连地产行业的服务都已做到如此精细？听完这堂课，背后细节你想都想不到

10月10日，在位于融创白象街三楼的发布厅内，融创学院服务专业分院（西南区域服务力培训中心）正式宣布成立，上百位来自融创西南的服务人共同见证了这一重要时刻。

而在当天，学院正式成立后的首节课上，融创西南则请来了世界一流服务培训机构——英然管家学院的院长Morgan前来为员工授课。

随着融创学院专业分院（西南区域服务力培训中心）【以下简称 西南服务力中心】的成立，使得融创西南的服务力培训体系得到进一步完善，更昭示着融创西南以产品力与服务力为基石，不断夯实企业架构组织与人才体系建立，为企业发展赋能、为客户提供更加完善的美好生活。

西南服务力中心正式成立

打造企业服务力人才专业培养平台

说起服务力，很多人的第一印象可能就是简单的“端茶倒水、形态礼仪”等，但殊不知，在世界范围内，服务力人才的培养都是一项颇为耗费时间与财力的重要课题。

放眼世界，那些深谙高净值人群需求的服务者们，并非简单复制化地为客户提供服务，从某种意义而言，他们更像是业主的生活合伙人，为业主创造更多美好生活体验与定制化服务。

而为了更好地提升自身企业的人才服务能力，融创学院服务专业分院（西南区域服务力培训中心）的成立，对于融创而言则是一个具有里程碑意义的事件。

在当天，西南服务力中心的首课课堂上，融创西南整合链接了世界一流的服务管理培训机构——英然管家学院。

而此次前来授课的英然管家学院院长Morgan，则是英国皇室礼仪培训机构认证导师，在十几年的职业生涯中，曾在巴黎，摩纳哥，加拿大，新加坡等地工作过，并为众多国际明星、政客、皇室等提供服务。将为融创西南的全生命周期服务注入更为国际化与高端的礼仪价值及文化基因。

链接诸如英然管家学院等世界顶尖服务团队前来为员工授课，还只是融创学院专业分院（西南区域服务力培训中心）成立后的内容之一。据了解，学院内部仅服务板块就还培养有内部讲师一百余人，将定期为融创各个服务端口工作人员进行系统化、专业化的课程培训，授课频次约每月至少1-2次。

笔者在该学院的课程列表上看见，学院共设置8大类共计62门专业课程，从涉及日常服务的礼仪、烹饪、园艺、家居养护，到针对高端客户的私宴席商务礼仪、礼宾服务、品酒闻香等等，课程设置十分多元而全面。

据悉，西南区域融创学院早在2018年5月便在重庆正式挂牌成立。位于重庆的西南区域融创学院整理之初便搭建了15个分院专业分院，旨在分层次、有针对地打造优质人才梯队。此次融创学院服务专业分院（西南区域服务力培训中心）的成立，则将作为融创学院又一重要环节，进一步健全与壮大融创西南的专业人才培养体系。

基于30余万业主需求的服务力进阶

《归心集》美好生活服务手册即将五城同发

如何提高客户满意度，如何提升服务力？

融创西南认为，这是个系统工程，更应是一项具有持续性的综合动作。

近年来，为了更好地提升企业服务力，融创西南致力于持续构建与升级完善“归心服务体系”。

而这一体系的背后，则隐藏着一条完善的融创西南归心100+全周期满意度服务链，这一贯穿服务客户全周期的满意度服务链，致力于让归心的美好链接与客户相遇的每一步。从每一个细节中，做到让客户更加满意。

在过去的一年里，融创西南关于这一全周期满意度服务链，仅在业内就有不少令人瞩目的大动作。

例如近期举办的融创业主达人秀的开展，组织上万业主同看《我和我的祖国》、为业主举办婚礼等丰富形式。此外，从去年11月截至目前，在融创西南各大社区已落地“归心服务中心”39个，预计年内还将落地40个左右。2019年，融创西南以“归心100+ 全周期满意度服务链”还针对客户服务进行全新升级，通过制定35项服务内容以及超178个服务场景，让融创西南的客户及业主在每个阶段都能感受到来自融创西南贴心的服务体验。

截至目前，融创西南已形成了拥有成熟完整闭环、以客户满意度为导向的发展体系。对于业主的关注，融创西南不再仅停留在传统的每个服务节点上，而是形成了一条完整规范的全周期服务链条。而为了更好落地这一体系，融创西南在营销之外，还联动了客关、房修、物业等更加细分的多个客户服务窗口部门，使客户从踏进融创西南楼盘的销售中心那一刻起，在每一环节都有专业专属的服务人员。

据最新消息，本月，融创西南《归心集》美好生活服务手册也将在融创西南五城同步发布，也标志着融创西南归心生活服务系统正式面世。在这本由融创西南精心编撰的手册中，将包含“往昔回顾”、“归心服务”、“暖心瞬间”、“致远有为”等篇章环节，全面记录与展示由融创西南精心打造升级的归心生活服务系统。这一体系化的升级与系统化展示，在当今地产行业竞争激烈的大趋势下，无疑在行业内起到了引领作用：提升地产行业更加正向地关注客户体验、感受与满意度，从而提升行业产品质量与服务水平发展。

而这样系统化、极致化的服务体系，绝非来源于纸上或拍脑壳决定，而是基于融创深耕西南16年来，以客户为中心的坚持及对30余万业主的深入洞察。

在日常服务业主所产生的巨大交互数据中，融创通过对业主需求的理解和洞察，累计提炼出上千个客户敏感点，并将客户的需求融入到设计标准、营造标准和服务标准中，从而持续不断地推动产品和服务的迭代。

业绩、满意度皆成市场标杆之后

融创西南对于口碑之战为何还这么“拼”？

据了解，作为2018年位居全国百强TOP12的服务标杆企业，融创西南不断以深度、创新的服务案例成为持续的行业引领者。2018年融创中国整体客户满意度达90分（数据来源：北京赛惟），属于行业标杆水准。

面对融创当下在西南的发展现状——产品均衡、布局合理、土地储备丰富、品牌强大、口碑良好，一切看似那么高枕无忧。

但融创人却边跑边说，“还是停不下来，别说停，就是歇一下也不可能。”

为何在产品端与服务端，融创西南的脚步总是领跑市场？在前不久举行的2019融创重庆产品观暨重要作品发布会上，不难找到其中缘由。

随着近年来融创西南产品力的不断晋级，融创在西南即将陆续落地诸多市场前所未见的创新产品。例如接下来在重庆亮相的8大明星级项目，其中既包含了极致明清中式风格的西南首座融创桃花源、融创TOP系升级之作重庆壹号院，更有引领重庆国际化发展的两江四岸核心地标——融创湾项目以及重庆470米第一高楼Sunac A-One。面对今后来自不同行业、有着不同需求、甚至来自不同国家有着不同文化背景的客户群体，进一步提升自身服务能力无疑是融创西南接下来企业发展的必由之路。

融创西南服务相关负责人强调，融创最看重的就是业主口碑，而体现在服务上，则是客户期望值和体验值的完美匹配，对产品和服务满意度程度的匹配。

笔者曾听闻的两个小故事，不妨拿到这里作为本段结尾：

融创首个滨江纯独栋法式墅区——融创玫瑰园，在业主入住后的过程中，融创西南的服务人员发现，当下高净值客户群体不但希望拥有更优质的常规化服务，在高端私宴定制、个性化风格的花园植被养护等方面都有特殊的个性化需求。为此融创服务分院在今后的课程中也将专门设置针对不同风格园林植被的养护课程，从恢宏的法式到极致中式，使园区维护打理更加专业纯粹。

（融创重庆发布今年八大重要新作品）

考虑到今后融创将为重庆带来的470米第一高楼Sunac A-One，将定义打造人类文明的大都会灯塔，也将推动重庆国际化进程，为了更好地服务于来自于世界各地的多元化客户，融创服务学院还设置其他国家基础外语沟通及文化风俗的进修学习课程。

从这样的用心与细节之中，不难窥见融创西南对于再次升级其服务力的决心。

16年间稳扎稳打，深耕城市，并以重庆为跳板，在近年来发力成都、南宁、昆明、贵阳、桂林等城市。而在业绩和规模之外，我们看到一个更为重视品质与口碑得融创：致力于做到品质和口碑的第一，建设并服务于一个理想城市。

融创的终极目的，也因为这一群“融创人”的共同努力，正在逐步实现。