星展银行数字化转型实践：前瞻、持续的彻底变革之路

来源：亚太FinSearch

作者：苏非

前言

当前，香港银行业正掀起以数字化转型为核心的新一轮战略调整，通过战略统筹、顶层设计加快金融科技应用、打造数字化服务生态。

这波数字化浪潮原因是多方面的，一是2019年以来，中美摩擦、社会秩序动荡、疫情影响及全球利率处于历史低位，多重外部因素叠加下，香港银行业经营环境恶化，盈利能力受到明显冲击；二是数字经济及人工智能、区块链、云计算等科技应用彻底改变了传统金融机构的经营模式，银行业亟待通过数字化转型推进经营管理的数据化与智慧化变革；三是新冠疫情加速客户需求和生活方式发生深刻变化，对数字化产品、渠道和服务模式提出了更高要求，全面推进业务模式和经营模式的数字化转型成为银行赢得市场和客户的新动能；四是香港金管局2021年提出“金融科技2025”策略纲领，出台系列政策大力鼓励香港银行业全面推展数字化及加速金融科技应用；五是除香港8家虚拟银行自2021起全部投入运营外，香港亦涌现了涉及财富科技、保险科技、支付和监管科技等不同领域的600多家金融科技公司，新晋挑战者正从各方面蚕食传统银行的市场份额，香港大型同业的数字化布局全面提速。展望未来，香港银行业竞争必将是数字化战略的速度和质量之争。

在此背景下，本文以星展银行开启香港银行业数字化系列，星展银行是香港最早开始全面推进数字化的银行，自2009年启动变革至今取得了显著成效，作为一家区域性银行，先后击败多家全球性领先银行，斩获多项业界有分量的大奖：星展集团分别获《欧洲货币》、《银行家》及《环球金融》选为“全球最佳银行”，获《欧洲货币》选为“全球最佳数码银行”及获《银行家》选为“全球最佳创新数码银行”。此外，星展于2009至2021年更连续13年荣获《环球金融杂志》评选为“亚洲最安全的银行”。

星展银行数字化转型的发展研究对香港银行业加快数字化转型，构建以科技创新为关键基因的核心竞争力有重要借鉴意义。

一、星展银行基本情况及数字化成效

1.公司概况

星展银行（DBS）是立足于亚洲的数字化领先银行，成立于1968年，总部位于新加坡，业务遍及全球18个市场，三大增长主轴为大中华、东南亚和南亚地区。业务涵盖零售银行、公司银行、私人银行、中小企业银行、资产管理、证券经纪和保险等领域。员工人数超过33,000。星展资本充裕，信贷评级AA-和Aa1级，位列全球最高级别之一。

截至2021年末，星展资产规模达6,860亿新币（香港市场贡献占比15.5%），营业收入144亿新币（香港市场贡献占比17.2%），并恢复了前一年因疫情中断的盈利连续上升趋势，收获了创纪录的净利润68亿新币（香港市场贡献占比17.5%），同比增长 44%，比 2019 年的前一个高点高 6%。股本回报率 12.5%（2020年为9.1%）。

2.2021年业绩表现亮眼

2020年以来受疫情影响全球经济严重衰退，叠加利差收窄、信贷风险升高等因素，香港多数同业净利润出现双位数下滑。与同属区域性银行的中银香港做粗略对标分析，我们可以更清晰地看出星展的业绩表现远超同业。中银香港布局香港、东南亚市场和大湾区市场，与星展重点覆盖市场重合，并自2019年起开始推行数字化转型。

（1）净利润走势对比。从下图可看出2021财年中银香港净利润尚未回到疫情前水平，仍在艰难恢复中。2018年时，中银香港与星展净利润规模类似，2020年两家银行皆受疫情影响净利润下滑严重，但2021年星展净利润迅速回升，该年净利润几乎是中银香港的1.57倍，展现了在不利外部环境情况下颇有韧性的经营能力。

图一：净利润（数据来源：彭博通讯社）

（2）市值走势对比。以更能说明上市公司综合实力的市值来看，星展市值受全球利率处于历史低位及疫情影响较小，显示投资者对其始终信心满满，而星展2021年ROE12.5%也回馈了股东满意的答卷（中银香港同期为7.67%）。诚然市值影响因素是多方面的，但回顾星展自2009年以来的发展之路，星展始终坚定推进的数字化转型功不可没。

图二：市值（数据来源：彭博通讯社）

3.数字化成效显著

星展集团主席和执行总裁在集团2021年年报致辞中将业绩的逆市增长主要归功于多年来持续推动数字化转型。2021年星展净息差承压，抵消了贷款增长带来的正面影响，净息收入继续下跌，但收费及交易业务等中间业务收入带动了净利润正向增长，特别是受益于AI和大数据算法，星展财富管理服务费用收入增至历史新高179亿新币，财资业务交易收入15.1亿新币亦创历史新高。

在持续数字化转型及长期、较大的科技投入支持下，星展提供多元化金融解决方案及便捷服务的数字化能力不断提升，得以在疫情爆发后迅速调整、继续为客户提供优质服务并实现规模增长。2021年末，在受数字化能力正面影响显著的零售及中小企业客群，星展数字客户比例上升至58%，比疫情前一年2019 年增加了 6 个百分点，收入贡献从 72% 增至 81%，营业利润贡献从 79% 增至96%。此外，较之传统客户，数字渠道客户成本收入比不到传统客户的一半，单个客户贡献了两倍于传统渠道客户的价值。

图三：星展银行数字客户与传统客户的成本收入比

（数据来源：星展集团2021年年报）

二、谋篇：数字化战略演变历程

1.2009-2014年：推进核心业务数字化

2009年,早年供职于花旗银行的印度裔银行家高博德（Piyush Gupta）出任星展银行执行总裁，并执掌星展至今。高博德甫一上任即确立“壮大星展香港、以客户为中心、优化管理架构和企业文化、加强新技术开发和应用”等多项关键战略。

在上述发展战略指引下，星展提出打造“愉悦银行”（Making Banking Joyful）的数字化理念，利用数字化技术，全面改善客户体验和员工体验，并自此启动数字化转型，积极布局新技术、推动创新文化变革，构筑核心业务的数字化竞争力。

2.2014-2018年：转型成为一家科技公司

2014年，星展推出甘道夫（Gandalf）计划。Gandalf是《魔戒》中最强巫师的名字，星展用每一个字母代表不同的科技巨头，G代表Google、A代表亚马逊、N代表Netflix、D是星展银行、A是苹果、L是LinkedIn和F是脸书，意即星展银行要与这些科技巨头并驾齐驱，成为最强的科技公司。

这一阶段是整体构筑数字化银行的阶段，星展加快了变革速度，通过深入了解科技公司运营模式，学习成为技术驱动型的运营公司，并开始着眼于未来更长远的数字化进程，以“从项目型向平台型转变”、“组建敏捷的开发团队”等为主题推进数字化改革，同时贯彻“成为云原生”、“加速产品和服务的市场投入”、“通过API提高生态系统的性能”、“基于数据挖掘、客户计算、测定和实验，执行顾客至上主义”、“投资人与技术”等具体转型目标。

3.2018年至今：与客户融为一体，让银行隐形

2018年5月，星展进一步提出“生活随兴，星展随行”（Live more，Bank less）的战略口号，承诺将银行服务化繁为简，通过“自我毁灭”成为“隐形银行”，为客户提供更美好的生活体验。并提出“转型成一家拥有2.2万人的初创企业”的口号（Create a 22,000 Startup），截至2021年底，星展集团员工已超33,000人，实际上星展提出了一种规模再大也要永葆敏捷、时刻变革的初创文化。大象要飞奔向前，还要轻盈跳舞。

三、驱动：数字化转型五大核心支柱

1.加强高层领导与组织推动

自2009年启动数字化转型以来，星展银行持续对组织架构进行不同程度的调整，以适应转型不同阶段客户需要与科技发展的需要，推动数字化转型的整体部署和全条线动员，加强前中后台的融合。

2010年起，星展在集团层面成立创新委员会（Innovation Council），由行政总裁担任主席，增设“创新总监”(Chief Innovation Officer)负责管理创新办公室（Innovation Office），推动新技术应用及业务创新；成立了客户体验委员会（Customer Experience Council），由行政总裁担任主席，增设客户体验主管（Head of Customer Experience），督促客户反馈信息的收集、消化和客户体验改善，专职推动数字化客户体验的落实及集团创新文化发展；增设若干专职金融科技管理岗位，如“集团科技及运作单位”，负责协助业务单位重检数字化业务流程。

此外，星展对技术与运营进行了重组，将技术部门和运营部门合并成为T&O，由首席信息官领导，直接向行政总裁汇报。新的T&O结构与各自的业务线和地理市场保持一致，因T&O团队需要“非常接近业务，通过技术实现商业价值”。各业务等部门的主管也需向首席信息官汇报工作，同时各市场的T&O负责人也需向其汇报。

在这个架构下，创新总监、客户体验主管的汇报线与T&O主管的对齐，表明对创新及数字化客户体验的重视；另外，创新总监、客户体验主管也需再次向T&O主管汇报，以确保数字化转型步伐保持一致。

2.全面渗透数字化发展思维

星展认为全行上下贯彻数字化思维是促进数字化转型成功的最重要的一个环节。

要求管理层扮演“科技创新推动者”（technopreneur）角色，提倡管理层“put digital at the heart of banking“,鼓励其推动构建数字化业务发展策略。

要求员工在思维上突破传统的卓越客户体验（customer service excellence）理念，提出“以数字化赋能的新客户体验”（digital enabled new customer experiences）。并在全行推广顾客旅程思维，提倡“将自己置身于客户旅程”（Embed ourselves in the Customer Journey），以员工体验促进客户体验，为此，星展创建了一套专门用于提升员工体验的全新治理系统“员工体验委员会”，由公司主要高管担任主席。收到员工发现的问题，如内部IT团队的响应速度和远程办公负担等，委员会先进行讨论，随后介入解决问题，提升员工的工作体验。对于未达到目标门槛的申请，委员会将根据已确定的改进计划审查改进进度。另外，针对重要客户服务环节提出了数据化的衡量指标（交易时间、交易量等），并定期收集数据以监察、适时改善客户服务质量，甚至“重新构思一段员工旅程或客户旅程”成为KPI的一项考核指标。

此外，2013年，星展还成立了一个客户旅程设计实验室，让员工站在客户角度，学习如何描绘客户体验，并试图通过多个接触点理解客户遇到的问题。在一系列措施下，星展内部无论是审计、合规、后台、呼叫中心还是销售团队，全体员工都在重新构思客户旅程，完善业务流程，促进数字化转型。

3.打造勇于创新变革的初创文化

星展主张从关系银行存亡的高度看待数字化发展。希望打造一种勇于失败、在快速失败后快速学习的初创文化，提出“一家拥有22,000人的start up” （Create a 22,000 Startup）的口号，将创业理念和服务观念，融入产品设计、业务内容、软硬件、以及员工培训等。重点举措包括：

每年开设1万课时以上的情景式领导力培养和数字化大师等培训课程，进一步在组织中嵌入变革型领导力的文化，改变传统保守的风险偏好，帮助员工成长为富有胆识和想象力的内部创业者（Intrapreneur），根据年报，星展2021年举办了 100 场团队领导力研讨会；

举办覆盖全亚洲的黑客马拉松活动 ，全行推广敏捷文化，引入敏捷开发、敏捷运营等团队运作模式，以培养优秀的领导者和优秀的团队，加强团队之间的协作以及提高管理效率；

优化创新孵化机制，积极与科创企业连接，将科技提升生产力的观念植入企业文化，逐步形成全员创新创业的企业文化。自2015年起，星展与香港创新投资机构Nest合作推出星展创投计划（DBS Accelerator）,于湾仔租用了面积达5,000平方尺的创新工作室，为科创企业提供金融专才的指导服务；在新加坡成立名为DBS Asia X的创新中心，占地16,000平方尺，推出培育科创公司的DBS Hotspot计划；并注重与Fintech初创公司沟通协作，定期组织赞助创新加速器竞赛，以此挖潜新的技术应用创意。

4.采取敏捷研发模式，持续重塑客户旅程

呼应隐形银行的数字化战略，星展将重塑客户旅程贯穿数字化转型始终。

一方面，采取快速响应客户需求的敏捷研发模式。为了像大型科技公司一样思考和行动，星展部署快速开发架构，在各个层级分别指定客户体验治理项目负责人，创建引导客户体验成熟度讨论的热度图，并从客户角度重新设计银行运营中的4个重点，包括人、过程、产品和地点；将业务和技术重新设计为平台运营模式，将传统大型项目拆分为多个子项目，由创新、业务及技术人员等组成跨部门团队共同推动项目开发工作及分担指标，项目需求主要通过口语及会议沟通，减少文字性报告，并按照4Ds(Discover-Define-Develop-Deliver)发展模型，将重点创新项目推出时间有效压缩至数月或数周内完成。

疫情以来远程办公环境下，星展更深入的推进了横向组织HO模式来实现协作和共同问责制，包括角色和责任的定义、投资和员工人数决策、关键绩效指标设定和绩效评估等，为业务提供指引。

图四：星展4Ds项目开发流程

另一方面，持续将优化重塑客户旅程作为全行重点工程。T&O启动了一个卓越运营计划(Operational Excellence Programme，通过应用精益原则来改进银行的关键流程，“将每个项目解决方案的交付与可衡量的业务成果联系起来”，并通过迭代实验确保持续改进，星展的客户旅程工程涉及信用卡、消费金融、财富管理、供应链和交易外汇等多个业务领域。仅2021年，星展就开展了六个核心市场的 24 个客户旅程工程。

持续的客户旅程重塑取得了良好的效果，星展提供个性化客户体验的数字化能力得以不断提升。以信用卡业务为例，星展在所有市场重新定义并实施了改进的端到端信用卡旅程，使用机器学习大规模检测客户反馈和交易行为，向客户推荐相关度高的卡产品，并持续进行迭代实验，据此星展将信用卡整体数字化渠道份额提升至88%，并大幅提升了客户满意度；通过整合财资市场和全球交易业务的数字渠道，从而设计无缝外汇交易旅程，星展在所有核心市场的数字渠道外汇收入增长了 22%。

5.重塑核心技术架构及人才结构

配合甘道夫战略，星展设计了一个驱动数字转型的甘道夫技术架构，由下而上，以人才与技能作为底层基础，并向上实现包括云原生在内的三大技术目标，全面推进科技与业务的深度融合。核心举措包括：

（1）加大对技术与人才的资源投入。2011-2017年，星展累计科技投入52亿新币（约300亿港元）；2018年-2021年，星展累计科技投入48亿新币（约276港元），科技投入占星展营业收入比例约6%。截至2021年末，星展银行科技人员已超1万人，占全集团员工比例约三分之一，其中，数据和分析专家超过900人（同比增长12.5%），软件工程师超过7,300人（同比增长11%）。大量科技人员的加入从根本上改变了星展的组织及人才结构，整个企业逐渐变革形成科技DNA。

（2）实现核心系统自主开发运维能力。在推进数字化转型前，星展高度依赖外部技术服务供货商，各类技术系统大多采取外包开发方式，2009年，星展科技人力有85%来自外部供货商。在甘道夫技术架构指引下，星展将IT视为核心竞争力，自2014年起加大技术和人才投入，大幅扩大自有科技人员的规模，截至2021年底，星展系统开发、维运等IT作业，9成由行内IT人员负责，确保拥有核心系统全部自行开发、运维的能力。

（3）聚焦云原生、AI/ML及API等应用能力。在此架构指引下，星展重新构建后端系统、改造前端应用程序、创建面向分析与AI类应用程序的通用型平台，真正转向“深度数字化”方向。包括开发部署名为“ALAN”的人工智能协议平台，该平台可实现数据和模型可重复性，并可与内部自助数据平台 ADA 集成，通过改进数据摄取、可发现性和系统稳定性进一步加强数据平台。目前，星展已运行 200 多个预测数据分析模型，缩短了构建及部署合规 AI 模型所需周期，极大地改善了运营和决策效率。同时，星展加快了向混合多云基础架构的转变，为技术增长和可扩展性夯实了底层架构基础，并在内部开发了许多尖端程序，推出了一系列API，截至2021年末，外部应用接口超过1300个，同比增长30%。　

四、利器: 着眼系统化平台建设，加强技术能力的快速供给

为加速数字化转型进程，星展在新技术应用及可扩展数字平台进行了系统规划建设及重点战略部署。

1.数据平台 ADA

为最大化发挥人工智能和大数据分析效能，确保数据的连贯性、及时性、可重复使用性，提升人工智能的快速发展和开源解决方案的可用性，降低了创建模型和后端工具的难度。星展于2017年建立了一个内部自助数据平台ADA，以世界上第一个计算机程序员Ada Lovelace 命名，也是‘Advancing DBS with AI’的简称，希望借此实现员工自助使用数据分析和人工智能。

ADA平台将星展内部所有不同系统的数据都纳入其中，确保在创建和规模化相关功能时数据的连贯性。在此基础上，星展建造了一个软件架构，专注于数据的规模化和重复使用，确保无论是来自星展Digibank平台还是员工工具，这个应用程序接口 (API) 都能读取数据并传递给客户；成立了一个分析能力中心，加快业务分析总体计划的推进，加深对客户足迹的理解，以实现与客户更个性化的互动；启动了两个高级数据分析合作伙伴关系，即IBM和新加坡A*Star信息通信研究所，将IBM的沃森(Watson)认知计算技术部署到财富管理等业务领域，使用人工智能收集市场研究和交易行为方面的见解，指导客户关系经理根据客户的风险偏好和理想的投资组合提供量身定制的建议，并与新加坡A*Star信息通信研究所(A*Star Institute for Infocomm Research)合作，进一步开发数据分析能力。

2.开放银行生态平台

星展在API及开放银行战略方面布局极具前瞻性。2017年，星展发布了当时全球范围内最大的API平台，提供丰富多样的API，方便其他品牌、企业、金融科技和软件开发商接入，并以此建立完善的生态体系，覆盖零售、对公以及财富管理业务等全部业务。截至2021年末，该平台已拥有超过1300个API。

在零售生态场景建设上，星展银行采用的战略是“Live more, Bank less”, 试图将银行原有的只跟金融相关的形象打造为跟客户日常生活息息相关的新形象。目前已主要涵盖房产、汽车、教育、出行、 度假以及城市服务。

在对公业务领域，星展银行利用其“DBS RAPID”(Real-time API by DBS)平台积极融入各行业的供应链金融。RAPID 可以直接对接对公生态合作伙伴系统，协助合作方开展实时的银行交易和服务，其主要用户涵盖金融行业非银行机构及非金融行业，如航空公司、电子商务平台、健康医疗、保险公司、物流运输公司、石油能源、房地产、制造业等各类型行业。

星展还利用区块链和人工智能技术，在部分垂直行业和金融市场基础设施生态系统中进行合作。

3.云原生架构

与一些完全转向公共云的银行不同，星展部署了私有云基础架构，并推进了从内到外的云化——从应用层到硬件层，所有应用变成微服务，用开源作为平台软件，同时可用不同供应商的硬件。

星展从2014年开始发展云端技术、打造私有云环境，建置了一套完整的云端环境管理工具集，涵盖建置、变更管理，以及维运三阶段的IT工具需求，截至2021年末，超过99%的应用已经虚拟化，大幅超过一般业界5成应用虚拟化的水平；星展还进行了应用改造工程，近9成应用都完成了云端优化的调整工程，进而大幅提升了VM（虚拟计算机）执行效率；并建置了VM管理自动化机制，每位云端维运人员现平均能管理820台VM，远高于一般业界IT每人平均管理50台VM的能耐，反映出星展私有云高度自动化管理的水平。

星展的云端环境管理工具集中超过半数都是星展自行开发的工具，以变更管理工具为例，除负责资产管理的Invensys采用开源解决方案外，其他包含域名管理、负载平衡管理、网络存取网关、MariaDB管理平台等，都是星展IT自行开发。正是这种长期大规模的投入、夯实技术基础设施，为星展持续优化数字化服务力提供了坚实的后盾。

4.区块链应用生态

星展也是同业中最早探索分布式账本和区块链技术应用的银行，目前已将区块链技术应用于加密数字货币、交易银行、支付清算及供应链融资等业务。此外，星展拥有三个支持区块链的业务平台，即DBS Digital Exchange (DDEx)、Partior 和 Climate Impact X (CIX)。

DDEx 目前是一个仅限会员的交易平台，仅为企业和机构投资者、合格投资者及使用星展银行服务的家族办公室提供加密货币服务。根据星展银行旗下DBS Digital Exchange披露的最新数据，该平台2021财年交易总额突破11亿新加坡元（约合8.18亿美元），创下历史新高。星展银行首席执行官高博德在财报电话会议上表示，该平台计划在 2022 年底之前推出零售数字资产交易，并在探索与元宇宙、去中心化金融、金融资产之外的代币化和数字孪生技术相关的举措。

Partior是2020年由星展银行、摩根大通和淡马锡创立的新加坡银行间支付系统，旨在提高跨境支付速度，降低成本。Partior的原子结算模型可解决加密货币交易所需的全天候结算难题。2021年10月，Partior启动了首个试点项目，与巴林ABC银行在开放帐户贸易融资和数字资产交易结算进行了合作。

CIX是由星展银行、新交所、渣打银行和淡马锡于2021年成立的全球碳权交易平台，借助卫星监测、机器学习和区块链技术来提高碳信用额度的透明度、完整性和质量，为机构企业提供高质量的碳信用额度。

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