五星级酒店也有“外卖”？提供这项服务的经理是“变形金刚”丨你所不知道的劳动者

今天，上海浪琴环球马术冠军赛正式开锣，这一知名赛事此番已是第六度在沪举办。

而为马术赛全程提供包括公共区域、骑手餐厅、VIP用餐区、优享包厢等在内“外卖”服务的，是来自刚刚荣膺“上海市工人先锋号”称号的上海静安昆仑大酒店餐饮部宴会厅班组。

静安昆仑大酒店的餐饮部宴会厅班组获评2019年上海市工人先锋号荣誉称号。（供图）

事实上，沪上知名赛事，这一班组很少缺席。今年，已是该班组第4年效力于马术冠军赛，也是它第3年服务于上海澳式橄榄球超级联赛，以及第14年服务于F1中国大奖赛，第16年服务于上海劳力士大师赛。

静安昆仑大酒店员工以专业的服务助阵上海浪琴环球马术冠军赛。（供图）

五星级酒店推“外卖”服务，好比将酒店的厨师、厨房“搬”到酒店以外客户所指定的地点，相当于要在酒店内外同时运营两套甚至两套以上餐饮服务体系。上海静安昆仑大酒店是沪上最早取得团体膳食外卖许可证的五星级酒店，早在上世纪90年代末便开始承接“外卖”业务。在从业已20年的该酒店宴会服务经理陈雷的印象中，“外卖”业务起初多服务于别墅私人宴会、领事馆派对或公司开幕酒会，年场数五六十场，人数在100人以内。但近年来，酒店每年承接的场次减少到约30场，但服务规模却大幅扩大，少则数百人，多则数千人。服务的复杂性和“烧脑”程度由此几何式增长，而酒店宴会服务经理也从此凸显“变形金刚”的潜质——他们要在短时间内迅速集结大量外援并开展培训，同时调度大量餐厨和供应链设备，还要确保酒店内部正常餐饮有条不紊、不受影响。

于陈雷而言，他所经历的最大一次“变形”发生在2017年。当时，西班牙某保险公司为犒赏优秀员工，选择在“四叶草”即国家会展中心，举办一场2300人的鸡尾酒会。陈雷所在的班组，平时固定在13人，但为了这场规模空前的酒会，班组八方动员，队伍阵容迅速扩大至250人。由于服务现场没有完整的厨房、洗碗机等设施设备，酒店提前3天进场安装，高级餐具、烹饪设备、烤箱、冷冻柜等统统自带，冷藏运输车等全部自配。酒会当天中午，服务人员全部到岗，接受“速成”培训，迅速适应场地、流程和菜品。酒会从晚上19时开始，2300名客人入席后，暖场及演讲一直进行到23时，此后才开始正式上菜。凌晨1时，上菜完毕，客人又开始跳舞喝酒，整个酒会到凌晨3时多才结束。但这远不是结束，部分服务人员和餐饮设备还要“走穴”，服务于同期开幕的上海澳式橄榄球超级联赛。于是趁着晨光熹微，员工们连夜拆除设备，无缝对接到橄榄球联赛现场，效力于球赛中一场700人规模的晚宴，一直拼搏到第二天凌晨3时散场。由此，同一支队伍，完美对接了两场大型外卖宴会，创下沪上五星级酒店“外卖”纪录。

重要会议晚宴开始前，宴会服务经理陈雷作最后的细节确认。（供图）

要论“外卖”经验，静安昆仑大酒店堪称“骨灰级”。陈雷记得，早在上海劳力士大师赛还叫“上海喜力网球公开赛”时，酒店就已经是该赛事的指定服务商了，而去年，上海劳力士大师赛刚刚为它的更名10周年庆生。陈雷团队可谓一路目睹了大师赛的比赛场地从长宁区的仙霞路搬到了闵行区的上海旗忠体育城网球中心；餐饮服务现场也从刚开始的搭帐篷变为而今建起专门的用餐楼。十余年来，赛事名称、场地、设施都发生了变化，唯静安昆仑大酒店这家“外卖”服务商始终未变。

静安昆仑大酒店成为上海劳力士大师赛官方合作酒店。（供图）

在陈雷看来，能够拴住客户的心，秘诀无他，就是不断满足需求、不断创新求变。他告诉记者，譬如上海劳力士大师，菜系从中国、日本、意大利、印度到澳大利亚、马来西亚、新加坡，服务对象从运动员、教练、经纪人、赞助商到媒体及世界各地专业观众，提供产品从相对简单的热狗鸡腿套餐到VIP晚宴特质专属菜肴，如此变化多端且复杂的需求，全部由静安昆仑大酒店同一团队来掌控和满足。

上海劳力士大师赛期间，酒店主厨Simon Sperling为网球名将们准备饕餮美食。（供图）

关键在于，合作十余年，年年有惊喜。陈雷介绍，“我们曾尝试在酒会中让嘉宾们品尝上海正宗小笼包，老外们个个赞不绝口；去年，恰逢大赛更名后10周年，我们在甜品上精心打上10周年LOGO；我们还升级了赞助商包厢服务，将原来的全自助模式调整为冷菜、主食由嘉宾亲点，仅甜品自助，以提升环境的私密度和客人的体验度；今年，我们将邀请德国米其林三星主厨Johann Lafer空降上海，他在欧洲拥有自己的美食节目、杂志和以自己名字命名的餐厅，还为新加坡航空公司设计机上菜单。我们之所以千方百计将这位欧洲‘万人迷’请来上海，正是考虑到，老外连续几天尝鲜异国佳肴后，或许会开始想念家乡的味道……”

德国米其林三星主厨Johann Lafer。

服务产生粘性与依赖。2018年是摩根大通银行第一年作为钻石赞助商参与网球大师赛。赛后，银行老总Nancy特地给静安昆仑大酒店总经理格德•克瑙斯特写来感谢信，为酒店服务团队远超顾客期待的专业服务点赞，并在信末强调：“最后，也是最重要的，请务必在2019年的大师赛时，把他们都派回来继续与我们合作。”

世界一级方程式锦标赛1000站，静安昆仑大酒店为来自世界各地的观众们提供个性化的膳食方案和创意美味的佳肴。（供图）

2018年1月1日，30岁的上海希尔顿酒店挂上了静安昆仑大酒店的新LOGO，并由锦江首选酒店管理有限公司负责管理。

2018年月1月1日，锦江国际集团领导亲临酒店，为静安昆仑大酒店揭牌。（供图）

换牌一事，在社会各界掀起波澜和集体追忆，然而让人意想不到的是，换牌迄今，原酒店核心管理层中95%都选择留下，其中也包括有着34年国际酒店管理经验、换牌前已为静安希尔顿效力7年的外籍总经理格德•克瑙斯特。

有着34年国际酒店管理经验、换牌前已为静安希尔顿效力7年的外籍总经理格德•克瑙斯特（中）在换牌后选择了留下来。（供图）

而今天，在这个“五一”假期，我们之所以聚焦静安昆仑大酒店内这群以劳动来纪念节日的普通员工，是因为，在上海所倾力打造的“上海服务”中，他们恰是最一线的践行者、贡献者，并以自己的智慧与真诚，不断丰富着“上海服务”的内涵，为其增添新的注脚。

栏目主编：吴卫群 文字编辑：李晔 题图来源：供图

上海静安昆仑大酒店