退订机票、酒店客服电话打不通？多家旅游平台推自助免费退改服务

近几日激增的机票、酒店及度假产品退订需求，令多家大型旅游平台应接不暇。有游客反映，想要退订1月底入住的珠海酒店，打旅游网站客服电话时被告知排队人数达2000人之多。对此，多家旅游平台均表示，的确存在客服电话呼入量、线上咨询量激增的情况，电话接通率不高。目前，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台均已推出线上自助退改服务，为游客提供方便。

飞猪方面表示，由于来电激增，建议需要退改机票的用户无需持续拨打客服电话和排队等待，可以选择在线退票、错峰退票，飞猪会一一核实处理。游客也可以联系商家处理，无法协商一致的飞猪将会按承诺保障处理。

携程则将酒店“安心取消保障”倡议从国内酒店进一步扩展到全球，目前包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际集团、万豪集团、凯悦集团等均已相应这一倡议。这些集团的全球酒店将针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单，给予免费取消。

此外，携程已于1月24日上线自助退订服务，加入“安心取消保障”倡议的酒店订单可自助免费取消。鉴于响应这一倡议的海外酒店数量正在持续上升，建议有退订需求的用户可先尝试自助取消，并耐心等待海外酒店政策的持续更新。机票方面，除个别航司外，全部境内航空公司的境内境外航线均已支持线上自助免费退票，网站已紧急将这些航线的退票费设置为“0”。境外航空公司也正在陆续出台政策，目前已有新加坡航空，韩亚航空，大韩航空等20余家航司针对疫情出台了不同时间地域范围的保障政策，携程正在全力跟进并将特殊退票政策录入自助操作系统，如用户自助提交时显示退票费不是“0”，建议耐心等待航空公司政策的持续更新。

今天，同程也已上线自助退改服务，酒店用户在1月23日19:00前生成且订单入住日期在1月23日至2月8日的境内酒店订单，在订单页面点击“取消订单”并按提示操作，即可自助完成无损退订；机票、火车票用户在1月24日0点前支付完成的符合条件的机票、火车票订单，在订单页面点击“我要退票”并按提示操作，即可自助完成无损退订；出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为境内（范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品）旅游的度假产品订单，将由人工客服逐一协助用户完成无损退订。

马蜂窝也表示，为更好地满足春节期间用户对境内酒店的退改需求，马蜂窝旅游联合平台酒店供应商提供退改服务，并已逐批上线境内酒店自助退改系统。对于已经推出退改保障的酒店，马蜂窝用户可通过手机客户端境内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道进行自助退改。

在加班加点处理大批游客退订的同时，多家酒店集团为支援武汉防疫工作，提出为医疗工作者提供免费住宿。其中，锦江集团旗下锦江都城公司与武汉红十字会、环球旅讯“武汉医护酒店支援群”等公益组织取得联系，将提供部分符合条件的酒店供医疗工作者住宿和休息。目前，该公司旗下武汉地区的锦江都城品牌武汉经开店、白玉兰品牌武汉丁字桥店、锦江之星品尚新华路店三家酒店已作好区域消毒工作，可供医疗工作者入住。

据了解，目前武汉市至少有约100家酒店加入免费为医护人员提供住宿服务，包括首旅如家、开元、布丁、雅斯特、锦江、途家、华住等酒店品牌。

栏目主编：李宝花 文字编辑：李宝花 题图来源：视觉中国 图片编辑：周寅杰