地产置业销售宝典4-需求篇

需求篇 29-37

问题是需求之母

-----科特勒（营销之父）

29、独步全球的售楼语法

30、探寻潜在购买力的三大原则

31、掌握置业者喜爱的萝卜青菜

32、购楼需求鉴定

33、热心售楼推销的上限

34、寻找购房者的需求热扭

35、聆听的魔力

36、问出来的售楼业绩

37、房屋销售中的男女有别

第二十九章　　　独步全球的售楼语法

互联网的发展，使得人与人之间的距离越拉越近，不少购楼者都会在网上交流买楼心得，以及讨论某个楼盘怎么样，或者某某发展商又怎么样，更有甚者则干脆扯起一杆大旗，号召买楼者一志来集资建房。这一切迹象表明购楼者已越来越“专业”了，他们购楼的行为也越来越理性。于是，我发现不少售楼人员也开始抱怨起来，说现在的购楼者实在太挑剔看起楼来总是挑三拣四，总之，房子是越来越难卖！

果真如此吗？人们买楼时真的是由理性来决策的吗？或许你有打过篮球的经验，，不管当时你是业余爱好，不是职业选手，如果是职业选手可能就更会有这种经验；教练在教我们投篮过程中，当我们身处某个位置时，教练们总是说，在这个位置要以什么角度、什么力度甚至是什么样的姿式投篮才是专一投篮。可真正到了比赛，当你把球运到该位置时，你是否会想“硪”这个位置，我得以什么角度、什么力度，什么资式来投篮”呢？你一定会觉得这是一个太可笑的问题吧，如果等到我们想到这些，并把姿势、力度及角度都准备好时，球可能早已经不在手上了。你的做法一定是利用习惯的动作，立即把球投出。专业选手尚且如此，更何况一个业余选手呢。我们在买楼、买任何东西的关健决策时，其实就跟在比赛时没有什么区别。

人们在做购买决策时，常是感性的，即“感性购买”，这是我们卖楼最重要的一个法则。人们总是先感性购买，然后再用理性去解释自己当时为什么会去购买，特别是当一个人买错东西时，他从来不会说自己买错了，而只是找一些理性的借口（通常看起来似乎合理，实际上不是真的）来掩盖自己的错误决策。因此，虽然人们在买楼的经验上是越来越丰富，对楼盘的质量要求越来越高，对环境的要求也越来越多，呈现购楼专来水平越来越高的局面，但真正在“买”与“不买”的决策关键时刻却往往是感性的。感性购买占据绝大多数购买行为。

有一次，一位做生意的朋友看上一套小区内的首层二手房，要我帮他去谈价格，还没等我开口，他就问产权等一系列有关房屋的情况，显出一副十分想要的架式，这当然让对方有机可趁，虽然价格略为偏高，他还是买了，后来，我问他为什么高一点的价格也考虑时，他强调一点，因为是一楼，他可以一边住，一边当仓库用，商位两宜。可事实，等买完楼后，他却租给了别人。

很多时候都是这样，人们感性买楼，却往往要寻找一个理性购买的解释。很多道德不健全的售楼代表往往利用人们“感性购买”这个特点欺骗顾客，致使不少购楼者一下完定金或购买后就后悔。一个专业的售楼代表当然要利用好这个“感性购买”，但必须用健全的人格去善意引导客户购买，通常要在如下三个方面做足功课：

一、　　掌握顾客真实需求

一般购楼者对自己的需求有三种情况：一种是他不知道自己的真正需求是怎样；别一种是，知道自己的需求是怎样，但不能确定，需要专业意见；还有一种是自己非常清楚自己的需求是怎样，即使知道自己的需求是怎么，购楼者有进在表达上也会出现误差，或不想过早表达他的真实需求。因此，有效探寻出顾客的真实需求是非常重要的。在新的房地产销售模式中，有效的探寻出顾客的购楼需求可占到30%的时间，这在另一个方面也说明探寻需求是一件非常艰难的工作。

我通常看到，不少售楼代表只是简单问几个“想买几房？”“预算多少”的问题，就急于介绍或推荐房屋，这是一种不可取的行为。有效地探寻出顾客的购楼需求，首先必须了解顾客的背景，例如：原住址的地点、面积、满意的地方、不满意的地方、家里常住人口、有无老人、小孩及小孩子上学、工作地点、平时的交通工具等状况；然后，可直接咨询购楼者对置业的要求、目的、以及理想支付范围等情况；最后要总结购楼者的需求，问他这样的楼是不是他需要的。当然，有时这不是一见面就可以了解这么多，但在介绍或看楼过程中，你必须以恰当的语句不停地提出相关的问题，直到你真正掌握其需求。

在我们内训课程中，通常会拿出30个必须问的问题，再根据各楼盘的特点设计出一些针对不同人群的选择性问题。在你的售楼工作中，你也必须根据上述几个方面的内容找到自己需要掌握的一些问题，并加以背诵，熟练运用。

二、　　卖给顾客想要的楼盘，而不是卖你想要的楼盘

很多售楼人员在介绍楼盘时，总是根据自己想要的楼盘来介绍，一味强调自己认为非常值得购买的卖点。其实，很多时候这个卖点根本就不是购楼者想要的。如果一个售楼代表一味强调自己认为理所当然的卖点，如果可能会因此失去许多准买家。

以高尔夫别墅为例，据深圳一高尔夫别墅盘的统计，三分之一的买家是根本就不会打高尔夫球，三分之一的买家也不经常打高尔夫球，只有三分之一的买家经常打高尔夫球，而该三分之一经常打高尔夫球的买家，有三分二的人也不经常在该球场打球。如果售楼代表理所当然的认为居住在该别墅打高尔夫非常方便是最大卖点的话，可以想象会失去多少买家。

因此，在楼盘的介绍过程中，你必须根据顾客的实际需求，有选择的重点介绍，对于顾客需求点进行强调！反复强调。而对于那些顾客根本都不太关心的卖点，你则可略略带过。当然，这些不太关心的卖点你也不能不介绍，有可能顾客的真实需求你没有完全把握住，这些略略带过的卖点也可能会让顾客眼前一亮。当你发现这种情况发生时，或者你略为介绍而引起顾客兴趣，并对此提出总理或疑惑时，你一定得重新探寻一下顾客的真实需求，并加以强调。

三、　　激发顾客购买情绪

激发顾客购买情绪就是要找准顾客买楼的最主要动机，通过一些想象的画面（可以实物）让顾客参与进去，让他置身于购买后的美好感觉中去，让他迅速做决策，当然这必须是顾客真实想要的，不能误导顾客。

第三十章　　　探寻潜在购买力的三大原则

有个做销售的朋友给我讲过这样一个故事，有一次他去百货大楼买一根皮带，销售人员热情给他介绍，他选中其中一条价格较贵的皮带，在准备购买时掏拿钱包，不小心将钱包掉地上了，该销售员赶紧拾起钱包递给了他，他的钱包很破烂了，但该销售员却没有建议他该换一个钱包。这说明不少销售人员不会处处留心顾客的需求，不懂得时时推销。

其实，这种缺乏推销意识的行为在我们售楼代表中也广泛存在，买楼者大街小巷随便都是，关键是你如何把他们找出来。其实，你可以开发的购楼新客户可能就是你周边的亲朋好友或同学、旧同事，也可以是过去因某种原因没有向你买楼的客户，或者是已买过楼的客户，包括他向你介绍的新买家等。在日常生活中，如何从周边人群、社交圈中寻找出购楼者？一些差劲的售楼代表通常会犯这样一些错误：一是没有识别出适当的购楼者；二是不知道如何去识别购楼者；三是懒得去寻找。

一个专业的售楼人员是如何去开发身边的资源呢？首先，他会打电话告诉所有的亲朋好友、同学、旧同事，乃至一些有联系的人，告诉他们他现在在做什么，这很关键，如果你的亲戚朋友不知道你在做什么，他们又怎么可能会找到你买楼呢？其次，他会定期用电话或短信，乃至寄一些贺卡等向这些亲戚朋友们问好，并同时重复告诉他们他在做什么，让这些人不要忘记他在做什么，创造为这些人服务的机会。此外，凡他接待过的客人，不管有没有向他买楼，他都会利用电话或手机短信保持定期联系，特别是向他购过楼的客户则更是表现了关心，同时他也会向这些客户们介绍他自己现在在做什么，卖什么楼，争取这些客户们的二次置业或转介绍新的购楼者。如果他得知谁将要结婚，则会去寻找推销房屋的机会；相反，如果有人离婚，他们会恰当的时个及恰当的场合征询有关房屋处理的情况，争取更多的房源。总之，他不但与周边人群、社交圈保持良好关系，同时，还通过细心的观察发现需求，并促成交易。

所有售楼人员都喜欢为熟人推荐或销售房屋，也当然希望能与新顾客打成一片，由生人变熟人，由熟人变关系，同关第则变成买（或卖）楼，不但做了朋友，还做成了生意。一个专业售楼人员如何去挖掘这些购买潜力，如何去推进这种熟人式的房屋买卖呢？通常需要注意下面三个原则：

一、建立良好的关系

无论是熟人圈，还是全新客户，建立起良好的关系是成功售楼的第一步，在全新房地产销售模式中，该步骤占40%的时间比例。如果急于求成，往往只能是适得其反，投入一定的时间及精力去与顾客进行情感投资，房屋售出就会变得水到渠成。在建立与维护客户关系时，我们一定要记录客户的个人情况及相关需求状况，包括每次电话跟进或看楼时的一些相关情况及客户的反映。很多售楼代表说自己的记性好，不用记录，都可以记得客人的相关情况，这种观念非常不可取。毕竟，“好记性不如烂笔头！”你能记住十个人，但你很难记住一百个人，你能记住一个星期，一个月，但你记不住半年，一年。因此，在建立与维护客户关系时客户跟进记录是十分有必要的。

被誉为世界第一人际关系大师-麦凯信封公司董事长哈维.麦凯（Harvey Mackay）在跟进客户时，则通过66个问题来为客户建立档案，广泛被世界500强企业直接或稍加改良后采用（这66个问题见本章附件）。而作为一个专业的售楼代表，也必须建立起自己的客户档案，由于国情及取得资讯的途径有限等，你的客户档案不一定要有66个问题，但最起码需要包含如下一些方面的内容：

1、　　客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；

2、　　客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；

3、　　工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；

4、　　客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；

5、　　客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；

6、　　购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；

7、　　客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；

8、　　客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。

二、把握时间

约大多数人在做决策时，都是在一瞬间做出的，一个专业的售楼人员就必须把握住这个一瞬间。如果探寻出客户的真实需求后，一般不能给客户太多的思考时间，不然他们考虑后的回答可能就不是我们想要的答案了。因此，为了有效把握客户决策的关键时刻，专业的售楼代表一般都会做一些准备，针对客户可能产生的一些反应和态度，设计出一套话术，并模拟现场不断地思考及演练。这样，在遇到客户类似的反应或态度时，就可以轻松自如地去应付了。

三、　　替客户做个决定

售楼时不妨借鉴一下医生看病的经验，医生一般是从问问题开始，之后用相应的医辽仪器检查，再进行分析及推断，然后判断病人生了什么病，接着则是对症下药。这个过程中，医生给病人做了个“用什么药或什么医辽手段治辽”的决定，病人从来不会说“不”。

专业售楼也应该如此，你可以通过问问题了解客户的各项情况及需求状况，并通过一些假设问句来确认客户的需求，然后给客户做个“买什么样的楼”的决定，过程中你要显现出你的专业，及说明你这个决定的现由，让客户信服。

附：麦凯信封公司客户档案

日期__________

最新修订时间__________

填表人__________

客户

1、姓名__________　昵称（小名）__________

2、职称__________

3、公司名称、地址__________

4、电话（公）__________　（宅）__________

5、出生年月日__________　出生地__________　籍贯__________

6、身高__________　体重__________

身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）

教育背景

7、高中名称与就读时间__________

大学名称__________　毕业日期__________　学位__________

8、大学时代得奖记录__________　研究所__________

9、　　大学时所属兄弟或姐妹会__________擅长运动是__________

10、　　课外活动、社团__________

11、　　如果客户未上过学，他是否在意学位______其它教育背景__________

12、　　兵役军种_______退役时军阶________对兵役的态度__________

家庭

13、　　婚姻状况__________配偶姓名__________

14、　　配偶教育程度__________

15、　　配偶兴趣/活动/社团__________

16、　　结婚纪念日__________

17、　　女姓名、年龄__________是否有抚养权__________

18、　　子女教育__________

19、　　子女喜好__________

业务背景资料

20、　　客户前一个工作__________

　　　　　　公司名称__________

　　　　　　公司地址__________

　　　　　　受雇时间__________受雇职衔__________

21、　　在目前公司的前一个职衔__________

　　　　　　　　职衔__________日期__________

22、　　在办公室有何“地位”象征__________

23、　　参与的职业及贸易团体__________所任职位__________

24、　　是否聘顾问__________

25、　　本客户与本公司其他人员有何业务上的关系__________

26、　　关系是否良好__________原因__________

27、　　本公司其他人员对本客户的了解__________

28、　　何种关系__________关系性质__________

29、　　客户对自己公司的态度__________

30、　　本客户长期事业目标为何__________

31、　　短期事业目标为何__________

32、　　客户目前最关切的是公司前途或个人前途__________

33、　　客户多思考现在或将来__________为什么__________

特殊兴趣

34、　　客户所属私人俱乐部__________

35、　　参与之政治活动_____政党_____对客户的重要性为何__________

是否热衷社区活动__________如何参与__________

36、　　宗教信仰__________是否热衷__________

37、　　对本客户特别机密且不宜论谈之事件（如离婚等）__________

38、　　客户对什么主题特别有意见（除生意之外）__________

生活方式

39、　　病历（目前健康状况）__________

40、　　饮酒习惯__________所嗜好类与份量__________

41、　　如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒__________

42、　　是否吸烟__________若否，是否反对别人吸烟__________

43、　　最偏好的午餐地点__________晚餐地点__________

44、　　最偏好的菜式__________

45、　　是否反对别人请客__________

46、　　嗜好与娱乐__________喜读什么书__________

47、　　喜欢的渡假方式__________

48、　　喜欢观赏的运动__________

49、　　车子厂牌__________

50、　　喜欢的话题__________

51、　　喜欢引起什么人注意__________

喜欢被这些人如何重视__________

52、　　你会用什么来形容本客户__________

53、　　客户自认最得意的成就__________

54、　　你认为客户长期个人目标为何__________

55、　　你认为客户眼前个人目标为何__________

客户和你

56、　　与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何__________

57、　　客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任__________

　　　　　　如果有的话，是什么__________

58、　　客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议

59、　　客户是否特别在意别人的意见__________

60、　　或非常以自我为中心__________是否道德感很强__________

在客户眼中最关键的问题有哪些__________

61、　　客户的管理阶层以何为重__________客户与他的主管是否有冲突____

62、　　你能否协助化解客户与主管的问题如何化解__________

63、　　你的竞争者以上的问题有没有比你更好的答案__________

其他注意事项

注：本附件摘自《攻心为上》，仅供参考。

第三十一章　　　掌握置业者喜爱的萝卜青菜

在一场暴风骤雨过后，一个小男孩在海边的一个水洼旁奋力地捞起一条条小鱼，然后将他们放回大海，他在拯救这些小鱼们的生命。在旁边的一个老人忍不住走过去对他说：“孩子，这水洼里有几百几千条小鱼，你救不过来的！”

“我知道。”小男孩头也不抬的回答。

“喔！那你为什么还在捞起来放回大海呢？谁会再乎这些呢？”

“这条小鱼在乎啊！”小男孩一边捞一边说：“这条在乎！这条也在乎！还有这一条、这一条……”

很多售楼人员在推销楼盘时都有上述故事中那位老人的这种思想误区，就是在对待顾客的需求时过分强调策划中一些较宏观的市场细分思维。

“萝卜青菜，各有所爱”，是指各人的口味喜好不同，结果往往得“众口难调”，但运用市场细分的结果则可以找出一些规律，如就全国范围来讲，就有“南米北面”之分，而口味上也有“南甜北咸东酸西辣”之别。因此，策划的结果是不同的地方需要推出不同的产品，这在市场营销上是可行及有效的。我们房地产策划也一样，其结果是根据调查的情况开发出相应的产品，并通过有针对性的宣传吸引目标客户前来楼盘现场。剩下的则是销售工作，也就是要说目标顾客购买。

策划中的顾客是通过市场细分以“群”来划分的，但销售则要在这个“群”中再一个一个地分别对待，要找到每一个人对“萝卜”或“青菜”的偏爱，要想获得销售成功，就必须用“一把钥匙开一把锁”的方法来耐心地挖掘每一位顾客的需求，切不可按某一类目标顾客的共同的通性来判断其实际的需求。不要像故事中的老人那样，认为某一类顾客可能购买某种类型的房屋，就放弃手中这一类型顾客。人们在房屋购买的需求受很多因素的影响，同一类型的客房往往也因收入、家庭、观念、偏好、个人情况等的差异而千差万别，销售的工作首先就是要寻找出每一个人的不同需求。

有一次，我们代理了一套一楼的小单元，40平方米，还隔成了两房一厅，业主放盘时，特意留下了钥匙，说方便我们看楼，并且价格也不高，总价才9.5万元。有个物业顾问拿到钥匙兴致勃勃地先看了一下该房屋，但回来之后，他好像换了个人似的。原来，该房子旁边20米远左右有一排垃圾桶，是专门收集垃圾用的，不但散发出一阵浓浓的臭味，更可怕的是不时有苍蝇飞来飞去。“太恐怖了！”回来的那位物业顾问形容到。于是，大家原以为收到一个“笋盘”的喜悦心情一下子就烟消云散了。大家都断定这套房子是肯定没有人，都懒得去推这套房子。

过了半个多月，分行文员在更换玻璃门上的盘源纸时，不清楚该盘源情况，不小心把该盘源贴上去了。没过几天，有一位男士就前来问该房子的情况，销售人员把情况如实同他讲了一遍，本想打消他看这套房子的念头，没想到他却很有兴致地要求去看一下，该物业顾问很不情愿地带他去看该房子。更没想到的事情发生，该位男士最后竟然下了3000元“临定”，第二天就顺利签订了房地产买卖合同，原来，这位男士是一位清洁工人，在广州做了五、六年，非常渴望有个自己的家，而那套房子的环境，他早以习惯。一套本以为没有人买的房子就这样成交了。

第三十二章　　　购房需求鉴定

你拒绝过多个推销人员向你推销产品呢？这些被你拒绝的销售人员有些什么共同的特点呢？

如果你去买一件衣服，当你试穿第一件衣服时，销售员可能会对你说：“穿上去很合身”，你可能会认为这件衣服不错，但当你试穿第二件、第三件，如果这个销售员还是这样说，你很快就会发现他只是在附和你，根本就不了解你的需要是什么，只不过他太在科向你推销他的产品而已，你也会因此迅速离开他。在现实销售工作中，我经常听到售楼代表们这样一些声音：“我知道你想买什么楼”、“这就是你刚说要买的这种房子啊”、“你应该买这个单元，我们的房子是最好的”、“我们公司规定的条款就是这样啊”、“我们公司报价从来没有折扣的”等等，你是否说过或者听到过类似这些声音呢？

在现实工作中，不少售楼代表都有不太习惯于这种推销方式，我称这种为“硬销”。在买方市场的今天，一切销售的工作必须围绕以“顾客”为中心，硬销的方式已越来越难取得有效的结果。顾客在众多选择机会的面前，总是愿意与那些了解他们内心真实想要什么样楼盘的售楼代表打交道，而那种总是试图操纵他，以强势的语气想强迫他购买的售楼代表，只能令他敬而远之。

因此，现代房地产销售，乃至以后十年或数十年的房地产销售工作中，了解顾客的真实需求将是一个十分重要的环节，也是最困难的一个环节。在向顾客推销房屋之前，我们必须清楚顾客想要什么样的房子，我把这个清楚顾客需求的过程称之为“购楼需求鉴定”，通过这个购楼需求鉴定，我们必须达成如下目标：

辨别顾客已经意识到的购房需求；

找出顾客可能还没意识到的购房需求；

适当制造紧迫感。

专来的售楼人员如何去达成这三个购楼需求目标呢？在与顾客接触时到底应该多谈产品还是顾客自身呢？

许多售楼人员与顾客一接触就开始战战兢兢地介绍楼盘，开门见山就谈论自己所卖的楼盘会让他们觉得舒服一些，毕竟他们熟悉自己所卖的房屋，这样谈会保险一些，而如果直接谈论顾客，由于对顾客不了解，或者说对顾客知之甚少，他们不知如何谈起。其实，这是一种错误的选择，在你不了解顾客需求的前提下，直接谈论你所卖的房屋，很容易不差边际，甚至对牛谈琴。专业的售楼精英们虽然也十分熟悉自己所卖的房屋，但他们却更愿意花多一点时间在客户身上。当然，最后他们还是要谈论他们所卖的房屋，但是在充分了解顾客的需求（想买什么样的楼，为什么买）之后。在楼盘介绍时，他们总是充满激情地告诉顾客：他所卖的房屋如何、为什么可以满足顾客的需要。

那如何去鉴定顾客的购楼需求呢？专业售楼精英们介绍的不是自己认为感兴趣的房屋，而是专注于顾客感兴趣的房屋。他们通过学习、设计好一系列非常棒的问题，通过这些问题了解顾客需要什么样的房屋。这样，他们在与顾客沟通时就不至于忽视顾客的感受而一味吹嘘自己所卖的房屋，从而，导致顾客对所谈论的楼盘毫无兴趣。这些方法在医生、律师、教授等许多职业里面被广泛运用。一个专业的售楼代表要了解顾客的需求就必须从问问题开始。问问题一定要有逻辑地连续思考，例如，顾客主动上门或打电话来，你就可以问他：“是通过什么途径了解到我们的楼盘？”如果顾客说：“是别人介绍的”，你就可以接着说：“是的，这一段时间的确有很多老顾客介绍客人前来买楼，你能不能告诉我是谁给你介绍的呢？”接着客人会说出是谁介绍给他的，如果这位介绍人在你公司买过楼，他也一定会说明。因此，你可以继续同他说：“真是非常感谢他，不知当时他是如何给你介绍我们楼盘的呢？”顾客接着会说出当时介绍人介绍的情况，或话这就是他这次前来的目的。所以，通过这样连续提问，一方面你不但可以了解顾客的兴趣点在哪里，而且还树立起顶级公司形象—因为总是中提及到有很多老顾客做类似介绍，这说明你的公司赢得了顾客们的认同，要不然，怎么会有这么多老顾客介绍呢。

作为一个专业的售楼人员，你必须根据当地人们的习惯及你所卖的楼盘的情况设计出一系列问题。作为一个售楼精英，通常会使用一些什么问题来了解顾客的购楼需求：

了解顾客现在的居住情况

您现在住在哪里？

您现在住得房子是自己买的，还是租的呢？

您现在住的房子有多大面积，是几房的？

您觉得现在住的房子面积够用吗？小多少面积呢？

您家里一共有几个人？

您家里有老人吗？

您家里有小孩吗？

您最喜欢现在的房子哪里呢？

您现在住的地方对老人来说，哪些是很方便的呢？

您现在住的地方方便小孩上学吗？

您对现在住的房了最不满意的地方在哪里？

您是怎样考虑想要换套房子的呢？

您希望新买的房子与现在住的地方相比，哪些地方需要不同呢？

您现在住的地方是小区，还是街道呢？

您对小区（或街道）生活什么地方感到满意呢？

您对小区（或街道）生活哪些地方感到不满意呢？为什么？

您在看我们楼盘之前，看过哪些楼盘呢？

您对在这之前看过的楼盘是怎样评价的呢？你感觉怎样呢？

您这次买楼，您认为什么是最重要的呢？

您心目理想的本次房屋投资额是多少呢？

您希望每月用多少钱来投资您这次将拥有的房屋呢？

顾客对公司或楼盘的了解

您是通过什么途径了解到我们楼盘（或公司）的呢？

您以前听说过我们这个楼盘（或公司）吗？

您以前对我们楼盘有过了解吗？

您对我们楼盘的管理公司有过了解情吗？

您是否有亲朋好友买过我们的房子呢？

您了解我们公司的实力吗？

专业人士

专家推荐对您来说，考虑买这个房子重要吗？

您是否有朋友也在做房地产？

您了解过专家对我们楼盘的评价吗？

制造紧迫感

您考虑买（换）房子有多久了？

是什么让您决定来看我们这个楼盘的呢？

您对现在房地产形势是怎么看的呢？

您对我们楼盘的销售速度不知有没有了解？

价格

您会仅仅根据价格来决定本次房屋的购买吗？

当您决定买时，对您而言，什么最重要呢？价格？质量？发展商实力？

您对今后房地产的价格走势是怎样看待的呢？

上述问题摘录于我培训课程中的部分问题，在你的售楼工作中，你不必一字一句照搬，关键是在与顾客的沟通过程中，根据谈话的场合及气氛灵活提出各类设计好的问题，了解顾客的真实需求。

第三十三章　　　热心售楼推销的上限

有一次，我去逛商场，来到一家服装品牌店，销售员小姐非常热情地出来打招呼：“先生！有什么可以帮到你？”我连忙说：“随便看看。”于是我进入了这家店，这位销售小姐则紧随我身后，当我眼光一停留在一件深蓝色西服身上时，她又赶忙说：“这个款式，这个月搞促销，可以打七折”；当我仔细观察一条男士围巾时，她又迫不及待地说：“今年，这种围巾很畅销”。于时，我只好加快脚步，逃出这家品牌店。

你是否也遇到过类似这种情景呢？一个销售人员在销售产品时，热情固然需要，但热情过度，有时也会让顾客逃之夭夭。其实，不光是服装、百货类销售也存在这种情况，在我们的房地产销售领域同样存在类似的情况。不少售楼代表因为迫切想了解顾客的需求，一见面就显得热情过度，其结果是导致顾客心存去意，哪还有心思听他解说及介绍。

这种情况在一、二手楼销售中都存在，一手楼销售时，也会有销售代表在开始接触前来看楼的顾客时，询问有什么可以帮忙，不少顾客可能也会说，来随便看看，如果，此时的售楼代表，还一股劲地猛向他介绍楼盘，其结果是可想而知的；二手楼销售时，也有不少顾客在盘源架前东张西望时，物业顾问走出门询问顾客有什么可以帮忙，也会有些顾客说：“随便看看”，如果，此时物业顾问还一个劲站在那里等他随便看看的话，这种顾客大多会匆匆离去。

如何去处理好这些场景呢？如何争取有效主导这次接触后的沟通呢？其实，在语言上仍有空间回旋。如果是一手楼的顾客说随便看看，你可以把近期的最优惠措施抛出来吸引他，假如近期推出一两套特惠单位，你就可以说：“我们楼盘这个星期推出一些特惠单位，每套房子可以省5万元，不知你有没有兴趣了解一下？”通常，顾客们对可以让自己实惠的东西是有兴趣的，可能这几套特价单位未必是他最后想要的，但你的话语已经吸引了他，接着下来，你就可以顺利地主导这次与他的沟通了。如果是二手楼，物业顾问们必须手头上有一两套较笋的房子，当你一听到顾客说随便看看时，你可以对他说：“昨天有一位业主因出国急着卖房子，价格特别优惠，不知你是否有兴趣了解一下？”通常，这类原因最能吸引二手买家的注意，一旦他有兴趣，你可以引领他进入店内详谈，从而开始你的需求鉴定工作。

从上面的例子我们看到，有时可以用话术来解决推销中的热情过度的问题，专业的售楼代表必须做个思考型的推销人员，思考各种情况下的话术运用。但话术的力量也是有限的，它只是解决了热情过度后的困境，一个真正专业的售楼代表，是要做发事前控制，有销售房子的过程中，即要让顾客感觉到他的热情，同时又要防止热情过度情况的出现。因此，解决热情过度的销售现象，就必须从根本做起，防止热情过度的发生。

提到热情，首先心须对热情有正确的认识，许多销售代表在销售房屋的过程中对热情存在不少误解，下面是三种比较典型的误解：

1、　　热情就是大声。许多售楼代表声音宏亮，与顾客交谈时，往往令顾客的耳膜振动幅度过大，产生焦虑。与顾客交谈时保持适当的音量是有必要的，有一种情况例外，那就是你的顾客可能是位耳朵不方便的老人，此外，吐字清晰才是交谈的关键。

2、　　热情就是形影不离。很多售楼代表在介绍楼盘，或带着看楼时，总是紧随客户前后左右。这种形影不离的方法在足球赛中可能会非常凑效，但在售楼过程中却往往会让顾客感到不安，有种被控制的感觉。你必须与顾客保持一定的距离，留心观察顾客的看楼行为，在他一有需要，你则立即出现在他的面前。此外，特别值得一提的是，你千万不要站在顾客身后，身后的位置对顾客来说是一个恐怖空间，如果一个人的身后老是有个人跟住，会让人有种毛骨悚然的感觉，如果你总是在顾客身后形影不离，那推销的结果将不言而喻。

3、　　热情就是给对方压力感。不少售楼代表总是很强势，一副盛气凌人的样子，即使表现得非常专业，顾客还是会有一种被人驾御或强迫推销的感觉。因此，他将表现出对你的反抗、拒绝。

一个专业的售楼代表在推销中要做到热情有度，除了防止上述三种对热情的误解动作外，还必须表现其它什么呢？下面四点将会有效升华你的售楼热情：

1、　　把热情从你的内心中流露出来。热情不单单是某一或两个动作，它是你身体的整体表现，从你的眼神到微笑；从你的言语到肢体动作；从你的外观到内心，在你接触顾客时，都必须充满热情。当你全身充满热情时，你就会有种全身充满电的感觉，非常渴望为顾客介绍楼盘。

2、　　热情需要智慧，要随机应变。就像我们开头提到的，你要不断完善自己的话术，让自己的热情可以应用于无形。

3、　　热情要多给顾客肯定。在与顾客交谈时，最好谈让顾客肯定的话题，这最容易让顾客接受你及你推荐。如果顾客说“不”，则对销售不利，你必须事先准备一些让顾客说“是”的话题。

4、　　如果会失去一位顾客，宁愿热情的失去。在售楼过程中，如果你担心顾客会因热情而失去，因而对顾客不热情的话，那则宁愿对顾客热情点，热情失去总比不热情失去来得好。

第三十四章　　　寻找购房者的需求热钮

曾经有一位售楼代表，带一对夫妻去看一幅老房子。当这对夫妻进入这房子的院子时，细心的售楼代表注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树夫漂亮”，而她的先生则求意她不要吭声。

当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，这时，业务员就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个业务员接着又说：“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任缺点，这个业务员一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树。”

　在售楼代表不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买下了那棵“樱桃树”。

这是在我参加一次房地产销售培训中收获的一个案例，我把它运用到我日后的房地产销售工作，很快发现这是一个非常棒的方法，为我赢得了很多成功的销售。一套房子能够满足顾客的需求总是不止一个方面，房子的质量、物业管理、价格往往只能满足顾客的初级需求，这种情况在二次以上置业时更为明显，真正吸引一个顾客做购买决定的，则又往往是楼盘某一两个能满足顾客特别需求的特点，就像上述案例中那棵美丽的樱桃树。要想成功地把房子推销给顾客，就必须找出顾客心中的那棵“樱桃树”，我称之为按动顾客的需求热扭。

作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热扭呢？

从马斯洛的“需求层次论”来看，人的需求是分层次的，处于不同阶层的人其主导需求是不一样的。例如，总价对于一个工薪阶层的购房者来说，可能是一个非常关键的影响因素，但对一个中产阶级来说，其影响购买决策的程度则没有这么明显。人类的需求是多样的，但每个人对各种需求的渴望程度会有不同，要不然，人人都想开奔驰或劳斯莱斯，住别墅或豪宅。但事实上，每一会根据自己的情况及选择适合自己的东西，人们在决策的过程中，是由其主导需求所决定的，也就是他最关心的需求来决定的。一个乞丐，他的“主导”需求是解决温饱及生存问题，他绝对不会天天想着要开奔驰或宝马。

因此，要按动顾客的购楼热情，首先要搞清楚顾客的主导需求。一个人的主导需求是离不开他的社会阶层的，顾客的主导需求是他有能力解决的，搞清楚主导需求，也等于解决准顾客身份的问题。专业的售楼代表决定准顾客身份的同时会仔细留意顾客的每一个细小的动作或反应，观察他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它。

越秀区是广州的教育强区，区内密布着众多的知名小学，很多父母买越秀区的房子其最直接的目的就是为小孩子的教育问题。古有“孟母三迁”为的就是小孩的教育，当今社会的“孟母”并不比古代少，为了孩子，做父母的大多舍得花血本。正因如此，越秀区的房子虽然比较旧，但价格却居高不下，并且供货量不多。

我以前在做越秀区的二手楼时，总是会收集每年高考的“状元”名单，看看他（她）的相关介绍，了解他（她）以前在哪间小学读书，通常报纸上都刊登的，我都会收集起来，甚至是上网查询收集。这样，通过一段时间的收集，我就会发现有些学校出“状元”不少，把这些资料汇总之后，能入这间小学的房子则推销起来十分容易。

由于越秀区的房子普遍较旧，价格又高，销售时难免会被顾客指出不少的缺点，产生很多抗拒，但我知道顾客心中的“樱桃树”是什么。于是，每当顾客说之套房子都二十年楼龄了的时候，我就对顾客说：“是的，是有点旧。不过，这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”每当顾客抱怨价格太高时，我也是对他说：“是啊，是高了一点，可这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”无论顾客提出任何反对意见，我总是用该套房子可入读的小学来避开话题。这样，不知不觉，顾客的所有注意力就转向了该间小学，于是，他就可能开始问该间小学的情况，如何入读，要办理什么手续。出现这种情况，则时机就基本成熟，剩下的工作则是要他签一份《认购承诺书》。

我见过很多不专业的售楼代表在销售这种房子时，当顾客提出房子太旧时，总是去解释这什么会这么旧，当顾客提出房价格太高时，他则用行情等一系列话题去解释，不但浪费大把时间，最后还是不能有效地解除顾客的抗拒。

处理顾客的这一类抗拒，最有效地方就是在需求是鉴定阶段，搞清楚顾客的购楼热扭是什么，不停地按动它，这样，你的售楼工作就会事半功倍。如何去寻找，需要设计有效地问题，在与客户沟通的过程中不停地提问。此外，就是要细心观察顾客的肢体语言，以及你提出各种问题时顾客的反应。

第三十五章　　　聆听的魔力

我们都知道上帝造人时造出了亚当和夏娃的故事，但却不知道，上帝创造的人为什么有两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴？

也许上帝要求人们多听、多看、少说话吧。这个道理听上去很简单，从理论上来讲，做到这一点也并不困难。但在现实生活及工作中，即使很多人做到了少说话，却也是远远不够，因为他们虽然说话不多，但在听别人讲话的同时，却思考着自己下面该说些什么。这比打断别人说话还糟糕，国灰这样即没有表达出自己的观点，同时，也没有倾听到别人的看法。学校里经常会开设一些教别人如何讲话的课程，却没有教别人如何去“听”话的课程，因此，在此学习聆听别人是十分有必要的。

真正的聆听不是简单地听别人说话，而要要聚精会神地去听别人说话。不但要听到别人话里说意思，还要听出别人话里虽然没有表达，却包含了的意思或信息，并且对一些正确的观点要不停地表示赞同或肯定，表示对顾客的欣赏。

例如，当你听到顾客抱怨管理费太贵，你可能得推荐一些管理费便宜的二手楼；如果一位顾客说他的妻子是某某学校的教师，则离某某学样的房子比较适合他的需求；如果一位顾客总是抱怨股市低迷，可能向他推荐投资性物业是个较好的时机等等。在与顾客的交谈中，无论谈论什么，你都要留心顾客在想什么，只有这样，你才能卖出楼盘。但你必须听，听懂顾客，同时，向顾客表明你关心他们。

有一次，我的下属带一位近五十岁的阿姨去看一套小面积单元，看完楼后，就带该位阿姨到会客室洽谈。不谈倒好，一谈把这位阿姨的话匣子打开了，她完全不谈买楼的事，反而谈起她的遭遇来了，先是说自己开士多店维持生活怎样艰难；之后又谈到她的丈夫怎样好赌，怎样把家里的钱全赌光了；而后，又继续谈论因为没办法忍受丈夫的赌博而离婚，没想到她丈夫为了赌钱把只写有她丈夫一个人名字的房子偷偷给卖了；再之后，则谈到她的儿子吸毒，如何的不孝，时不时来她经营的十多店偷钱及东西；然后又说，房租怎么贵，房东怎么样苛刻等。总之，悲惨的故事一谈就谈了近两个小时，两个小时里一点也没说有关买楼的事。最后，这位阿姨擦了擦湿润的眼睛，问道：“那套一房一厅多少钱”，那位物业顾问就告诉她：“14万”，“这么贵”，她本能的回答到。“没办法，现在楼价正在涨啊”，物业顾问回答到。“好吧，14万就14万吧”，这位阿姨把她偷偷存起来的钱全部拿出来了。我想，要是这位物业顾问如果没有耐心听她说完，恐怕这单生意会落在其他哪位甘心做听众的售楼人员的中。

聆听就是这样，总不会停给你带来惊喜。聆听可以建立信任，调查表明，没有一个比专心聆听别人说话而获得别人信任更快的方式，顾客喜欢的售楼代表总是那些了解他们实际需求，能帮助他们以最具成本效益的方式购得房屋的好听众；聆听也可以降低购楼者的购买力，你听客户越多，客衣就会舒适及放松，抗拒在这种轻松的环境下就会降低；此外，聆听的反面就是“忽视”，如果你只注意听你认为有价值的事情，而忽视顾客认为有价值的事情，则会让顾客泄气、受伤害或觉得被轻视，那你就可能错过一个良好的成交机会。

专业的售楼代表在售楼过程中应该如何去有效地聆听顾客的声音呢？

1、　　心无旁鹜。身体稍微前倾，直接面对顾客，不要形成角度，注意力集中在顾客的脸、嘴及眼睛。

2、　　停顿一下再回答。一般在顾客讲完后等三至五秒再回答。

3、　　有效澄清问题。当没有听明白或没听清楚顾客说话时，可以用“你的意思是……”或“你刚才讲的是……”。

4、　　重复顾客说的话。每听完顾客讲完一件事时，可以用“让我确定一下你的意思，你讲的是……”聆听中要确认顾客的讲话，一方面，确认你没有听错，另一方面，则显出你在认真听他讲话。

第三十六章　　　问出来的售楼业绩

东方人与西方人谈生意时，程序是完全不一样的，西方人喜欢先签合同后干杯，而东方人则大多是先喝酒，再签合同。生意场上的这句：“兵马未动，酒肉先行，个个灌醉，路路打通，你朦胧，我朦胧，你我正好签合同”，则是中国人做生意的通用手法的精辟概括。相信大家对东方人做生意这种现象是不难理解的，也是有所认识的，但不少人却没有细致去观察及研究这个现象里面的学问。其实，酒肉先行的关键并不是在于喝酒本身，而是在加强信赖感及问问题，能过问问题掌握对方的情况，从而做到有利于自己的决策。

有一次，一痊在开发区负责招商的“大哥”级人物就跟我讲了一个这样的案例。一个新加坡的厂商派了三位代表前来该开发区考察投资项目，这是第二次考察了，也是准备要不要拍板的关键时刻。我的这位朋友热情的接待了他们，安排好酒店后，就开始了饭局，饭局上，我这位朋友热情地问其中的一位负责人：“xx先生，你可是个大忙人，新加坡那边一定有很多事要你拍板吧？不知你准备停留几天，要不要我帮你定好回程机票？”这位负责人看我朋友这么热情，很高兴地对他说：“新加坡那边确实有很多事要我回去拍板，这里的事一办完得立即回去，恐怕最多也不能超过五天”。一句简单的问话就获取了一个重要的消息，既然时间对自己有利，我的朋友就接着问道：“来广州这么短的时间，有没有安排观光行程？要不要我们安排一下？”这位负责人笑着不吭声。第二天，我的朋友就安排这个三个人考察团到处“观光”，临走前一天下行，正式安排了一个象征性的“考察”活动，这宗招商生意也就这样顺利地签下来了。

你可能会有所怀疑，这些都是在公司与公司之间谈生意时常用的手法，房地产销售工作是由售楼代表把房子直接销售给终端用户的，不需要酒肉先行，问话的作用是否还有这么大呢？还是不是可以通过问问题来主导与购楼者的交谈过程呢？

其实，房地产销售也一样，要了解顾客的相关情况，要了解顾客的需求等都需要通过适当地问问题，一个售楼代表业绩的好坏，与这个人问问题的能力是有密切关系的。在《购楼需求鉴定》章节中，我们曾列出众多需要询问的问题，但如何去问这些问题呢？即通过什么样的方式来问这些问题，下面简单介绍一下主导与购楼者面谈的三种问句：

一、开放式问句

这种问句主要作用是用来探寻顾客的情况及心理，多会用到这些字眼：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。这些问句的答案通常不会是简单的“是或不是”，而是开放式的，让顾客自由发挥。由于答案是开放的，顾客需要更长的时间去回答，这就让你可以更好地聆听，更有机会了解顾客情况，把握其需求。另一方面，也有利于售楼代表引导控制整个售楼过程中的对话过程。

例如，在售楼过程你可能问顾客：“您对目前住的地方哪一点最不满意？”顾客可能会说一些相关原因，你听完之后，则可以问：“为什么这样认为呢？”再让顾客表达他们内心对现状的不满，这种不满就是顾客的需求之一。又如，顾客可能会觉得楼价太贵了，你可以这样问顾客：“你为什么会认为太贵了呢？”顾客也同样会解释相关原因，也可能会拿你推荐的楼盘与别的楼盘进行对比，如果是这样，你可以直接询问他看过他列举的参照楼盘没有，对那个参照楼盘感觉怎样？这样一来，你不但可以了解到顾客为什么认为太贵，还可以了解到他看过什么楼盘，以及这次交易的竞争对手的相着情况。

二、封闭式问句

这种问句的作用主要是用来收缩谈话范围，逐渐把话题导入单一的焦点或购买决策上来。它的答案通常是“是或不是”、“有或没有”这种选择式答案。问句的开头通常都是以“你是否、你过去、你曾经、你有没有”或用一些否定词“你不是、你没有、你不曾、你不会”等来开头。这种封闭式问句可以找出顾客的底价或底价非常接近时，你可以这样问：“40万离业主的底价还是差一段距离，但我可以试试做做业主的工作，碰碰运气吧，不过，你能不能先下一点诚意金呢？”以此来探测顾客的诚意。

封闭式的问题会强迫顾客表达自己的立场，因此，在使用过程中要尽量问一些顾客会回答“是”的问题，在问这类问题时，可从一些简单、容易决策的小问题开始问起，然后一个一个问下去，最后询问关键性的决策性问题。

三、否定回答的问句

这种问句是由前两两种问句结合而成的，是一种需要顾客“否定回答”的问句，顾客表示否定，则表示对你的楼盘的功能有需求。例如：你卖的是小区式楼盘，你问顾客：“你对目前的街道式住宅的安全问题感到满意吗？”如果顾客不满意，则表明顾客对小区式楼盘有需求；又如，你问顾客：“您的小孩入读我们楼盘的小学，您还用担心教育问题了吗？”如果顾客说不用担心，那表明对你的楼盘有需求。

专业的售楼代表必须学会问问题的能力，在探寻需求、看楼的过程中多用开放式的问句，在成交阶段则多用封闭式的问句来收剑。开放式问句中或多用这几个十分有魃力的词语：“感觉”、“认为”、“依你之见”等。

第三十七章　　　房屋销售中的男女有别

《木兰诗》讲的是巾帼英雄花木兰替父从军的故事，这个故事有力的说明中国女子自古以业就不让须眉，诗中“雄兔脚扑塑，雌兔眼迷离，双兔傍地走，安能辨我雌雄！”更是有力的回击了人们对“男女有别”有性别歧视。但话又说回来了，自古以来，花木兰只有一个。我倒不想说男女在能力上有什么差别，因为，在当今社会讲究男女平等，男女受教育的程度基本相同，男女的能力也不会有什以差别，在许多领域里，女性更是表现出优于男性的特点。

在现实生活中，由于身体特点以及社会角色等的差异，男女在对事物的认知过程及对事物的反应上还是存在一下的差别。例如：“一伙男人在狂呼，准是在看足；一群女人擦眼泪，准是在看电视剧”，这种说法则表明男女在内心喜爱及感情宣泄方面存在很大的差异，女人普通不爱足球，足球也不会让他们产生热情，而电视剧中的情节则时常让她们感情触动，甚至为此流泪。正确认识这种在对待事物认识及反应上的“男女有别”对于一个售楼代表在控寻顾客购楼需求、看楼、谈价、成交以及售后服务等过程将有很大帮助。

一个专业的售楼代表在与顾客沟通时一定要注意这种男女有别，例如，如果你是一位男士，你千万不要赞美顾客的妻子漂亮，要不然他会吃醋的；相反，如果你是一位女士，你称赞他的先生非常能干，她会非常开心，因为她喜欢谈论自己的先生及小孩，这就是男女有别的地方。又如，你在介绍房屋朝向时，如果顾客是男的，你需要介绍朝向带来的结果就行，即有什么好处；相反，如果顾客是女的，你可多用些形容的词汇，或利用进向的景观等更容易打动顾客。

作为一位专业的售楼代表，无论是探寻顾客的售楼需求，还是在楼盘推介或是带看楼、谈价，乃至到谈判、成交或及售后服务等各个过程中你都必须注意顾客的“男女有别”，充分运用这个原则，针对不同性别顾客采取不同的策略，这会让你的售楼事业更上一层楼。就需求来讲，一般男性与女性的需求着重点也会有所不同。

男性需求不同着重点

考虑单价合理，总价能支付得起；

是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修费用；

会关注入住费用，包括维修基金、牧业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考勤暖气）、电话、电视、网络等相关费用；

购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费等）；

关注每月供款费用是否过重等；

关注实用率高低、间隔是否实用等；

关注发展商实力，能否按时取是房产证等；

喜欢实地看楼；

关注朝向；

关注建筑质量；