AI时代，酒店智能化的高投入能赚回来吗？

来源：新京报 曲亭亦

随着智能家居、智能驾驶的兴起，人工智能开始进入酒店领域。越来越多的消费者希望在酒店享受到智能化的住宿体验，而且酒店为了吸引新一代的消费者，也纷纷为客房加入智能元素，“智能酒店”已成为当下最时髦的字眼儿之一。

所谓智能酒店，是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，从而满足客人个性化需求，并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。

智能酒店给客人带来的首先是便捷和舒适入住体验，同时降低成本和提升效率。然而，国内部分酒店急于“赶时髦”，对黑科技的“趋之若鹜”，不仅消费者体验感差，更遭遇“投入与产出不平衡”的瓶颈。

业内人士坦言，目前国内还未见到理想的酒店智能化样板，未来智能酒店的培育和成熟还需要一至两年时间。

全球酒店“爱上”黑科技，纷纷打造智能客房

最近几年，智能应用风靡全球酒店业，高、中端酒店及各在线旅游平台纷纷尝试推出相关方案。比如早在2016年飞猪就联合首旅酒店集团、石基信息一起成立浙江未来酒店网络技术有限公司，负责酒店行业的互联网与智能化创新，其中刷脸入住自助系统，已在杭州、海南等多家酒店上线。去年，携程发布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in，包含自助前台功能、在线选房、智能客控等，据说能将入离酒店的办理效率提高30%。另外，首旅如家也在旗下多家中高端酒店打造智能客房，今年5月旗下首家主打社交、智能、娱乐的YUNIK HOTEL在上海开业，客房中设有语音“AI服务员”、VR娱乐游戏眼镜和智能中控面板，客人可通过与语音“AI服务员”对话来遥控房间内的智能设备。

国际酒店集团也不甘落后，上月，洲际酒店集团与百度共同打造的新一代智慧酒店解决方案正式落地，消费者可在北京三里屯通盈中心洲际酒店和广州保利洲际酒店，预订洲际行政俱乐部AI智慧套房。据洲际酒店集团大中华区市场营销副总裁王蔺透露，年内该服务还将陆续在大中华区共计100间洲际酒店的行政俱乐部套房中推出。另外，希尔顿酒店集团去年公布了“Connected Room”智能酒店项目，系统由自己研发测试；万豪酒店集团与Legr和三星集团合作，推出“未来客房”项目；雅高集团也于今年年初在巴黎总部推出了新型的智能概念客房。

在首旅如家酒店集团总经理孙坚看来，未来社交和科技被认为是两个巨大的内核，围绕这个内核，去丰富酒店产品的内涵和外延，将是保持和吸引消费者关注度的大方向。

不过，对于国内酒店领域智能黑科技“泛滥”的趋势，华美顾问机构首席知识官、中国智慧酒店联盟理事长赵焕焱则表示，运用成熟的新技术无疑是酒店发展的趋势，智能酒店的特点应该是利用技术进步的成果提升客人体验，节能降耗，从而增收节支。“如果单纯跟时髦、盲目智能化，反而会增加客人麻烦，提高酒店成本。”

盲目跟风炫技，黑科技成“鸡肋”

王蔺说，在调查中，他们发现客人入住酒店最烦恼的一件事就是，入睡时，总有一盏灯关不掉，恨不得满房间地找开关。“而入住智能套房，只要对AI智能音箱说，我要睡觉了，智能系统就会进入睡眠情景，所有灯就会关闭，只留下小夜灯。”而另一项受消费者欢迎的功能是，可以通过智能音箱来订餐、要水、毛巾等，不必再打电话跟前台反复确定。目前，酒店最“主流”的“智能客房”就是通过app、遥控器或者AI语音交互来实现电视、空调、灯光的遥控，同时兼顾点餐等客房服务。

从消费者角度，一个完美的“智能”入住体验应该是便捷、舒服且充满个性化和趣味性，解决传统住宿经验中的一些痛点。然而，体验感差却恰恰成了当下很多智能酒店的短板，比如应用程序复杂，研究半天说明书，依旧茫然；自助入住和刷脸开门不灵光，不得不求助服务人员。

这些“鸡肋”式黑科技，一方面是目前技术不成熟，售后维修、升级滞后造成的，另一方面，也是酒店盲目跟风炫技的恶果。首旅如家酒店集团信息技术部总经理王波认为，未来在智能产品的基础应用上，会出现一些基本的标准化产品，如智能前台、门锁、音控设备等，可以被批量使用，从而保证体验品质。

迎合“千禧一代”尝鲜口味

在业内人士看来，目前智能客房风起云涌，很大程度是为了吸引崛起的“千禧一代”。“千禧一代”的消费正以年均11%的速度高速增长，是35岁以上消费者增速的两倍，逐渐成为消费的主力。他们具有鲜明的消费特点，“渴望尝试新事物与新技术，对智能和科技尤为敏感。”

然而，随着黑科技的批量使用，这些智能“爆点”又成为标配，失去了独特的吸引力。因此要想抓住千禧一代，酒店应针对自己的客户群体来决定智能技术的应用范围，推出个性鲜明的智能方案。比如，赵焕焱表示，他曾在芝加哥住过一家酒店“智能”体验很赞，客房三维音频系统可以模拟大自然声响，有助于客人入睡。“无论如何，都必须精选与提升客人体验和节能降耗有关的智能化措施。”

智能化的高投入能赚回来吗？

正如赵焕焱所说，智能酒店的终极目标是在提升客人体验的同时，节能降耗，从而增收节支。“比如，美国有家酒店推出节能客房，客人离店时，将其耗电耗水情况与酒店平均水平做比较，并据此当场计算住店费用。”

相比技术，对酒店投资者来说，酒店进行智能化的改建带来的高额成本以及不高的ROI，才是最需要考虑的问题。万豪国际全球设计战略高级副总裁Karim Khalifa认为，通过进行智能改造，可以为每间客房每年节约300美元的成本，因为可以根据客房内的情况，自动关闭空调等设施。据某些科技企业提供的成本对比表显示，智能酒店比传统酒店总能耗降低37%。然而，这只是理想条件下的数据。究竟降低还是增加成本，酒店的智能化改造恰恰如同一把双刃剑——如果技术配套不成熟，不仅无法实现节能，反而因为设施改造而徒增成本。

不过，据王蔺介绍，目前洲际智慧套房的改造成本“性价比”合适，并没有想象中那么高，而且相关客房也并没有因此提价。而与首旅如家旗下和颐至尊、如家精选品牌合作的智能生活平台“72变”董事长、CEO吴奇表示，智能化“升级”后的房间会布置10余种智能设备，“每个房间的费用大概1万多元，收益提升100元左右。”基于这种模式，首旅如家会与合作方进行分润。首旅如家相关负责人也表示，YUNIK HOTEL智能升级后，RevPAR提升了50%左右，非客房娱乐活动收益、IP衍生品销售也增长迅猛，而这部分收入在以前基本限于一些小商品销售。

另一个困扰投资者的问题在于，目前智能技术依然处在快速发展阶段。如果酒店选择全面应用智能技术，不但需要支付额外的成本，还必须在后续投入大量的资金用于技术升级和设备更新。而一些简单的智能设施，如服务机器人、刷脸入住、语音交互式遥控等，将很快被普及，从而失去新鲜感和吸引力。

王波坦言，目前国内智能酒店还存在投入和产出不平衡的问题，“还在培育阶段，市场也没有出现爆款的产品和方案，这个探索估计还需要一到两年。”赵焕焱也认为，完美的智能酒店首先要满足各方利益，包括酒店投资方有收益，成本和效率获得改善，同时客人体验和便捷度得到提升，愿意再次来酒店，“我虽然被推选为中国智慧酒店联盟理事长，但至今没有看到理想的酒店智能化样板。”

■ 机器人酒店

虽然智能酒店的“黑科技”包括方方面面，但核心目的仍是提升消费者的入住体验。因此，呆萌有趣的机器人就成为当下酒店“智能化”的首席明星。喜达屋旗下的雅乐轩酒店早在2014年第一次采用酒店机器人之后，万豪、希尔顿、洲际、香格里拉、首旅等酒店集团旗下的各个品牌，纷纷在这两年采用机器人来取代客房服务员完成一些简单的配送任务。

人气服务机器人售价每台12万

去年11月，新加坡乌节门今旅酒店和东陵今旅酒店分别增添了Relay机器人服务生，它们高约1米，能够以2.5公里/小时的安全速度（相当于普通人步行速度的一半）在酒店内自主移动。当收到指令时，它们带着客人需要的瓶装水、毛巾或者夜宵，搭乘电梯，在15分钟之内抵达房间门口，并拨打客房电话通知客人。

去年年底刚开业的沈阳和平艾美酒店“雇佣”的服务机器人叫润，据说是中国目前唯一一款“可自主乘坐电梯的服务机器人”。“半夜需要消夜，不希望服务员打扰，”曾入住该酒店的林女士特别喜欢该项服务，“小机器人送餐服务就特别方便，又安全又呆萌，忍不住和它合影自拍。”据悉，这款服务机器人人气颇高，在国内多家五星酒店都可以看到它的身影，有的名叫“露娜”，有的则叫“发财”，售价约12万人民币，使用寿命为5年。而苏州太湖万丽酒店在大堂则设有小胖智能机器人，可以给小朋友讲故事，并主动聊天，非常受亲子客人的欢迎。

日本机器人酒店只有10名人类员工

全球第一家完全由机器人服务的酒店位于日本长崎县豪斯登堡主题公园，叫做Henn-na（奇妙酒店）。那里真是机器人的天下：前台接待是一位机器人小姐和两位“恐龙”，它们可以帮助客人办理入住手续，此外还有机器人为你存行李、运行李等。房间里还有一位机器人小美女，站在床头，晚上冷不丁会问一句：“你有什么烦恼吗？”

据说，这家酒店人类员工只有10名，主要负责清洁、安保、监控等工作，而机器人员工有200多名，承担了70%的工作。开业两年里，这里吸引了来自世界各地的客人，入住率高达90%。该酒店去年又在千叶县东京迪士尼乐园附近开设第二家分店，机器人服务团队精通中日英三语。据相关负责人介绍，这些机器人通过技术提高效率，并降低成本。另外，酒店本身的设计也是节能的，节省了不少成本。酒店起价是15000日元，同等档次酒店的费用一般是这里的2至3倍。

■ 未来猜测

机器人能取代人工吗？

在智能酒店技术不断更新的未来，当前台服务、客房服务、礼宾服务全部实现智能化之后，机器人是否真的能取代人工？很多业内人士认为，随着科技的发展，未来酒店会分为两个方向，一个是科技化，一个是服务化。同程艺龙住宿事业群副总裁张晨认为，智能化的极端就是酒店不需要员工，任何需要跟前台沟通的事情都在系统上，都能帮你做，“理论上，全机器人酒店是可能实现的。”另一方面，他又认为，人文关怀和服务永远不会被冷冰冰的机器人所取代，尤其是高端酒店将更加注重服务，“比如我住在北海道的一家温泉酒店，老板娘穿着高贵和服亲自接送客人，把早餐送进房间，并逐样介绍食材和制作手法。”

王波也认为，智能酒店不适合所有的酒店，“我们通常把酒店分为全服务酒店和有限服务酒店，前者强调的是人对人的服务，智能化产品可以提升科技感与顾客体验，但不能完全替代人的服务；但是对有限服务酒店，智能产品的应用反倒颇有空间。”这也正是为什么目前主打生活方式、社交属性的酒店品牌，充当智能酒店领域的先锋，而中档酒店、经济型酒店也随之加入这股潮流。比如，最近颇受年轻人追捧的荷兰酒店连锁品牌Citizen，最大特点就是为宾客创建融洽互动的社交场所，智能化同样也是其亮点，从厨房设备、空调到客房灯光、水龙头，都通过数字化技术实现节点控制。同样，YUNIK HOTEL也是基于多元化社交的理念，将科技、活动与宾客联动起来。业内人士表示，这主要是年轻人对黑科技和网络社交的接受度更高，也更具好奇心。

不过，王蔺认为智能化与人工服务并不矛盾，而是相辅相成的。“智能服务只是可以让你有更多的选择，你可以通过人机对话，了解世界杯的最新信息，或者目的地网红餐厅和著名景点，但是酒店礼宾司才能为你预订最佳位置的座位，或者向博物馆申请包场参观，甚至为你推荐当地的小众体验路线。”而洲际酒店集团首批AI智慧方案恰恰也是首选其高端品牌洲际酒店的行政俱乐部套房。