新加坡人旅游需求暴增　新航与移民局接获不少客服相关投诉

2021年11月，新航位于爱雍·乌节的服务中心排起长龙。（海峡时报）

作者 侯佩瑜

新加坡边境重启，不少国人加入报复性旅游行列，除了一窝蜂地去申请护照，也有不少人到航空公司，更换早前因边境措施而被迫取消的航程日期、更换目的地等。

因旅游需求的激增，一些旅游相关的机构和业者一时因工作量大增应付不来，纷纷遭国人投诉。

新加坡航空公司首当其冲。

这两天先后有读者投函给《海峡时报》和《联合早报》抱怨其客户服务水准不达标。

（海峡时报）

读者Francis在写给《海峡时报》的信中写道： “我最近乘坐新航飞往雅加达的航班，很高兴贵公司的高服务标准并没有下降。”

虽然肯定了新航的飞行服务水准，不过他对客服极为不满意。

他举例说，给新航客服中心打电话，一直拨不通，需要等很久，只有（10日）拨打时，意外地只需等上不到五分钟。

最惨的是通过线上向新航提交询问表格。

他在4月19日提交了表格后，当下收到一个标准回复，说新航目前“业务繁忙应接不暇”，他会在15天内得到回复。然而三周过去了，他仍未收到任何回复。

Francis也前往了新航位于爱雍乌节商场的服务中心求助。他形容说，现场的排队等候人龙非常长，终于轮到他时，被客服人员接二连三“审查问话”的方式，令他觉得自己是个不受欢迎的顾客。

他在文末写道：

“这种情况已经持续了几个月，随着越来越多人出国，情况可能会变得更糟。这与我们声誉卓著的国家航空公司很不相称。难道新航无需达到一定的服务标准吗？”

另一名读者陈宝莲今天也投函到《联合早报》表示对新航的售后服务倍感失望。

事由，她为了2019年底因疫情而取消的机票向新航申请退款，却在发了不少电邮、填了又填申请退款的表格后，收到的都是千篇一律的电脑公式化答复“正在处理当中”。

她尝试用Kris聊天机器人（chatbot）询问退款事宜也无效，至今还未拿回退款。 她失望地写道：

“难道新航只忙着售票而无暇顾及这群被遗忘、还在等待退款的客户？”

（联合早报）

新航的客服虽然不够给力，但公关部门还是不错的，行动迅速。

读者才在纸媒上投诉，新航的公关就回复了。

（海峡时报）

新航客户服务与运营部高级副总裁陈名洪解释说，在过去六个月里，随着各国相继调整边境措施，世界各地的入境要求也发生了多次改变，给出行者带来很大的不确定性，其中一些人需多次更改他们的旅行计划。

“这使得我们的虚拟客服中心以及爱雍乌节商场的服务中心的问询量达到前所未有的水平。例如，尽管新航的客运量仅为冠病前的50%左右，但上个月拨给客服中心的电话数量却是疫情前水平的130%。”

新航也透露，已经采取了多种措施来应对这种情况。

公司已经加派人手，客服中心的工作人员目前比疫情前还多。同时，公司也会继续招聘和培训更多员工，以更好地为客户提供支持;

为了应付大量的上门咨询顾客，公司也加强了排队等候系统，并提供登门客户回电服务;

公司在采取措施减少积压的顾客询问，也优先处理有紧急情况的客户，特别是那些72小时内起飞的客户。

新航也再次提醒和鼓励顾客，可先使用新航网站和手机应用程序上所提供的各种自助服务选项，至于没有的部分服务，旅客也可填写表格，新航会尽快和他们联系。

新航在文末向顾客道歉表示：

“新航为此期间对所有乘客造成的不便和延误深表歉意。我们向大家保证，正尽一切可能解决这些问题、加强我们的服务运作，并为客户提供更好的帮助。我们真诚地感谢大家一直以来的耐心与支持，并且绝不认为这些都是理所当然的。”

移民与关卡局也遇到“被投诉”的情况。

本地申请护照的人数持续飙高，已从平均每天6000件申请上升至7000件，最高峰时甚至高达1万4000件，比冠病疫情前的每天约2000件申请，高出2.5倍！

这导致目前办理护照的平均等候时间长达六个星期以上。

6月学校假期即将来临，许多新加坡人都渴望再次能全家出国旅行。大家等护照都等到心急如焚，本周一（9日）移民与关卡局更是出现等待领取护照的排队长龙。

刊登在5月12日《联合早报》的言论版的读者投函。（联合早报）

为了应付申请需求和管控大厦人流，移民局已部署更多资源，让移民局工作人员延长工作时间，并开设更多柜台来办理护照申请事务。

另外，当局也呼吁公众注意提交护照照片的规格，以免延误申请。

与旅游业相关的机构和业者，再次出现“门庭若市”的景象，本应该是值得高兴的现象。目前所出现的“岔子”虽然是暂时性的也无可厚非，但是不是也侧面反映出了一些问题？

例如：旅游业者在预估顾客回流人数上是否不够精准，应对顾客回流的反应不够快速？还是政府突然宣布放宽防疫与边境管控令业主措手不及？亦或是低估了国人渴望出国旅游的热情？