梁建章不言BAT的五年

梁建章的“第三次创业”。

文 | 华商韬略 胡小兮

那个五年前还在说“成为中国互联网第四极”的梁建章，已让携程翻山过海，在全球21个国家或地区登陆。

“我们不是去征服，而是去合作。”他最信赖的搭档、携程CEO孙洁道。

【出海】

2014年，携程15周年司庆。梁建章放话：“未来人均旅游消费必然超过买手机或其他事物的消费，所以完全有可能3年就能超过京东，5年超过天猫，10年超过淘宝，成为世界上最大的电子商务公司之一。”

五年后的司庆，梁建章已不言BAT。

他把携程用了20年的名字“Ctrip.com International，Ltd.”改为“Trip.com Group Limited”，和负责携程国际业务的Trip.com保持一致。

“携程的愿景是在2030年前，成为在线旅游领域无可争议最受尊敬、最有价值的领导者。”他向世界宣告。

2019，携程20岁，梁建章50岁，子成年，父知天。作为最早创业的中国互联网企业之一，越变越庞大的携程会不会丧失20年前的活力？

“和世界上伟大的公司相比，20岁的携程正当时。”梁建章给出了答案。

他在《人口创新力》中写道，人口学影响创新的渠道主要有三种——

规模效应：大国的规模优势很大，即使在全球化背景下，有更大的本地市场也会成为重要优势。

聚集效应：从生产简单的、低附加值的产品，升级到生产高端制造品，其在供应链方面的集聚效应将是一个重要的有利条件。

老龄化效应：除了认知能力，经验也是形成创造力的重要因素，要抓住最具创造力的人才。

做大、集聚、揽人，梁建章的人口学理论与他做公司的逻辑一脉相承。

1999年，梁建章、沈南鹏、范敏、季琦创立携程。2006年，携程迅速成长为中国在线旅游市场上的领导者。

2015年，在携程坐上国内老大的位置后，冲破市场穹顶成为进化的自然选择。

这项在公司内部被称作“第三次创业”的进程就是全球化。

【落地】

“在一个网络效应发挥巨大作用的行业中，赢家将是那些能够最先吸引大量顾客的公司。”梁建章的这句话国内外同理。

怎么吸引全球用户？资本先行，落地运营。

第一步，研究竞争对手，收购、注资或让对方投资携程，用资本整合供应链。

为此，梁建章至少需要一个律师、一个印度人和三个程序员。

2000年，英国伦敦。仅用两年就完成本科学业的律师Moshe Rafiah创立了Travelfusion，一家提供旅游搜索和行程规划服务的公司。

2006年，经过“非典”之后的野蛮发展，中国的出境游整体从粗放向精细转变。Moshe Rafiah觉得建设世界性旅游搜索引擎的机会来了，便于2008年在上海设立中国公司。

“只有拥有本地内容资源，我们才能进入一个新的市场领域。”

距离伦敦600公里以外的爱丁堡，程序员Gareth Williams、Barry Smith与Bonamy Grimes在2001年创立了航班比价平台Skyscanner。

此后的十多年时间，Skyscanner靠并购和设据点扩张。除了欧洲各国，Skyscanner还将触角伸向美国、新加坡等地，并于2012年在北京设立分公司。2013年，Skyscanner接受了来自红杉资本的投资，估值超8亿美元。

Travelfusion和Skyscanner都有国际市场运营经验，而且，都想要中国本土的内容资源。

还有一点，两家公司的老板都是年纪轻轻就创业的技术男。

他们与梁建章一拍即合。

2015年，携程用1亿美元收购Travelfusion；2016年以17.4亿美元收购Skyscanner。前者的中文名叫富贤，后者叫天巡。

收购天巡后，携程将其搜索服务范围从单一的机票业务扩至机票、火车票、酒店、租车等多项业务，使其年销售额增长超过30%。

2017年，天巡收购英国社交平台Twizoo，整合英文点评推荐服务，融入携程海外生态。

2019年9月，携程在新一轮换股后，成为MakeMyTrip的最大股东。

MakeMyTrip由印度人Deep Karla创立，被称为“印度版携程”。日前，其发言人称，MakeMyTrip的国际预订量出现了显著增长，正在探索与携程的协同效应。

【开山】

日本是出国游的热门地区，也是携程海外业务的重镇。2014年，携程日本分公司正式运营，成为中国第一家在日本获取旅行社牌照的在线旅游公司。

2018年，继爱丁堡、首尔之后，携程启用了东京呼叫中心，由以日语为母语的客服提供7*24小时服务。同年，携程开放了日本游线下门店，2019年在北海道设立首个服务柜台。

▲携程爱丁堡呼叫中心

日本位于亚欧板块和太平洋板块的交界处，地壳运动活跃，突发情况并不鲜见。

2018年9月6日，北海道发生6.7级地震，多个景区产生震感。针对因地震出行受阻的客户，携程启动重大灾害旅游体验保障金，承担退订损失，发放住宿补贴。

应对灾害，携程早有经验。

2004年苏门答腊岛海啸后，携程设立了“重大自然灾害旅游体验保障基金”，用于自然灾害期间的旅游体验受损补偿；2009年，携程设立“诚信服务先行赔付基金”，分摊出游风险。

2017年，“全球SOS平台”在携程App上线，提供翻译帮助、医疗指引、失物招领服务和灾害、恐袭等紧急情况下的援助。这是全球首个由旅游企业发起的7*24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。

出行中的意外并不限于灾害。

“在人生地不熟甚至语言不通的国家旅游，各种事情都有可能发生。比方说客户在酒店掉了一个结婚戒指，住的民宿没有厨具，不小心把行李弄丢了……这些状况我们都要协助客人解决。”酒店客户服务总监陈纹表示。

今年国庆期间，携程出现短暂宕机，为了应对咨询、消除客户疑虑，陈纹和同事整个长假都在加班。他们找到当时受影响的客人逐一跟进处理，得到了对方的理解与认可。

“我们把服务做得很重。这一点和单纯从线上起家的互联网公司不一样。”

重到什么程度？

早在2003年，携程就将制造业的“六西格玛”标准引入服务业。它被成功运用到呼叫中心后，实现了“每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统计并追踪改进”。

2010年，携程提出围绕客户体验的“三个一”原则：一丝不苟、一诺千金、一应俱全。

一丝不苟，指的是携程“六西格玛”管理实践，实行全面高效的质量管理；一诺千金，指不会价格倒挂，即到店后发现价格比携程低；一应俱全，是保证不会到店无房。

这些原则立下了就没变过。

目前，携程集团用户数突破4亿，全球GMV（成交总额）位居世界第一。

【塑人】

“人口，才是决定创新能够获得成功的根本因素。”

2017年5月，携程宣布成立全球化人才中心（GTC）。两个月后，美国硅谷，梁建章回到母校斯坦福大学发表了题为“携程·全球化”的演讲，表示将从内部人才培养、海外人才招募等方面创新机制，为快速推进的全球化战略提供人才支持。

对人才的赋能需要“内外兼修”。

2007年，公司内部成立了携程大学，梁建章任校长。

携程大学是公司内部培训平台，有携程MBA和携程项目管理等课程。这个由中高管任讲师的项目，不仅备课文案改十几稿是常事，对学员也相当严格，学习、做论文、答辩，一切遵从学术规范。不过，不同于几乎人人可毕业的高校，这个“大学”的论文通过率只有不到30%。

▲CEO孙洁在携程大学授课

至今，携程大学已开设16期，一共培养了742名中高层管理者。

这些课程的受众正在由国内延伸至国际。

2018年，携程先后在爱丁堡、首尔、东京建立呼叫中心，加速招募国际人才。

目前，携程有员工近4万人，其中外籍员工过千人，分布在美国、英国、日本、韩国等21个国家或地区，提供19种语言7*24小时服务。

与携程大学相应，在公司外部，携程正在把“商户赋能”推向全球。方法之一，是推出“酒店大学”培训服务。

据携程大住宿事业群CEO陈瑞亮介绍，酒店大学去年的课程只有150门，今年已增至400门，线下的培训场次达到了1000次以上，覆盖了250个城市。参加这些课程的酒店平均获得了5%以上的间夜提升。

除了酒店大学，携程还通过优享会、酒店IM（通讯工具）等服务帮助商户提供更好地客户价值。

“通过这样的实践，我们希望获得三赢。也就是说，我们的客户能获得良好的服务体验和价值，商户能赢得用户，我们平台也能赢得双方的口碑。我们希望通过这样的三赢，为行业持续地创造新的价值。”陈瑞亮说。

【日出】

1973年6月，日本神户市与天津结为国际友城，5个月后，横滨与上海结为友城。1974年，奈良、大阪分别与西安、上海结为友城。此后，多个欧美城市陆续与中国建立友城关系。

这些友城的建立，促进了改革开放后中国入境游人数的增加。

1979年至今，中国出境游人次数以亿计增加，目前，中国已是全球最大出境游客源国。

与之相对，据文化与旅游部数据，2018年，中国入境游客达1.41亿人次，其中80%来自中国港澳台区域，入境外国游客仅为3054万人次。

据《旅游统计年鉴》2019年1月发布的数据显示，日本、美国是游客最想去的国家，而中国排在日、美、法、西、英、德、韩等国之后。

反观邻国日本。

2014年以来，日本的外商直接投资呈下降趋势，两年后，日本通过了度假村推进法案。靠着“观光立国”战略，日本平均每月接待中国游客超过80万人次，中国游客已经成为日本“观光立国”的重要支撑。

据携程员工调研，在日本的酒店，服务员会向客人确认名字的正确读法，碰到多音字绝对不会念错。类似的细节让携程的员工们很是佩服。

今年4月，梁建章在全球化智库（CCG）举办的活动上谈到：“中国现在货物贸易的顺差一年差不多4000亿美金，但是却被服务贸易逆差抵消了大概3000亿美金。而这3000亿美金逆差中，旅游贸易的逆差就有2000亿。”

在几天前的携程20周年大庆现场，梁建章再次提醒入境游的严峻现状：“一般国家的入境游对GDP的贡献在1-3%左右，中国只有0.3%，远远低于全球的平均水平，这也意味着中国入境游有1000亿元到2000亿元的增量机会。”

“入境游的缺失反映了中国软实力的缺失。”梁建章的意思很明确：携程的全球化，也是要为国家软实力努力。

正如CEO孙洁所说，携程的全球化，目的不是去征服，而是想拓宽一些对中国社会认知的维度。

数千年前，中国古人将对世界的观察与想象写成一部《山海经》。如今，携程用20年的专注与务实告诉人们，寻求与他者的共生，才有机会超越文化的界限。

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