新加坡美女学者，也谈作家六六买到烂山竹事件

作家六六最近在京东网购平台上买到了又黄又烂的山竹，跟之前广告里个大肉白的图片，相差甚远，于是按习惯下了退单，然后就进入各种扯皮。为什么说是扯皮呢？是因为京东网购平台和它的合作伙伴故意把整个服务修复(service recovery)流程整得烦琐不堪。六六首先是联系了客服，客服说要48小时才能回复，联系果园，则要求她再开一袋上传以证明都是坏的。当六六一切都按要求做了，48小时后，却接到回复，“不予退款。”

如果是我们一般的消费者，走到了这一步，估计也就放弃了，当是花钱买教训，因为大家通常会认为了这几百块的山竹再去投诉再去维权，时间成本太高。可是，我们的六六不这样认为，她毅然决然地花了更多的时间和精力把这个事情发在了微博上。她本可以用同样的时间写剧本或去做其他被人们认为更具有经济价值的事，她本可以通过朋友关系把这事解决了，但是她没有，为了我们普通老百姓能生活得更好，她把京东和果园在顾客体验管理上的失败案例拿出来跟公众分享，不是为了讨回那几百块，而是为了让我们其他千千万万的老百姓的生活可以变得更好。

六六借助的是她名人的身份和影响力，可是尽得却是我们每个老百姓实际上应该尽的社会责任感，是的，不单单是名人应该这样做，我们每个生活在这个国度里的人都应该有这样的维权意识。我不敢说，六六堪称民族脊梁这种矫情的话，但是从现实出发，她这种去追求更好顾客体验的思维方式和行为值得我们学习，也值得我们敬佩。

当然，你很可能会说，在当今中国，维权哪有这么容易，六六是名人，我是一介屌丝，就算我发声，有什么用呢？事实上，这种质疑的声音，我每天都在听到，特别当我的小说《谷底的阳光》出版后，很多人甚至是我的朋友都跟我说，“瑞卡，你的小说讲了个好故事，但是你所提倡的消费者参与到好的顾客体验建设中，在目前中国的大经济环境下，还是有些吃力的。”

这让我想起了法国著名思想家约瑟夫·德·梅斯特（Joseph de Maistre）说的一句话，“有什么样的人民,就有什么样的政府”(Every nation gets the government it deserves)。约瑟夫是君主制的拥护者，他的本意未必是提倡人们去参与更多的民主生活当中来，但是他叙述了一个事实，就是“有什么样的人民,就有什么样的政府”，政府的行为某种程度上取决于人民的思维方式和行为，这是一种博弈。这句话，不仅仅针对政府或政府相关机构的公共政策和公共服务，对于我们日常生活的服务业同样适用。

2013年的时候，我和我的一个外国同事从南方某一国际机场搭飞机去东南亚。我的同事感冒了并一直咳嗽，我并不想她传染其他人，所以打算为她搞个口罩。 在进入安检关卡前，机场的工作人员并不多，不过入口附近有一排柜台，其中一个柜台里，有个年轻的女工作人员在那里玩手机。于是，我礼貌上前，询问附近是否有医务室，或者有地方能买口罩的。这个女工作人员头都不抬地说“不知道”。于是我继续询问，“我能从哪里能得到这些信息”。这个女工作人员，还是头也不抬说，“我不知道。”

于是，我问，“你在这个机场工作，并且是在服务岗位，你怎么连一点服务意识都没有呢？”这个女工作人员这时终于抬头了，一副不耐烦的样子，“我们是旅行社的，我们只是在这里设点，我们不属于机场，懂吗？”我有些诧异，回到，“你知道，你这样的态度，我是可以投诉的？”谁知，那个女服务人员更猖狂了，说“你投诉好了呀。” 我也丢下一句话，“放心，我会投诉的。”

我自己是做顾客体验管理的，我很知道，这个女工作人员敢这么说，是因为她的企业根本没有对前线人员是否提供卓越服务设置奖励或惩罚措施，不管前线人员为公司赢得了好的口碑，还是坏的口碑，跟他/她个人的工资和奖金并没有直接的关系。换句话说，作为工作人员，既然跟我一毛钱关系都没，为什么我要去在意消费者或是潜在消费者的满意度和口碑呢？

虽然料到这家旅行社的内部激励机制糟糕至极，我在候机的时候还是百度了这个旅行社在当地和总部的联系方式。打过去后，也是互相扯皮，当地的办公室说不知道在机场设柜台的事，总部则表示这事也不关他们管。

不过这点挫折不会让我放弃的，我接着直接拨打了机场的服务热线，并且开启了录音功能。打过去后，接线员对我的遭遇表示了同情，但同时表示这个是外部企业，她对此无能为力。我当然明白，很多机构设置服务热线，并不是为了解决消费者或是用户的问题，而仅仅是供消费者或用户发泄情绪而已，最终并不会去提高服务质量，所以这些客服也不会有很大的权限。

鉴于这个接线员态度还算不错，我耐着性子跟她说，我明白她的权限所限，并不能做什么，但是，她要明白，这样的一个国际机场选择合作者时，应该注意合作者的素质和服务质量，因为这直接影响到机场的信誉。而这个旅行社没有一点服务意识，我不知道机场是怎么决定让它进驻的。我对她说，我严重怀疑，机场相关负责人在决定跟这个合作者合作时，中间有猫腻，甚至有腐败，我也明白前线的接线员做不了什么，但是我已经对电话录了音，我会找媒体和相关机构寻求帮助的。

很久以来，我的内心一直坚信，反腐倡廉，并不是只是中纪委的事，我们普通老百姓若能反映问题，会加快建设和谐社会的建设。电话那头的接线员显然没有想到今天会遇到这样一个百折不挠的二百五，表示她会汇报给领导，并且尽快给我答复。

我当然不会上那种24小时或48小时回复的拖延之词，投诉这种事永远都是速战速决。这不是说企业不需要花时间去解决顾客的问题，而是像这样小问题，企业完全可以通过授权前线人员来解决。如是他们因为没授权而要汇报领导来解决问题，那是他们的流程和管理出了问题，不关用户和消费者的事。用户和消费者有权要求速战速决。

于是，我把我国内的电话留给了接线员，但告知她我40分钟后即将登上去国外的飞机，我也不确定国内的号码是否在国外能用，所以如果我登机前没有收到满意的答复，那么我可能我只能间接地求助媒体和相关部门的帮助。确实，我只是一个学术屌丝，我没有跟大V那样的影响力，但这不表示我要自动去剥夺我的话语权。当然了，我也不确定，如果机场没有给我一个圆满的答复，媒体是否真的会去报道，毕竟我只是一个普通老百姓。但是如论如何，只要今天这事被我碰到了，我是要行使些权利让这些机构和企业意识到顾客的重要性的，我是要争取些公平的。

大概过了20分钟，我的手机上出现了一个陌生号码，我以为是机场客服打来的，结果是之前那个旅行社柜台的女工作人员。她满口的道歉，满口的赔不是，说她的领导也批评她了，又表示下次我再来的话，她给我当导游。她又解释，她态度不好，是因为她在用手机跟顾客回短信，所以才没有顾及到我的需求的。

我笑笑，也给了那个女工作人员台阶下，并跟她表示，我完全是对事不对人，希望她以后能有些服务意识，因为当她不在服务岗位的时候，她也有机会接受别人的服务，她自己也不会喜欢糟糕的服务体验。正所谓，己所不欲，勿施于人。

我的外国同事这时忍不住了说，“其实就一口罩，没什么大不了的，你真不用那么较真的，而且我以为你自己应该知道你们国家的服务水平就是这样的。”我说，“确实是个小事，但是点点滴滴这样的小事，汇集起来，就会扭曲人们的期望，让人们觉得，在中国我们是没有资格享受好的顾客体验的。这种期望会重塑我们的感知和行为，让我们渐渐接受这种不公正的待遇，我不想我的国家变成那样的国家。”

人的经验会塑造人的期望，而人的期望会重塑人的感知，感知和期望又共同塑造了人的行为。举个简单的例子，千百年来，人类看到的各种活物的脸均是凸出来的，这个经验塑造了人的期望，使得大脑认为，只要是脸，都是凸出来的。即使给你看的脸是凹进去的，由于你的期望在那里了，你也会认识它是凸出来的。

不信？那我们就来做个小实验。 我们来看图a，大部分人会看到折纸做成的一张猫脸，这个脸跟一般活物的脸一样，是凸出来的；当我们把这个猫脸向顺时针旋转到图b时，看到的仍然是一张凸出来的猫脸；我们再继续往顺时针旋转到图c，这时你发现这个猫的脸有些怪怪的，我们再继续转到d图和e图，我们才看清楚猫脸的背面才是凸出来的，换句话猫脸是凹进去的：

（点击播放视频）

这个实验告诉我们，我们作为消费者，我们对产品和服务提供商的经验和期望决定了我们的行为，进而影响了产品和服务服务商的心态和管理方式以及对消费者的态度。企业不是开善堂，如果顾客不会做出影响他们口碑和利润的事，他们是绝对不会主动发善心，去提供所谓好的顾客体验的，因此我们要的公平必须我们自己去争取。我这里所说的“顾客体验”，是指消费者跟产品服务提供商提供的所有接触点的互动，而不是单单是购物那个环节。有时候顾客在购物那个环节的体验不是很好，但是企业若能提供比较好的服务修复，那么顾客的忠诚度也会上升，比如售后服务就是服务修复的一种。

我最鄙视的是那些自称服务型企业的品牌把“服务修复”搞得很复杂，表现上有服务，潜台词却是让顾客滚蛋。在六六的这个案例中，这家企业就是故意把“服务修复”搞得及其复杂，什么48小时回复，什么拍照。不授权给前线员工的企业，不是好企业，因为这不仅导致企业内部效率低下，而且会直接降低顾客忠诚度。

所以，好的顾客体验是企业和消费者共同创造的，公平从来不是靠一方的施舍的。我不知道为什么有些人在国外住个十年二十年的，就一副国外多么公平的样子，还以此作为自己在国内不作为的借口。他们真的以为，那些公平是靠政府靠企业施舍的吗？拿美国来说，如果每个美国公民的思维都是，在日常生活中吃了亏往肚里咽而并不有所作为，你觉得政府会在乎公民满意度吗？企业会在乎顾客满意度吗？还是约瑟夫·德·梅斯特（Joseph de Maistre）的老话，“有什么样的人民,就有什么样的政府”。

我的意思不是说，当我们在感知到发达国家一些好的现象时，我们不应该学习，我的重点是，我们应该深思，这种感知的现象背后，是什么原因促成的。只看现象不看原因，那是浅薄并且无知的；而把这些原因，如果单单用制度来解释，那是浅薄并且懒惰不负责任的。

不要认为国外什么都好，很多都是表面的，很多时候所谓西方民主带来的机会平等和高素质仅是保持政治正确(Political correctness)而已。拿美国来说，黑人不能被称为黑人，要叫非洲裔美国人(African American)，可是这也改变不了黑人被人羞辱甚至枪杀的诸多事实。

如果你的业余爱好是看好莱坞电影，看看就罢了，别真去相信人家的美式爱国宣传(American Propaganda)，别去相信某民主国家能拯救整个世界甚至宇宙的幻想。去看看描写种族歧的一些电影，比如《Crash》和《 American History X》，都深刻反映了这种“政治正确”下对民主的践踏和虚伪。米歇尔 .亚历山大前几年所撰写的《新种族隔离主义》(The New Jim Crow ))更是用大量数据和案例说明美国民主很多时候，就是个玩笑，那里的人民也需要坚持不懈地争取公平。

我只是学术屌丝一枚，没有六六的名气，也没有王思聪的财气，但是我还是跟大部分人一样，希望我们国家的人民有更好的生活，更好的消费体验。即使消费者还没有开始投诉，企业就开始想到投诉带来的后果，而努力提高顾客满意度和忠诚度，这个是我们普通老百姓努力的方向。注意，我只是说是去提高顾客满意度和忠诚度，并没有说去一味地取悦消费者，因为那同样不是理性的管理行为。我也希望我们的国家有更好的公共服务，公民监督是一双无形的手，让公共服务提供者学会尊重民众，不管这种尊重是主动的，还是被迫习得的。

所有我们想要的这些公平，都只能靠我们自己去争取，要靠每一个人，不是单靠六六或王思聪或其他的名人。

作者简介：瑞卡城（笔名），学者兼作家，从事多年管理学教学研究工作，目前在新加坡管理大学大学从事顾客体验方面的研究和教学工作，主要涉及金融业、快速消费品行业、交通物流行业、医疗行业和政府机构；合作过的企业和机构包括：欧莱雅、面包新语、星展银行、大华银行、新加坡樟宜机场、新加坡诗家董百货公司、新加坡劳动力发展局、新加坡国家图书馆、新加坡税务局、上海张江高科技园区等。