用心服务 创造价值——胶州支行孙鹏

鲁网青岛12月7日讯交通银行作为一家有着百年悠久历史的银行，一直以来都是金融改革的先行者和探路者，在互联网+的腾飞时代，交行在金融创新、金融产品创新的同时，不断探索营销创新之路。我有幸加入交通银行成为胶州支行的一员，从事柜面服务工作。在交行工作的日子里，我看到的是交行领导和同事们的那种不辞劳苦、热心互助、一丝不苟、不计个人得失、兢兢业业的工作态度，这所有的一切无不对我产生巨大的影响。在沐浴星光的同时，我也时常问自己，我要以怎么样的实际行动才能为交行员工中优秀的一员呢，我想我所能做到的就是尽我所能，用心服务、创造价值。

要怎样才能做好呢，我认为要从以下几点做起：

一、要树立用心服务的服务理念

首先，必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。在交行工作中，我一直很努力的学习各种专业知识，提高各项专业技能水平，积极做到来交行办理业务的每一位客户，都能够享受到最快速最便捷的服务。

用心服务第二点就是微笑。微笑是世界语言，微笑向客户传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿；新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑；携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上写“听得见的微笑”；肯德基做得更好，他们的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。

用心服务第三点就是感动客户。客户在我们这个服务的过程中能够感到惬意，安全和舒心，需要注重更加细节化的服务，有时仅仅一句亲切的问候，一个灿烂笑容，一个小小的举动就足以感动客户。平时我在办理出售支票业务时，我都会将支票装入准备好的信封交于客户，客户每次都非常满意并真诚的对我说“谢谢”。我发自内心的真诚服务赢得客户赞誉并得到客户的肯定，更加坚定了我做好服务工作的热情和信心。

二、用心服务才能为客户创造更多的价值

我支行曾成功营销了城市改造重点工程拆迁补偿项目的业务，为我行引入了大批优质客户，对促进我行业务发展，抢占市场份额，扩大在当地影响力，起到了重要的推动作用。由于我行网点少客户也缺乏了解，在代发拆迁款时，客户拿着我行代发的大额存单打算把拆迁款转入他以前经常有业务往来的银行。当时我们很多大堂经理都在大厅接洽客户，做好服务解释工作。我就主动热情的接待了该客户，通过交谈了解到，该客户以前经常办理业务的银行得知这次拆迁补偿款的事情后，多次打电话推出很多存款的优惠条件，如存款额达到一定额度，便可外出参观旅游等方式，变相提高收益营销存款。我了解到事情真相后，利用在交行学到的专业理财知识，并拿出随身携带的计算器为客户算起了经济帐。通过我耐心细致的讲解交流，该客户掌握了理财知识并更新了理财观念，解除了思想顾虑。我用勤奋的工作、真诚的服务最终赢得了客户的认可，留住了客户。随后我们的理财经理为他制定了专业理财计划，将拆迁款一部分转存定期存款，一部分购买近期理财产品。现该客户从他行转入大额存款继续购买我行的理财产品，亲身享受到了理财产品带来高收益的好处。

目前，各家金融机构产品大同小异数目众多，新市场新环境变化带来的影响，不仅要力求提供给客户新奇服务体验模式，服务中要彰显个体的独特，而且要创新我们的服务产品，为客户创造更多的价值，把用心服务贯穿于经营管理全过程，我们才能在多变的市场环境中稳住脚。我将会继续秉承“一个交行、一个客户”的服务理念，坚持以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务效率，为各界客户提供优质高效的金融服务。