，在过去十年，新加坡一直高居第一。
2006〜2015的十年间，新加坡人均国内生产总值从全球第七名（六万美元）提升至第四名（八万五千美元）。反映贫富差距的基尼系数，也在过去十年间逐渐下降。
政府的效率、做生意的难易度、居民的生活质量，很大程度取决于政府为居民、企业提供服务的质量和效率。在这个信息量巨大、环境多变的时代，新加坡政府之所以能高效运转并取得一系列瞩目的成绩，科学技术无疑是关键要素之一。
新加坡政府数字化的历史
新加坡政府的信息和数字化始于1980年国家信息化委员会的成立（Committee for National Computerisation）。成立该组织的目标是使用信息及通讯技术来提高政府公共管理效率，主要专注于工作自动化以及办公无纸化。到了90年代，重心逐渐转向在公共服务内网集成和共享数据。
进入21世纪，政府对数字化的重视程度上升了一个新台阶。2000〜2003年间，新的电子政务计划（e-Government Action Plan I）出台。其愿景是在全球经济日益数字化的进程中，将新加坡发展为拥有领先电子政务的国家。
时任公务员首长的林祥源（Lim Siong Guan）先生还特别指出，电子政务（e-government）不仅仅是增加计算机设备、在网站上公示信息、象征性地为政府服务加个“e”，其核心是利用信息技术带来的优势，重新对政府工作模式进行全方位思考，重新设计工作流程，大幅提高政府对个人及企业服务的质量和效率。
自90年代末开始，全球互联网经济的发展呈现指数级增长。旨在创造领先电子政务的新加坡政府，在第一个计划启动三年后又推出了新的计划（e-Government Action Plan II），该计划的愿景是在2003至2006年间，打造一个网络化的政府，通过为用户提供易访问、集成化、有价值的电子政务服务，将国民紧密地团结在一起。
2006年，iGov2010年愿景诞生，计划从一个集成化电子政务的政府，发展为高度集成管理的政府。通过信息技术连接民众，提升服务满意度。该计划要求所有职能部门改进政务系统的后端流程，增强以用户为中心的服务能力。
（图片来自：http://t.cn/RNRPwwo）
最新的一份覆盖2011至2015年的电子政务总规划中，数字化道路由自上而下 “政府对用户” 的方式转向 “政府与用户” 。该计划最主要的改变在于，政府、民众、私企将展开合作与互动，共同为国家和民众创造最佳的信息技术解决方案。2014年，政府宣布由GovTech（政府科技部）启动 “智慧国家” 工程，通过全国范围的传感器进行数据采集和分析，更好地掌握各项目事务（例如交通状况、空气质量）的实时信息。
（ 图片来自：http://t.cn/RNRPwwo）
成就与不足
三十五年间，新加坡政府紧跟全球信息技术发展的节奏，不断调整电子化政务发展的规划设计，从实现自动化、到追求卓越、到集成化管理，再到政、民、企合作创新。2003年政府引入了 “SingPass ID”，个人可以一站式登录访问政府所有在线服务。到今天，用户已经可以用SingPass 获取六十多个政府部门的在线服务（例如申报个税、申请政府祖屋、查询社保），无需创建多个账户。同时，企业登记注册流程也全面自动化，一般情况下完成整个在线操作仅需15分钟，注册审批通过后会自动通知用户，企业主无需进行进度查询。
政府在数字化的进程中，也在逐步提升适应外部变化的能力，更加关注用户体验。例如人力资源部在2014年开始新建的外来家政佣工签证管理系统中，引入了用户体验评估机制。新系统是所有政府机构中第一次使用敏捷开发和项目管理方法的系统，做到了快速上线、持续交付、收集反馈以及持续改进。上线后，呼叫中心的客服电话减少了30%，用户不通过中介的自服务比率提升了15%，72%的参与反馈的用户为使用体验打了满分。该系统也在2015和2016年获得多个政府奖项。
在ThoughtWorks新加坡分公司工作的一年半里，接触到不少负责数字化项目的新加坡政府官员，其中不乏打破常规、承担风险、积极创新的领导人。我们经常在一些创新与科技会议上看到他们的身影，在谈话中听到他们对用户体验的关注，看到他们在组织中尝试新的方法和技术，并探讨组织变革和转型的路径以适应未来发展。GovTech（政府科技部）在从前身的IDA（信息发展局）分离转型后，更是将 “Agile, Bold, Collaborative”（敏捷、无畏、协作） 定为新组织的三大核心价值。
在科技迅速发展、用户期望值不断提高的今天，庞大的政府系统要完全跟上时代的脚步，也并非易事。李显龙总理在2017年2月24日的一个创投峰会上提到，“虽然我们在2014年末启动了 ‘智慧国家’ 计划，但其进展低于我们的期望。”
为了促进 “智慧国家” 计划的快速实施，2017年5月1日起，“智慧国家及数字化政府团队” 被纳入总理办公室直属管理。
但是，我们也观察到，政府部门以及国有企业的采购流程还未能较好的支持顶层期望的科技创新。例如，对定制化IT系统，采购方常常用超过半年的时间进行预先需求设计，以固定价格方式进行招标，再用几个月的时间来评选、确定服务商。从想法的产生，到落地实现，少则一年，多则数年，这与当前科技发展的速度形成强烈反差。此外，在固定价格合同方式下，服务商为了降低风险和成本，通常以拒绝变化、固定架构的方式来建造政务IT系统，减少了快速尝试、持续改进的机会，且为系统未来的升级改造埋下高额技术债务。
未来的挑战
新加坡这个城市之国仅有土地718平方公里，常住人口540万，94%居住于高层公寓，其中82%为政府祖屋。在这个人口密集且对政府服务高度依赖的国家，高效和智能的城市交通、良好的居住环境和医疗服务与这个国家的全球竞争力以及民众生活质量密不可分。
由于国土和人口数量较小，如果纯粹焦距于国内市场，提供数字化服务的企业发展空间非常有限。加之数字化项目通常投资巨大，对于本国特定、较难在别国直接复制的数字化服务，营利模式不明朗，对初创企业、私营企业及投资者没有足够吸引力。最简单的对比是，中国的巨大市场能够不断地吸引私营、初创企业和投资者开拓各种领域的科技创新和数字化服务。而新加坡特殊的地域特点进一步增大了政府提供多领域数字化服务的压力。
新加坡也是全球老龄化趋势最严重的国家之一。2012年60岁以上人口占15%，到2050年，60岁以上人口将超过目前老龄化最严重的日本，达到38%。从国际趋势看，为了提升生活质量和寿命，养老方式正在逐渐从集中化转向社区化。如何让庞大的老龄团体在社区内舒适、安全养老也成为这个国家未来发展的巨大挑战。
智慧国家计划
智慧国家计划旨在使用科技为民众创造更加舒适且充满意义的生活。通过利用互联网/物联网、数据分析和通讯技术，提升民众生活质量、增加商业机会、促进各种族团结。
智慧国家计划包括五大重点领域的数字化工程：交通、居住环境、商业效率、医疗和养老、以及政府服务。整个计划并不全部依赖于政府的工程建设。政府通过提供必要的基础设施、测试环境、海量数据、培训津贴、科研支持以及各种优惠政策来积极鼓励个人、初创企业以及成熟企业创新和实施技术方案，与政府各部门一同打造新加坡的智慧未来。
（图片来自： http://t.cn/RNR7Z9N）
智能时代的政府数字化
世界经济论坛创始人兼执行主席克劳斯.史瓦布先生于2016年初出版了书籍《第四次工业革命》。这一次革命的核心进程是智能化和数字化，而且正以前所未有的态势和速度向我们席卷而来。一系列的新兴科技包括机器人技术、人工智能、纳米技术、量子计算机、生物科技、物联网、3D打印和自动驾驶，已经开始滲入和影响我们的经济和社会。这意味着政府数字化也必须在技术方案的选择上跟随时代的步伐。
麦肯锡2016年11月发表的一篇关于全球政府数字化的洞见中指出，数字化政府通常始于利用先进的科技重建四个核心能力：
数字化服务
自动化工作流程
基于数据的决策
通过与企业和个人进行数据共享进行创新
而实现这些核心能力的数字化建设，又需要四大运营和管理引擎来保障，包括：
具有远见和深度的发展战略
支持战略实施的组织架构
领导力/科技人才/组织文化
先进的技术和开发方法
谈到先进的技术和开发方法，就不得不提到新加坡GovTech下属的GDS（政府数字化开发团队）。这个组织的管理方式很像一家创业公司，各团队努力使用先进的技术、工具、开发实践以及敏捷项目管理方法完成产品的设计和开发。GDS里也有不少实验和原型项目，例如无人机、物联网、3D打印等技术，用于验证创新解决方案。
结语
从SingPass ID一站式访问政府服务，企业注册流程自动化，利用数据分析进行交通管理决策，政府数据共享以及创新验证这些事实中，我们能看出新加坡政府在数字化各项核心能力建设方面都取得了显著的成就。从国家总理，高级官员，到科技项目负责人，均能看到运营管理引擎持续改进的信息动态和行动。在这些核心能力的建设和组织/文化演进过程中，政府也提供给了科技企业和个人大量的机会，让我们对这个国家的数字化未来有更多期待。
新加坡政府的数字化旅程仍然在继续，新的问题和挑战也会不断出现。但其三十年来走过的数字化之路，以及其对政府效率和国家经济提供的价值，值得任何政府和企业深思和学习。
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