海底捞为什么不“香”了？

海底捞又被曝私下在系统里给顾客贴标签。去年巨亏38亿元至45亿元，关停300余家门，餐饮界头牌海底捞，怎么突然不“香”了？是食客吃腻了，还是对海底捞服务疲劳了？

正如海底捞张勇所说：“海底捞可能会有两种死法，一种是管理出了问题，另一种是食品安全出问题，如果食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

近年来，高处餐饮行业神坛的海底捞，几乎真的要被自己的食品安全问题，从神坛拉下来了。

2020年7月12日，济南一家海底捞，顾客就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。在就餐后的第二天下午，这两位顾客均出现了不同程度胃部痉挛和便血的情况。诊疗记录显示，可能是有肠道出血的症状。虽然无法确定病因是否与饮食有关，但着实让人担忧海底捞的食品安全。

海底捞回应称，是供应商工厂灌装环节，员工操作不规范，产品标签掉落到产品中，才导致这一情况发生。

然而半个月后，杭州市在对海底捞抽检过程中发现，杭州一家海底捞的筷子被检测出大肠菌群不合格，筷子在没有经过高温消毒的情况下，就被服务员直接拿去给顾客使用。这家门店也因此登上杭州市市监局“抽检黑榜”。

如果说这些还只是餐饮行业经常出现的食品安全问题的话，那接下来的一些问题，就很容易让人倒胃口了。

2017年5月初，有媒体记者通过面试和入职培训，卧底海底捞北京劲松店。卧底期间，记者在这家海底捞后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。还有老鼠竟然会爬存储食物的柜子里。

暗访记者还在后厨发现了老鼠窝。工作人员还用捞火锅的勺子捞垃圾。图片会引起不适，在此就不贴了。

此事经过媒体报道后，海底捞一度陷入被动，业绩全线下滑，股市重挫。海底捞的市场信誉一落千丈。

而一年之后，这家门店又因为蘸料吃出苍蝇而被曝光。

2018年，是海底捞食品安全事件集中爆发的一年。这一年，海底捞在全国大幅扩张，一年新开上百家门店。2019年更是达到了平均每1.2天就新开一家门店的速度。

扩张太快，培训，督导自然就很难跟得上，食品安全就很难得到保障。

除了食品安全，海底捞在疫情期间菜价上涨6%，一度登上各大网站热搜。一份关于海底捞涨价顾客还是否愿意去消费的调查显示，大部分网友不愿意“买账”。

郑州门店还曾曝出菜品分量严重不足。标称200g的毛肚实际只有138g，少了62g。当时店长解释称，当天只有这一份菜品不合格。一份分量不合格的菜品，恰好上到了一个自带称重的顾客，这可真是巧了。

在餐饮行业，影响顾客口碑的就三个要素，味道、服务和性价比。而在2021年6月份，海底捞不好吃的话题还冲上热搜。

张勇则回应说，“消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。”

而海底捞赖以生存的极致服务，其实也已经无法吸引顾客了。就餐具有很强的社交属性，很多人吃火锅就是为了可以聊天，可以有一个交流的环境，并不希望被服务员全程盯着，因为添水、送眼镜布等各种服务打扰。

这种“饱和式”服务在起初还能满足市场的尝鲜感，但是随着整个餐饮行业服务水平的提升，这种服务已经引起了顾客的“服务疲倦”。

巴奴毛肚火锅也正是看出了这个“破绽”，喊出了“服务不过度，样样都讲究”的差异化竞争口号。

很多网友表示，就像去商场买衣服一样，很多人并不想让导购跟着问东问西，只是想自己看看再说。吃火锅也一样，很多人只是想安安静静吃个饭。

但是在海底捞的管理体制之下，什么时候添水，什么时候帮忙涮菜，都有硬性规定，服务员做不到，就可能会被处罚，并不是根据顾客的喜好来服务。这种服务是他们以为你需要，而不是你真的需要。

新消费时代的到来，更多年轻人很在意社交的距离。过生日被举牌唱生日歌的场面，在很多人眼里其实很尴尬。

海底捞创始人张勇已经移民新加坡，海底捞也成了外资企业。这也引发了人们对海底捞更大的争议。

就像海底捞给顾客私下贴标签事件一样，海底捞所谓的极致服务，可能并不是我们真正需要的服务。

不管怎样，海底捞依然是中国火锅界的大哥，但是海底捞对食品安全问题的管控，已经难以跟上扩张的步伐。作为餐饮企业，如果连食品安全问题都把控不了，又能拿什么留住消费者呢？