Avaya富莉莉：技术革新要紧跟时代与业务

【环球网科技 花争】“今年第三次加入Avaya，我的感受是它的文化没有变，以人为本，重视客户体验，不断追求创新，和客户业务紧密相连。” 近日，Avaya大中华区总裁富莉莉在接受环球网科技记者采访时表示，Avaya每一次技术革新都紧跟时代与业务，它所提供的企业内部员工通信和用户联络中心都跟业务紧密相关，这是吸引她的一个很重要的方向。

2000年到2007年是富莉莉第一次在Avaya服务；2009年，富莉莉回到Avaya，那一年她领导的团队为央视新大楼提供了当时最先进的分布式语音通信系统。

资料显示，Avaya来源于朗讯，朗讯的前身又是AT&T，2000年Avaya从朗讯集团的企业网络集团分拆出来，并于同年10月1号在纽约股票市场独立上市。目前，世界前1000名企业中95%是Avaya的客户；Avaya在全球已经为企业用户提供了1.4亿条统一通信线路；向分布于180个国家的12万企业客550万个联络中心用户提供服务。

富莉莉分享道，“像Sony一样, Avaya是一个人造词。任何一个婴儿呱呱落地以后，A 、va是不会有任何障碍就能自然的发声出来，之所以取名叫Avaya就是因为我们相信通信无疆界，致力于为用户打造无壁垒的通信联接。”

Avaya大中华区总裁 富莉莉

中国拥有良好的支持科技创新土壤

“特别在今天，我们非常尊重中国市场的创新能力，因为中国市场不仅是非常重要的商业性市场，同时也是促进Avaya自身技术创新的源泉。”

从AT&T时代算起，Avaya进入中国将近40年。在过去30多年的时间里，Avaya一直极其重视中国市场。

90年代末，朗讯和Avaya将联络中心技术带进中国，催生了中国金融电子化，电子银行、电话银行，后来又到了运营商的服务平台。此外，Avaya率先发明第一个实现IP分布式的架构PBS交换机并带入中国。Avaya用这个架构给大型国有银行以及国内最大的互联网企业做异地备份、容灾备份的架构。

在富莉莉看来，中国拥有良好的支持科技创新土壤。中国的互联网是全球最庞大的互联网用户市场，也是数据规模增长最快的市场。因此，中国企业愈加需要高效、扁平、即时、安全的企业通信，对Avaya来说，中国是实现技术梦想落地的绝佳市场。

技术和服务催生业务的发展

不久前Avaya第9次获得Gartner统一通信魔力象限领导者，第17次获得联络中心魔力象限领导者。11月13日-15日，Avaya在迪拜举办了以“拥抱新事物，打通新道路“为主题的国际市场ENGAGE活动，向一千多位来自于不同国家和地区，不同市场的用户和合作伙伴分享了Avaya对全球最新通信技术的展望，包括Avaya自身的一些技术方向定位，以及最新的解决方案和案例。

同时，Avaya也创新地推出了一个云端迁移订阅计划——IX订阅计划；该计划改变了原有固定计价的模式，客户不需担心软件的版本是不是最新版本，只要在订阅期内，Avaya会自动帮助升级，维护服务也包含在订阅服务中。这项服务符合企业的快速部署和敏捷的业务调整，特别是一些中小企业，云端的灵活性能极大帮助他们提升业务敏捷性，削减企业IT运维成本。

Avaya为招商银行信用卡打造的WebRTC解决方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计，方案保留了Avaya传统通信能力，用于和客户现有的客户系统集成和融合。招行信用卡掌上生活App嵌入了互联网语音接入的新服务入口，并通过智能化的方式对数据进行整合，并将其汇聚在数据仓库内。客户通过网络呼叫接入坐席时，坐席可根据客户简单描述和安全合规的调取数据后，即可快速了解客户所遇到的问题，极大缩减了沟通成本以及提升了首问解决率。

Avaya大中华区总裁 富莉莉

解决方案赋能客户核心业务

富莉莉介绍到，Avaya可以用先进的通信能力帮助客户打造一个全连接、统一的，连接客户连接内部员工的平台，它能够即时、按问题进行智能化分类，用机器和脚本回答提高生产效率；人工回答增强客户交互式体验；对企业来讲，可实现很多的渠道连接用户，比如电话、计算机，还有未来的渠道，可能电灯、冰箱、无人驾驶等等。

Avaya以开放平台为基础，利用各种API把各种微应用、微服务，便捷易用地嵌在平台当中，并与新兴技术、合作伙伴，甚至用户创新及时结合。

新加坡创新公司H3 Dynamics的主要产品是现场值守机器人、无人机。它跟Avaya的合作就是基于极度开放的Avaya IXTM 统一通信和联络中心解决方案，这是智慧城市当中一个很重要的部分，智慧应急管理和反应。

H3 Dynamics希望尽量减少人工介入或者巡视人很难达到的地方，因此他通过部署现场机器人，通过无人机把现场应急事件照片、视频拍摄下来，再通过集成了呼叫、信息传递、会议和协作功能的Avaya IXTM Workplace解决方案，传递到指挥中心。指挥中心就能实时看到现场的情况，进而部署消防工具和人力，同时还利用Avaya智慧会议系统，把视频传递到不同地点的多设备上去。

在指挥中心通过Avaya IXTM的智能联络中心还可以实现反向链接，比如，我们接到了哪个地方报警，马上通过IXTM联络中心系统、UC连接远方机器人和无人值守的直升机，立刻拍摄出问题的地点，开始实时的智慧型的城市应急管理，这样可以减少了无谓的人员伤亡，及时回馈现场的真实情况。

尽管Avaya和云服务厂商都致力于为客户提供数字化转型的帮助，但Avaya更多将目光着眼于赋能客户核心业务，致力于为企业提供统一通信和联络中心的数字化转型解决方案，帮助用户做很多基于他的业务所需的应用方案，嵌入到公司流程当中。

“无论是在信息化时代，还是数字化经济时代，其实金融行业都是走的最先进的道路。” 银行比较典型，既要面临综合平衡，包括怎样去控制成本提高效率，同时要提高客户体验。富莉莉认为，不能为了削减成本而简单用机器取代人。“其实控制成本的最好的方式是上云，用机器取代人应该是把简单的、重复的、智能的分类由机器和脚本去做，提高效率。但是对复杂的问题，这个客户对专家的需求越来越多，因为他要交互。”

浦发银行的数字员工 “小浦”便是个很好的例子，它就是利用Avaya IXTM的Enterprise Portal（AEIP）平台实现，AIEP帮助浦发银行智慧客服辨别哪些重复的问题使用机器人回复，哪些问题自动转换人工，避免按照单一的脚本回答所有的问题，错误率很高用户体验很差。

Avaya技术变革紧跟时代与业务

贝尔实验室的使命是为客户创造、生产和提供富有创新性的技术，这些技术使朗讯科技在通信系统、产品、元件和网络软件方面处于全球领先地位。Avaya的DNA便来自于朗讯来自于AT&T，“我们用先进的技术帮助企业更好的发展，帮助人类的生活更美好，这个思想和理念一直是Avaya的一个精神。”

中国经济快速的发展催生出了大量的本土客户，他们对技术的个性化要求越来越多也越来越高，外企极度重视广大的中国市场，因此打造出了很多适应中国本土市场客户需求的个性化解决方案。Avaya一直是聚焦于向企业客户提供先进的通信设备解决方案和平台，帮助企业在业务上的成功。

在面对激烈的市场竞争，企业需要通过不断的革新以增加竞争力，所以会提出很多新的需求，外企把在中国汲取的，由客户的需求催生出来的全新解决方案和技术，反哺到了其他新兴市场和国家。

富莉莉称：“Avaya不做基础架构，Avaya这些解决方案跟客户的业务流程非常紧密相连。我们有先进的技术去支撑客户的成长，同时客户的快速转型也在不断推动我们。”

责编：花争

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