机器人服务生，会成为酒店新宠吗？

“寓居远洋公馆”位于北京机场高速路三元桥边上，是一所高端酒店式公寓，共有30多名员工，“寓宝”其中最忙的一个。在淡色大理石反射得格外亮堂的大堂里，前台服务员偶尔需要为来客办理登记，安保完成了一趟巡视，就会站在一旁的工作台前抱手以待，只有“寓宝”几乎没有停下过脚步。

这天下午3点，“寓宝”正在大堂边上靠着墙充电，穿着黄色马甲的外卖员来了。外卖员一句话不说，直接把商品包装袋交给了保安，保安接过袋子，把它放入了“寓宝”怀里，并在它脑门上输入了一个房间号。“寓宝”抖擞精神，将自己从充电插座上抽离出来，揣着外卖袋滑向电梯。它身上的激光和超声波传感器，帮助它避开那些拦在路线上、个头比他高出一半的人们。

它呼叫电梯快来一楼。没多会儿，电梯到了。“请往里靠靠吧，把中间的位置留给我，谢谢您了”，它用童声说道，随后滑入电梯中心，转过身来，隔空呼叫电梯，7层的按钮亮了。叮，7层到了，它礼貌地让周围乘客避让，随后滑出电梯，前往房间。它精确地知道自己要去哪里。在上岗之前，“寓宝”通过SLAM建立了整栋楼所有角落的3D地图，通过定位和导航，抵达指定的房间门口，位置精确到厘米级。

“寓宝”上岗之前还有项准备工作，是与其中一部电梯、与酒店的电话服务器建立通讯通道，以便给电梯发送停靠楼层的指令，以及呼叫130个客房中任何一间的客房电话。这些工作一个工作日就可以实现。

于是此时，“寓宝”站在客房门口，接通了客房的电话。几秒钟后，刚刚洗完澡，头发还半湿的房客，穿着睡衣便打开了门，她用手指轻触“寓宝”脑门上写着的两个字“开门”，从他敞开的肚子里拿走了外卖袋。

这是“寓宝” 每天约70项任务中的一件。“寓宝”是远洋公馆的经理给它起的名，它的原名是“润”，是远洋公馆2018年6月新上任的职员，也是云迹科技生产的第二代商用机器人。

这家2014年成立的科技公司一直在寻找机器人的合适商用场景，2015年底开始研发酒店场景下的机器人，2016年10月推出了更新后的第二代机器人“润”。目前云迹科技生产的机器人们，有1000多台正领着每月5000元的工资（租金），在全国500多家酒店工作。

“通过场景测试和客户需求调研，我们决定把机器人的应用场景放在活动范围在十米到两百米这个区间，这区间里分很多场景，比如写字楼、医院、酒店、公寓、学校、行政机关办事处等。另一方面，人们研发的服务机器人一般分两种，其中双足走路的足式机器人，目前全球范围内技术都还不太成熟，距离商业场景下的实际应用仍有距离，所以我们把创新产品聚焦在用轮子走路的轮式机器人上。”云迹科技销售业务副总裁杨世允介绍说道。

而医院、酒店分别有各种手推车、拉杆箱等轮式物件的需求，因此天然地为轮式机器人畅通无阻地通行提供了基础。“这两个场景中，我们决定先去做酒店，因为酒店场景更为标准化和开放，而且市场规模也比较大。”云迹科技销售业务副总裁杨世允说。

在寓居远洋公馆，“寓宝”目前承担了90%送外卖的需求，另外还负责递送小型的快递，在云迹自制的零售货柜自动获取商品并送达，以及在不忙碌的时候带领访客上电梯。

而在聘用“寓宝”之前，这些工作对相关员工来说琐碎而繁重：由于外卖上楼容易造成安全隐患和卫生问题（比如汤洒在地上），公寓要求外卖员将外卖送至前台，由客人自取或员工送上楼，而后一种情况占绝大部分。一个班次中前台和安保人员不超过3人，除了送外卖，他们还需要接电话、办理入住，看监控、巡视楼层，以及带着访客登记、帮其在电梯刷卡。员工抱怨说，“腿都快跑断了”，“一会儿送快递，一会儿送外卖，正常的工作都被打乱了”。

“寓宝”在远洋公馆每个月平均执行2200次左右的服务，最忙碌的一天，“寓宝”往返了162次，几乎闲不了。它会在每次完成任务之后自动回大堂充电，每跑一趟大约两三分钟，24小时待命。“寓宝”几乎没有出过差错，除了有回被喝醉酒的住客提前抱下了电梯。

“我觉得机器人的租金相当于一个员工的工资，并且一个机器人全天在岗，不需要分三个班次。因此用机器人对于我们人员编制少的公寓来说，是划算的。而且机器人递送物品，可以保证公寓住客的隐私安全。”寓居远洋公寓项目经理丁春祥告诉界面新闻。不过他认为，即便未来机器人的技术更加先进，也不是所有工作都可以由机器人代替，“我觉得有的工作必须靠人，有的服务用机器人可能产生更好的效果，比如更能保护客人隐私，让服务人员的效率更高。”

类似“寓宝”这样的新员工，正悄然出现在全球各地的部分酒店里。在上海凯悦嘉轩酒店和凯悦嘉寓酒店，机器人“嘉嘉”平均每天有30次递送物品以及引领客人的任务，且这些需求在日渐增长。

酒店总经理李宝红算了一笔账，“如果按平均每天为客人运送物品30次，完成一次客房送物时间是6分钟，那一台机器人一个月可以节省5400分钟，一年下来可以节省1080个小时。在某种意义上，人工的很多重复性工作可以由机器人代替，从而降低酒店的人力成本。”

在香格里拉酒店集团旗下的新加坡今旅酒店，高约1米的自主服务机器人Jeno和Jena分别身着酒店品牌用色土耳其蓝和粉色制服，以2.5公里/小时的安全速度在酒店移动，配送毛巾、瓶装水、住客预订的夜宵。这两个机器人原名“Relay”，来自创建于2013年、获得英特尔投资的美国公司Savioke，也是一家从事开发和应用可在人类环境中工作的自主机器人的公司，截至2017年11月在，其设计的机器人全球70多家酒店投入使用。

从工业生产中的重复性工作，到家庭劳作中无趣的扫地任务，从高度危险性的工作，到从劳动力密集型向现代化转型的快递行业，机器人早在人类社会付诸应用。中国电子学会发布的《中国机器人产业发展报告（2018年）》显示，2018年中国机器人市场规模预计达到87.4亿美元，2013年至2018年的平均增长率达到29.7%。

为了适应酒店场景的需求，云迹科技在一年的探索过程中对酒店机器人的功能和形态作了多次调整。比如将机器人存放、携带物品的舱体由翻盖式改为自动侧开的半旋转门式，以免太多人习惯用手去按压顶盖；为避免磕碰损伤，把机器人做成了圆柱形；给机器人设计了一边巡游、一边播报消息的功能，比如告知早餐厅的开放时间和地点，近期的促销优惠，或者节日问候。

为了增大机器人的服务半径，机器人必须能自己乘坐电梯。云迹科技最初的设计是让机器人使用电梯间和乘客共用的开关，但接到指令后，所有的电梯都会前往一层，影响到其他客人的使用。于是经过调整，云迹科技和电梯的第三方维护厂商合作，使机器人与其中一部电梯进行物联，并且设计机器人在乘电梯人数较多的时候，让客人优先，等换下一班电梯。

抵达客房门口后，云迹科技最初的方案是让机器人与门铃物联，但因为机器人个头较矮，客人从猫眼望出去看不到，于是改成了与客房电话物联，接通后的语音分为中文和英文。机器人考虑过使用女士的声音，但不少客人提出，在酒店场景下用女士声音容易产生误会，于是改换成童声。

为了避免机器人递送的物品在中途被人拿走，按照云迹科技设计，机器人从拿到物品直到送至房间，中途不显示“开门”键，如果是递送发票、房卡、身份证之类的重要物品，机器人在递送时还可以设置密码取件功能。

“从目前的技术来看，机器人执行具体的任务、知道把物品送到何处，在开放的环境里还是非常难的，但在封闭环境比如酒店、工厂，执行任务的地点是固定的，相对比较简单。另外相比自动驾驶技术，室内机器人的自动行驶、避障是低速的，遇到人从对面走过来，不用像汽车那样计算如何躲避，只要停下来就行。”研究自动化工程的网友子非鱼告诉界面新闻，“从应用来看，机器人送物品敲门，相比陌生人来操作，更有安全感。另外对酒店来说是，机器人也是个营销卖点。”

云迹科技分别在2014年8月和2015年9月获得科大讯飞领投的天使轮和A轮融资，2017年获得由腾讯、海航领投的数千万美元A+轮融资，就在不久前，云迹科技又宣布完成了由金茂资本、携程集团等四家联合投资的B轮融资。其中投资方携程与法国雅高酒店集团已有合作，而雅高集团旗下的美居酒店（由华住代理经营与开发）已经与云迹达成协议，在全国的美居酒店聘用云迹科技酒店服务机器人“润”。同时，携程也需要在智能酒店领域获得自己的同盟，与背靠阿里、正在进行酒店智能化应用尝试的竞争对手角力。

目前云迹科技的机器人客户80%是酒店，其中又以四五星级酒店为主。对于酒店来说，聘用机器人除了租金成本，也需要在前期有所投入。比如远洋公馆为配合机器人的进驻，前期在完善酒店各区域网络信号、安装电梯以及客房电话的物联网模块上，投入成本一共约一万元。

云迹科技的新方案是，尝试针对中低端酒店推出“租赁+分成”的模式，指在酒店租赁机器人服务生系统时，基于该系统产生的商城收入给予利润分成，以此来创造房外收入。杨世允介绍，目前云迹科技机器人所在的规模最小的一家酒店，只有20个客房，最多的一家则有996间客房，合作酒店除了有像万豪旗下的豪华精选、JW万豪、艾美、威斯汀，也有像格林东方、维也纳这样的中端酒店。

不过对于那些递送物品需求并不强烈的酒店，对新型机器人仍持观望态度。

“目前不会考虑使用送物机器人，因为我们本身的递送物品需求就不多，”一位北京四星级酒店的经理说，“只有在办会议活动的时候会租用机器人，用作签到的水牌。”

希岸酒店创始人兼CEO陆斯云对界面新闻表示，她认为从希岸酒店的经营观察来看，虽然客人订外卖的需求在增加，但递送物品目前还不是高频的需求，其酒店的智能化会先从提升用户体验的角度出发，譬如淋浴间与花洒同时打开的音乐，自动开关的窗帘，可以用手机控制的房间音响系统等。

去年10月，以机器人酒店著称的日本“奇怪的酒店”宣布，要减少酒店内的机器人。这家酒店引入机器人最多时，共有27种243台机器人在酒店工作，但随后工作人员发现，其中一些机器人的技术不成熟，以及维修问题，反而成了酒店经营中的新增负担，因而对机器人做了精简。

“我们希望找到机器人真正的实用价值，而不只是噱头。”杨世允向界面新闻坦言，“机器人首先要发挥它现代工具的属性，协助人们去做一些事，而不是好看没有用。”

目前云迹科技研发的机器人，除了投入酒店场景，也逐渐在一些写字楼、医院、博物馆、商场、法院等场所“上岗”。杨世允介绍，他们将会投入研究，发掘酒店机器人的新功能，同时也将开发适用于不同场景，具备不同功能和形态的机器人。

在位于北京中关村的云迹科技总部，工作区的大屏幕显示着一张电子地图，其中的红点是正在全球各地酒店工作的云迹机器人。这些逐渐增多的红点，是国内酒店智能化的一个缩影。

在杭州，阿里巴巴集团于去年底开业了一家智能化实体酒店“菲住布渴”（FlyZoo Hotel）。这家酒店没有前台，办理入住和退房都直接由机器操作。住客进入客房、乘坐电梯、使用健身房，不需要携带房卡，带着自己的脸就行—所有身份验证环节通过人脸识别来完成。

客房的天猫精灵可以接受语音指令，调节房间光线，打开电视机，播放音乐，呼叫酒店机器人将物品送至门口。这里有290间客房，人效比是传统同档次同等规模酒店的1.5倍。相隔不久，家电电商苏宁的自营的智慧酒店（苏宁雅悦酒店）也在南京开业。

在寓居远洋公馆，丁春祥已经试验了四间智能化改造房间。他从2016年就开始关注国内智能行业的趋势，见证了行业里从手动按开关控制家电，变为了用语音、App来调控。2019年，他计划拿出一整层的房间来进行智能化改造。“消费者的观念、需求都在升级，服务也要跟上才行。”他说道。