海底捞后厨之外：张勇的“进击”与“危机”

海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇。图/视觉中国

海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。

早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”

近日，以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日发声明，表示落实整改、接受监督。

这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。

一天客户量下降50桌 张勇亲自坐镇整改

8月28日晚10点，记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客，排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年，她表示“没有感受到什么变化”。

据大堂经理田野介绍，崇文门店有71个总桌，从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响，客户量下降一天有50桌。”田野介绍，海底捞每桌消费大概是300元。田野称，事件发生后总部要求所有门店进行整改，“出现这样的问题还是在管理上有问题，对员工的要求不到位，员工的自律性不强”。

据接近张勇的知情人士透露，8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。

“事情发生之后，公司从上到下都在整改。作为公司董事长，张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说，海底捞有那么多门店，他亲自坐镇整改，倾注了全部精力，因此，他不方便也没有时间接受采访。

8月25日，记者第一时间致电张勇，他拒绝了采访。28日，记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇，该人士称“无法联系到张勇”。

据记者观察，海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称，消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后，田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前，田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上，再递给记者一张“参观证”。 记者在海底捞后厨看到，工作人员都十分忙碌，分工明确，遇到参观的顾客还会停下来问好。

海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年，他认为海底捞董事长张勇做事严谨，负责任，并常常跟他们强调食品安全的重要性。

顾客王女士对新京报记者表示，自己是四川人，是海底捞的忠实粉丝，聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信，就算有也没有什么，哪里都有。但海底捞还是要加强管理。

顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候，桌子上还放着一束玫瑰花，两人也十分开心。唐先生告诉记者，自己今天才看到海底捞的新闻，但是认为什么店都是这样，“更愿意相信这样的品牌，我们也不是常来。”

对于两家涉事门店何时再开业？前述知情人士表示，劲松店本身是十几年的老店，设备老化，装修简陋，本计划就要重新装修。被媒体曝光之后，现在正在全力整改，待符合标准后再重新开业。

白手起家 张勇用四张桌子成就传奇

今年4月23日，记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇，他身高约1米7，寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞，略带沙哑低沉的嗓音，发言时专业又不失幽默。

1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他，总想着干点大事，却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。

1994年，这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党，凑了8000块，打了四张火锅桌，创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上，当年海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，不懂火锅甚至不懂厨艺，不会做菜、不会炒料、不会熬汤，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传，熟客逐渐增多。

海底捞开业不久，张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是：他帮客人拎包、带孩子；有邻居夸他的辣酱好，第二天张勇便送了一瓶到她家里；一位当地干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏，便安排一个伙计给他擦鞋子。

回溯张勇的创业生涯，最明显的印记就是其敢想敢干，从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信，“只有自己的双手才能改变命运”，这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。

2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖，进一步令海底捞成为现象级品牌，在黄铁鹰看来，张勇创造了一种“家庭的氛围”，尊重员工把员工当家人。

进击的张勇 快速扩张带来“规模不经济”

创立5年之后，海底捞走出四川，从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张，据其官网数据，海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。

2012年，海底捞走出了国门，海外第一家店在新加坡开业，现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示，2015年，海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元，相较2014年增长180%。

今年4月，张勇对外表示，今年海底捞可能新开80家门店，其中将有10家店开在海外。同时张勇预计，今年海底捞的营业收入将达到100亿，这一数据在2016年为70亿。

不过，也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算，海底捞2014年新设了18家店，当年营收增加了6.4亿元，而2015年新设31家店，当年营收却仅增长了9500万元。

北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示，“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到，“一方面，海底捞的创新放慢了不少，过去以服务创新，这种创新没法做到持续推陈出新，无法持续吸引消费者；快速扩张带来了‘规模不经济’的情况，这就需要企业停下脚步进行消化。”

张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧：“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”

做大的烦恼 “过度关注增加了生存难度”

在今年的绿公司年会上，当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时，盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”，张勇立刻接过话筒说，“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”，“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。”

有人认为张勇太谦虚，但实际上，问题已经接踵而至。2011年，一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如，天涯论坛上一位网民说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士，随后海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖，不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现，一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。

在“海底捞体”越传越离谱的同时，海底捞又陷入“勾兑门”，青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，但都由正规厂家提供，合乎食品安全。不过，海底捞此前并未做过相关说明，引发舆论质疑。

危机之中，张勇表示，责任在管理，不在下属。现在看来，当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题，但也有评论指出，将主要责任都揽到自己头上，还安抚员工别恐慌，看似高风亮节，其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。

张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道，而随着其内在管理和外在服务的失调，该模式的短板已经显现。有评论认为，“这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。”

张勇曾在微博上表示：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力，努力改进。

记者 江波 金彧 李云琦