究竟流程问题还是水土不服？

近日，Agoda再次因客户已确认的酒店订单被取消遭到投诉。Agoda正式进入中国近3年以来，因订单问题遭到的投诉不少。Agoda方面一直强调在努力提供更本地化、更简便的服务，但在与酒店之间的信息沟通出现多次失误，以发送邮件这种不符合中国人习惯的方式作为重要的沟通方式。业内人士指出，Agoda的确在世界酒店房源上占据一定优势，但面对国内的在线旅游企业纷纷出海，价格优势不复从前。如何适应中国消费者的消费习惯，更需要进一步改进。

案例1

临行前两天得知房间被取消

2018年1月3日，新京报记者收到邓女士的投诉，邓女士称她11月份在Agoda预订了1月4日到1月13日在斯里兰卡的酒店住宿，并且通过信用卡支付了全部的房间费用，随后也收到了网站确认预订的邮件。

但是，直到临出行前两天的1月2日，邓女士的信用卡被扣取了800多元人民币，邓女士通过银行查询后得知是Agoda方面收取的费用，于是拨打了Agoda客服电话了解具体缘由。此时的邓小姐却被客服告知自己所预订的1月4日的酒店房间被取消，原因是酒店方面称“客满”，对于房间被取消还被多扣款而非退款的原因，客服称“可能还在走账”，没有给出具体的原因。

邓女士告诉新京报记者，自己是Agoda的忠实用户，不仅此次9晚的住宿是通过Agoda预订，此前也多次使用Agoda这一订房平台。这次没想到临出发之前“被取消”订单，“如果没有看到信用卡被刷和邮件的话，可能到了斯里兰卡才会知道没地方可住”。

对于酒店临时被取消的补救，Agoda方面称可以为邓女士推荐另外一家酒店，但这无疑打乱了邓女士整个游览和包车行程的计划安排，邓女士无法接受，只能临时重新选择和预订酒店，调整路线安排。

【原因及回应】

Agoda和酒店方面表示，是酒店超售造成订单被取消，收取的800多元是预授权扣费，已经着手为邓女士取消扣款，并且补贴邓小姐当晚800元房费。但邓女士表示，直到自己向Agoda方面写了一封长篇投诉邮件后，事情才有所推动。订单被临时取消后，酒店和Agoda方面有互相“踢皮球”推诿的倾向。同时，被扣取的预授权费用也没有解释清楚到底是为何被扣取的。新京报记者就此事也联系了Agoda方面相关工作人员，对方称在核实订单情况后将第一时间联系记者，但截至发稿前未给出答复。

案例2

“满房”酒店仍销售 只是价格涨了

Agoda在中国消费者的酒店预订过程中出现的问题不是第一次。2016年12月，刘女士在Agoda上预订了泰国的一家酒店，并收到了Agoda发来的确认邮件。次日，刘女士却收到了预订房间满房的邮件。随后，刘女士不得不取消订单，接受Agoda提出的建议。但意外的是，刘女士发现在自己被通知“满房”后，Agoda却还在销售这家酒店同样的房型，而且价格较之前有所上涨。

【原因及回应】

对于是否是由于需要涨价取消刘女士的订单，Agoda方面称并非如此，而是因为与酒店内部工作人员沟通不当造成的误解，并声明，若Agoda消费者的权益因人为疏失或不可预期的系统错误而受到影响，公司将联系酒店合作伙伴，为顾客寻求最合适的解决方案，比如支付刘女士再次预订酒店的差价。

案例3

赔付差价订单编码总不正确

2017年7月，张女士在Agoda预订了新加坡的酒店后，随后却发现在其他在线旅游平台的同一产品报价比Agoda价低。按照Agoda的服务承诺，若Agoda酒店预订价格高于其他在线旅游预订平台，Agoda将弥补差价。随后，张女士根据差价赔付的条件进行索赔，但在提交差价赔付申请时，Agoda网站以订单编码不正确为由，导致张女士迟迟不能提交。

张女士称，手机App本来是可以进行操作的，但多次在手机尝试都无法打开赔付页面，总是需要通过邮件沟通问题，这样的使用体验令人恼火。Agoda强调具备最优的价格优势，并且附有差价赔付的服务条款。但是，Agoda中国官网上的酒店价格与其他在线旅游平台优势差别不大。同时，Agoda客服电话在接通人工客服时必须输入预订编号，若未预订则会被转接到语音留言信箱，或者通过发送邮件的方式进行咨询和反馈意见。若预订前或者在预订编号丢失的情况下，咨询不能得到第一时间的反馈。

【原因及回应】

在客服人员的协助之下，张女士完成了相关退款流程。Agoda方面对给张女士造成的麻烦表达了歉意，并表示已经开始讨论目前的客户服务流程并着手规划，让手边没有预订编号的客人也能够在需要协助时随时随地找到客服人员。

客服电话拐弯多，邮件沟通尚待适应

Agoda是全球在线订房领导品牌Priceline集团旗下的在线订房平台，新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该公司较为重要的市场。2015年4月，Agoda将原来的中文名“雅高达”更名为“安可达”，并在2016年1月正式进入中国市场。

在频频出现问题和投诉背后，暴露出的是Agoda平台与酒店信息不对称以及在中国市场的水土不服。业内人士表示，在如何了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎还在探索。虽然在出现订单编号问题后，Agoda称将让手边没有预订编号的客人找到客服人员，但新京报记者近日在拨打Agoda电话时发现，仍然必须输入预订编号才能接通人工客服。

“没有什么投诉途径”，邓女士坦言，在新京报记者的了解中，也有Agoda用户表示“Agoda稍稍有些死板，页面不设置自助修改，必须联系客服，电话通道拐弯多，接线人员态度冷淡，体验不算好。”与国内的OTA平台客服可随时咨询相比，也不占据优势。同时，Agoda通过邮件沟通的方式，并不符合中国消费者使用客服电话沟通的习惯。

房源有优势也同样面临竞争压力

Agoda当然并非没有自己的优势，社科院旅游中心特约研究员杨彦峰表示，Agoda在海外尤其是东南亚房源上有一定的优势。中国出境游市场的发展也给了Agoda等海外在线旅游平台机会。据了解，Agoda已经接入了微信、支付宝以及银联三种支付方式。

对于Agoda来说，目前，携程、同程、途牛、飞猪等纷纷出海，不仅提供国际酒店预订服务，还发展目的地的一系列打包产品，对于出境游市场充满了兴趣和信心，同场竞技的压力并不小。据了解，携程在其第三季度财报中称，未来计划重点布局新加坡、马来西亚、印尼、越南等颇受中国游客青睐的区域，引入更多当地知名酒店集团，包括独家与携程合作的海外酒店。飞猪则在2017年上线“在线签证中心”，从签证开始紧抓出境游人群。

更重要的是，国内的在线旅游企业更了解中国用户的使用习惯，政策也相对灵活，大多数行程不确定时还可以买取消险，确认后无房一般都有赔付政策。Agoda如何在中国提供更本地化、更简便的服务，还有很大进步空间。

本版采写/新京报记者 王胜男

本版创意图片/新京报记者 王远征

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