百年酒店品牌，《希尔顿效应》(The Hilton Effect)品读（三）

承诺重要性、社会联系和经济发展

在 1950 年代晚期，哈佛教授托马斯·谢林 (Thomas Schelling) 利用一份他发明的好奇游戏对人们展开测验：

您与另外一个人匿名配对。如果在接下来 24小时内的某个时间点上，你们两人同时出现在纽约市的同一个地点，你们两人都可以赢得 100美元。(你们两个都将佩戴巨大的红色纽扣以认出彼此。)

你们去哪里?何时?

一般而言，我们不会通过沟通与别人协调自己的行为;毕竟，分享信息是沟通的意义所在。但是在这场测验上，谢林删除了能够与别人沟通的选项;他还删除了随着时间的推移从失败和成功中吸取经验教训的选项。没有第二次回答正确的机会。

出现这种困境的原因在于，说到底困境源于有无数可能的解决方案的事实，比如上午 9:00FAO Schwarz的储藏室、日落时分的列克星敦东南角和第 48大道，或凌晨 4:00的里克斯岛的入口。

除数不胜数的可能性外，谢林的实验还揭示道，人们产生数量非常有限的答案。当人们必须推断另外一个人如何回答时，他们倾向于少数标志性的地点和引人注目的事物。

每个人都选择在中午会面，这是一天中理想的时间。纽约当地人倾向于选择中央火车站信息亭旁的时钟。不住在纽约的人常常倾向于选择更加符合游客思维的地点：帝国大厦顶部的观景台。

谢林将这些解决方案——相同地区内显眼的地点——标为“焦点地点”。某些地点、某些 人和某些经历分享的共同之处足够多，以至于大家无需讨论几乎就能心灵感应地知道别人会认为值得或重要的东西。

想象一下在巴黎与别人玩这个游戏：你们何时见面? 中午。你们在哪里见面? 埃菲尔铁塔。那里有许多观景台，所以你们可能选错一个，但至少你们已经将数不胜数的猜测次数减少了几个。

在伦敦玩这个游戏? 你们在大本钟见面。

埃及开罗? 你们骑上骆驼，踏上朝着大金字塔方向的跨越沙漠之旅。谁知道——或许您会在路上碰上您戴着红色纽扣的同伴。

伊斯坦布尔? 您很有可能选择蓝色清真寺的大门。但是有不小的几率是，您可能选择伊斯坦布尔希尔顿酒店的大门。

伊斯坦布尔：重要的地点。

成为焦点地点有点像“先有鸡还是先有蛋”的情境：人们选择哪里作为焦点地点? 重要的地点!它们为什么重要? 因为大家都去那里!

纽约的许多建筑物比中央火车站古老，所以它花更多时间形成焦点地点。举例而言，中央火车站是一个交通枢纽(每天运送大约数百万次纽约人)和建筑地标，这两个特色成就它作为必去之地的声誉。

每个地标都曾经默默无闻;有重要的事情让它蓬勃发展起来。伊斯坦布尔希尔顿酒店开业时，康莱德·希尔顿准备让它兴盛发展起来。在二战后重建的时代，许多组织谨慎花费，尽量留在家乡，而希尔顿准备狂欢。二者似乎正是世界所需要的。

1955年 6月 9日，希尔顿租赁的一对泛美航空公司客机(临时昵称为“飞毯”和“魔毯”)降落在土耳其，装满了他参加盛大开业的宾客的贵重货物。在106位杰出人物中有卡罗尔·钱宁(CarolChanning)、奥运会花样滑冰金牌得主出身的女演员索尼娅·海妮(SonjaHenie) 和小威廉·R·赫斯特 (William R. Hearst Jr.)，所有嘉宾都在机场受到成千上万名土耳其人的热烈欢迎。这让行李员花费了 45分钟才将 1200件行李搬进了房间。在历时五天的盛大开幕仪式后，好莱坞名流打道回府，但为伊斯坦布尔希尔顿酒店留下萦绕不去的重要性光环。他们的出席使伊斯坦布尔希尔顿酒店成为 必去之地。

在向齐聚一堂的宾客的致辞中，希尔顿预见，伊斯坦布尔希尔顿酒店不过是第一家国际酒店，会有更多国际酒店出现，每家酒店均会成为来个社会各界的人相聚的焦点地点。(他说的话甚至早于让托马斯·谢林获得诺贝尔奖的话语)：

环游世界的旅客能够在他可能旅游的几乎世界上任何一个城市入住希尔顿酒店，这种时代不会太远。这些酒店表达了我们的理想，即任何地方的任何酒店均应不只是社区中心。从国际角度来说，酒店可以成为数百万人(不论公民或游客)之间交流知识的焦点地点，他们聚集在那里，因为他们渴望更好地了解彼此，与彼此做交易和彼此和平共处。”

——康莱德·希尔顿，1955 年，伊斯坦布尔希尔顿酒店剪贴簿

(伊斯坦布尔博斯普鲁斯希尔顿酒店的开业致辞)

伊斯坦布尔希尔顿酒店的宴会厅成为这座城市举办欢庆活动的大型宴会厅，也是当地人举办婚礼和庆祝里程碑事件的地方(享受人由希尔顿酒店提供的有空调的舒适空间)。它的咖啡厅成为享受重要咖啡时光的地方。在焦点地点，凡事均有特别的意义，即使是一杯咖啡。

“在土耳其品尝一杯咖啡具有非常特别的意义，”康莱德·希尔顿在《请来做客》(BeMyGuest) 一书中写道。“第一次有人向我解释，我被提供一小杯味道浓烈的当地咖啡。‘在您与我喝杯咖啡后，’我的主人说，’那让您拥有三十年的友谊‘。”

虽然新奇感褪尽，但威望感历经多年犹存。伊斯坦布尔希尔顿酒店适时成为土耳其精英相聚和结婚的地方。1972 年夏季，创纪录 21对新婚夫妇在伊斯坦布尔希尔顿酒店举行婚礼——一周内 21 场婚礼。

艾丁·多根 (Aydın Doğan) 回忆自己当学生时光临这家酒店的情景。“在那些年月里，即使在希尔顿喝杯咖啡都是一种优待。” 订婚后，他答应未婚妻他们要在那里举行婚礼，但是家庭义务让他们改为在 Gümüşhane 举行婚礼。

命运善待多根。他创立了 Doğan Holding，它是土耳其大型企业集团之一，在土耳其的能源、广告和媒体行业均广泛持股(包括《国民报》Milliyet)，它上市后，多根成为亿万富翁。

2005 年，总部设在土耳其的 Doğan Group 以 2.55 亿美元的价格收购了这家酒店。

想象一下您的丈夫回到家，然后说：“你知道我们要在希尔顿举办婚礼吗?”我想出了一个为当时无法做到而表达歉意的办法。

成功带来成功。一旦一个地方成为焦点，它就可能一直保持这种地位。这证明付出额外努力让准焦点地点获得集体认可的合理性。希尔顿邀请全明星阵容的首批顾客，并推出一系列可能看起来过犹不及的精心制作的活动，但不是在您将其视为确立该酒店为焦点地点的努力的时候。是否可以使用同样的策略减去明星和行李? 这点值得酒店或餐厅的总经理考虑。我们主动招募什么样的活动? 那些活动需要让我们在准备时全力以赴? 合适的活动可能是社区不同的人齐聚一堂参加富有情感的活动。玩具带动假日时光，以礼品包装为特色。业余足球联盟的球季结束庆祝晚宴。在城市秋季节日上举行的华夫饼制作比赛，由希尔顿恒庭酒店提供赞助。

谢林被人们如何在无沟通的情况下合作深深吸引住，但在现实世界，我们收到的请求我们合作的信函包含比较大的要求。与“明天见面”相反的是，我们收到的信函说：“我们在这里见面吧。帮助我开店。我们会是好邻居，建设社区，游客就会来。如果我们能够通力合作，经济上的好处等着您。”

但是我们如何知道人们是否会言出必行? 事情进展顺利时很容易信守承诺，当情况恶化时就较少如此。在现实世界中，我们拥有帮助我们决定是否合作的信息：我们拥有关于他人的声誉的信息。

如果我们身边围绕着合作者，理想的策略是组成团队，通力合作。但是如果我们身边围绕着以自己的利益为先的人，我们也需要保护我们自己。如果谈话相对廉价和不可信赖，谢林就会将恢复受压迫地区的活力视为这种合作困境。我们想相信承诺——我们在这里见面吧，开店，做 好邻居，建设社区，游客就会来。如果我们能够通力合作，经济上的好处等着您。但是我们如何 知道人们是否言出必行?

沟通从未讲述完整故事。您的买家说：“支票在邮寄途中。”您的同事说：“你去面对老板，我们会去那里支持你!”您的约会对象说：’我跟前任截然断绝关系了‘。”

这在实际中看起来如何? 让我们从大城市如何发展的历史中值得瞩目的转型之一吸取教训，希尔顿在这场转型中发挥了显著的作用。

布宜诺斯艾利斯

艰难时刻坚守承诺，是希尔顿帮助布宜诺斯艾利斯废弃严重的社区之一成为其优先考虑社区的方式。

布宜诺斯艾利斯是阿根廷的首都，位于拉普拉塔河畔，距离大西洋仅 150 英里。国际货船可以靠近，但是河流水浅，使他们不可能真正到达岸边。多年来，这座城市于 1802 年建造一座 115英尺的码头，使这点成为可能，该码头在 1855年延长至 650 英尺。船舶也离岸停泊并用驳船接送货物和乘客。最后，这座城市建造了马德罗港，它用码头形成一条狭窄但深深的水 道，这排码头从本质上允许货船平行停泊。一排砖头仓库在市郊一字排开，后面跟着狭窄的水 道。在新建成的河畔，马德罗港是一个港口;它后面有绵延数百英亩的草地。

码头在 1897 年开放时，他们被称赞为工程地标。但在十年内，国际货船的宽度逐渐超过码头的宽度，使它们变得无用了。马德罗港周围的区域不再有人需要;多年来，生意流失，当地人逐渐不再利用草地旁边的海岸线。

这个区域距离总统府不到一公里，但是多年的衰退和忽视导致整个区域满目疮痍：水里漂浮着垃圾;仓库空置并覆盖着涂鸦。多年来，无数复兴这个区域的尝试都以失败告终。最终在1989 年年底，阿根廷联邦政府和不能说当地市政府签订复兴这个社区的协议。

当地开放商阿尔韦托·冈萨雷斯(AlbertoGonzales)购买了马德罗港河畔，靠近3号码头和 4 号码头的多块被草覆盖的空地。冈萨雷斯是一个知道焦点地点的重要性的人。作为曾经的电视制作人和内容分销商，他设想在自己的土地上建造体育馆或会议中心，但是在做完预测后，他选择建造设有宽敞会议空间的酒店。 “他们考虑当时不存在于布宜诺斯艾利斯的品牌，酒店品牌。希尔顿显然是这样的品牌，

“加勒比地区和拉丁美洲希尔顿副总裁汤姆·波特 (Tom Potter) 说道。1998 年，在与希尔顿开始谈话后，冈萨雷斯聘用偶像级阿根廷建筑师马里奥·罗贝尔托·阿尔瓦雷斯 (Mario Roberto Álvarez). 阿尔瓦雷斯对该区域天际线的杰出贡献包括 IBM 大楼(该公司的拉丁美洲总部)和圣马丁将军剧院 (Teatro General San Martín)。

冈萨雷斯、阿尔瓦雷斯和希尔顿——阿根廷房地产开发界的三强组。怎么可能会出错? 所有事情都出错。

1998 年年底，阿根廷历来动荡不安的经济出现震荡。情况日益恶化。

在承诺酒店将于 2000年 1月开业后，冈萨雷斯在 1999年破产了。经济形势更加恶化。他还承诺在 1999年 12月 31日举办令人难忘的派对来迎接千禧年的到来，他设想会有 600名宾客挤满酒店的豪华大堂和一楼。

但是经济不配合。

“实际上当时情况变得非常复杂，”波特说道。项目的其中一个主要承包商是一家德国建筑公 司，这家公司在完成水箱建造前破产了。“这导致合同完成和整个酒店的竣工延误。”

承包商和公共事业公司仍然需要给长满草的区域增加基础设施;排水系统、排污系统、电力供应和电话线全都悬而未决。“各个事项只在 1999 年施工年内完成。刚好就在酒店实际开业前。”

甚至希尔顿酒店前面的道路也在派对举行三个月前才铺设完毕。如果没有这三股力量合作一致的支持，整个运营可能很容易就崩溃了。但是冈萨雷斯还是举办了他的派对。

布宜诺斯艾利斯希尔顿酒店是马德罗港的第一栋商业大楼，于 2000 年 3 月开业。

“最初，由于当时阿根廷的经济环境，生意并不理想，”波特说道。2001年7月，失业率达到14.7%。当情势似乎平静了下来，实际上情况更为严峻。

当月，标准普尔将整个国家的信用评级下调为 B-。失业率攀升。

定性。

对比索即将一文不值的恐惧，导致阿根廷在同年 11月出现银行挤兑，进一步损害经济稳截至 2001年 12月中旬，该国的失业率高达 20%。阿根廷人在距离总统府不到四分之一英里的街道上发生骚乱。

尽管偶尔出现情趋于况稳定或至少不恶化的迹象，那场以金融震荡开始的时间结果变成历时四年的经济衰退。当地减低工资和限制银行账户取款，使得当地人更加难以将钱放回自己的经济中。

钱包不鼓的精品酒店或品牌可能无法在缓慢发展的早期阶段经受住给员工发薪的压力。 知名的国际酒店品牌是通向外部世界的安全桥梁，也是金钱稳定流入和有钱的外国人来自经济更加健康的国度的迹象。即使在危机中，它也能够提供足够的稳定性，在施工期间为整个社区保持亮灯。如果它足够强大，它甚至能够扭转下滑局面，在危机中促进经济发展。

希尔顿之名足以强大到只做好这点;谢林和康莱德都会感到骄傲。

“在大约六个月内，其他酒店逐渐开始发展，”波特回忆道。阿根廷石油公司YPF开始在希尔顿马路对面建造其地标性大楼。两家大使馆甚至搬迁到那里。

“这里很快变成布宜诺斯艾利斯的机会和发展中心，因为那里有大片开阔的土地。” 如果土地是房地产开发商的画布，那么位于大都会首都距离总统府仅四分之一英里的大片地块则是千载难逢的乌托邦式画布。因此，显然其他企业和开发商最后也会在那里开设据点。

但是这里需要指出的是，那些地块已经空置了数十年。

要有良好的开端，需要特别的焦点地点。“在大约两年的时间内，马德罗港大约 25% 得到全面开发，“波特估计道。

如今，马德罗港以当代建筑的品味，成为布宜诺斯艾利斯兴兴向荣的跨国企业、外派人员和当地人的中心。今天马德罗港的所有涂鸦很可能属于班斯克 (Banksy)。在不到 20 年的时间内，它从多个废弃码头旁边的草地发展至比较迷人的地位，成为这座城市的富裕社区，这里是足球巨星莱昂内尔·梅西 (Lionel Messi)在城里时称之为家的地方。

Costanera Sur 生态保护区位于仍不断增加的现代摩天大楼后面。它是这座城市深具生物多样性的广阔绿色空间，也是天然游乐场，占地面积超过 865 英亩。

开发商阿尔韦托·冈萨雷斯在希尔顿开业一年后去世，“但是就在留下最后的遗产之后，”波特说道。在一项分析表明缺乏公共通道会扼杀马德罗港的复兴努力后，冈萨雷斯决定以令人耀眼的方式解决这个问题。作为献给这座城市的礼物，他聘请享誉世界的西班牙建筑师和结构工程师圣地亚哥·卡拉特拉瓦 (SantiagoCalatrava)设计连接马德罗港与这座城市其他地方的新人行天桥。

卡拉特拉瓦设计了 El Puente de la Mujer(即女人桥)，代表跳探戈的情侣。(这座桥可以旋转，让船只在几分钟内通过，这点也让它成为工程奇迹。)

这座桥现在是布宜诺斯艾利斯的拍照地标之一，也是连接这座城市历史悠久的过去与复兴和发展新纪元的理想象征。

“今天，它是这座城市的标志之一，”波特说道。遗憾的是，冈萨雷斯在这座桥安装时去世了。

在斟酌如何吸引更多人关注这个区域的选择时，冈萨雷斯最终选择更大的投入——一座 桥，而非广告牌;基础设施，而非营销。要复兴像马德罗港这么大的区域，需要投入大笔资金才能抵消数十年的忽视。投资是否获得回报取决于一个区域最终改善的程度。把钱当着每个人的面放在桌面上，可以降低认知上的风险，因此就更容易让其他人拿钱出来投资。他们也不想投资损失。

希尔顿是冈萨雷斯的辉煌愿景的幸运受益者，但是希尔顿之名也是巨大的资源，为这份承诺增添可信度，也为这种集体出资带来更多价值。拥有信誉卓著的历史和坚守承诺的声誉的灵魂人物使他人更容易加入这项事业并顺利协调。我们的承诺只要有 1% 的瑕疵，就会让旁观者更不愿意参与其中。换言之，作出可信承诺的声誉使每个人更放心参与其中。

当您知道其他人不会退出时更容易投资：他们也有可信赖的东西。动荡不安的经济衰退需要一群投资者和开发商通力合作，任何人都可能因一点点的退缩而退出。

虽然克服一开始的障碍需要韧性和毅力，但是成功解决每个新困难，让其他人更容易支持项目和(引申开来)马德罗港的复兴——通过不断分程传递非常具体的信号：我们哪儿也不去。马德罗港的复兴指出希尔顿的声誉对坚持到底的价值：它是朝着它希望其他人跟随的方向

前进的开路先锋。

克利夫兰/约克，宾夕法尼亚州

社会心理学家在讨论声誉时提到两个关键维度：温暖(某人的意图的仁慈)和能力(将意图坚持到底的能力)。看见过去人们者对他人如何行事，暗示着他们未来将如何行事，跟着会很容易影响我们回报善意的想法。

品牌(尤其是国际品牌)通常被假定为能力卓著。在商界能作为一个广为认知的实体就表示自身的实力：也就是熟悉自己主营业务而存在于商界的一家企业。他们做这种生意很久了。他们可能知道如何在生意场上生存下去。历史悠久的品牌已经证明它们在动荡不安的经济时代存活的能力。

然而，社区如何响应共同建设的号召(“如果我们通力合作，好处等着您!”)取决于声誉的第二个关键要素：温暖。即使我们相信有人的能力足以帮助发展能够发展整块蛋糕，我们仍然可能会想知道，这块蛋糕如何分配，而温暖的声誉有助于人们相信这块蛋糕会被公平分配。

向社区的富裕成员伸出橄榄枝可能让您获得捐赠，但不带着清晰的利润动机伸出橄榄枝， 能够获得买不到的东西：善意。

克利夫兰市中心希尔顿酒店在 2016 年开业前的招聘中设定不同寻常的优先顺序：他们优先考虑当地人，甚至与拥有酒店从业经验的外地人相比，他们偏爱缺乏经验的当地人。为了找到这样的新团队成员，他们拜访一家称为 Towards Employment 的代理机构。

TowardsEmployment是一家总部设在克利夫兰的非营利机构，致力于帮助因曾经犯过错误或缺乏机会而难以找到工作的人。当酒店开业时，许多这样的当地团队成员在走出收容所前从未从事过这个行业。

酒店业是一种有许多工作的行业，在这个行业中，愿意勤奋努力的员工实际上在与比较有经验的应聘者争夺工作时有难得的机会。让宾客高兴通常被视为首要大事。即使缺乏长期工作经历，愿意学习和高尚的职业道德，都能让新手行李员或客房服务人员在短期内变成精通能手。

有人可能反对聘用这样的人。但是听过克利夫兰市中心希尔顿酒店总经理泰利·阿戈斯塔(Teri Agosta) 讨论新雇用的员工，让这种选择听起来毫无风险;听起来是明智的选择。

“我们发现，一旦我们给我们的团队成员第二次机会，他们都心怀感激。他们的职业道德和生产力显著提高。我们确实在改变生活，这就是我们现在做的事。看到[他们在工作中展现的热情]，真是温馨感人。感染力很强，“她补充说道。希尔顿慷慨大方的举动带来真正的热情，并且得到在工作中首次尝到甜头的此前失业居民的急切回报。

在希尔顿，聘用未经训练的团队成员，必须花费更多时间培训他们，他们才能掌握符合新情况的能力。但是考虑一下权衡之处：伪装真挚的温暖很难，甚至不可能做到。(众多研究表明，人们识别虚假笑容的准确度令人吃惊。)温暖是声誉的关键组成部分且无法伪装——它向他人展示真正的善意，而且它可以从头开始。

虽然在已经有许多酒店的主要国际中心开设酒店似乎风险不小，但是这种风险多少倍这个中心的可靠需求抵消——这就像购买蓝筹股。购买不同类型公司的股票会怎么样：假设是一家没有巨大客流量且没有扩张计划的小企业。

如今，宾夕法尼亚州约克是一个人口只有 40,000 多人的小镇;它的人口在 1950 年达到巅峰。它的经济可能在更早之前达到巅峰：它曾是 Pullman 汽车公司的总部所在地，这是一种 T 型轿车时代的豪华轿车品牌。

过去几年来，小规模都市复兴努力已经开始转变约克镇中心的腰包。考虑到铁锈地带社区人口数量少，单个工厂、办公楼或邻近镇中心的商店，都能在两个方向产生涟漪效应。

约克镇酒店于 1925 年开业，但空置了数年。过去几年来，附近的房地产开发项目(酿酒厂和餐厅)开始出现。尽管约克有新的艺术画廊、咖啡厅和共享单车计划，巨大的闲置建筑物给都市复兴项目提出艰巨的挑战，尤其是在具有这种规模且盈利能力上限较低的社区。当附近有巨大的未知变量存在时，外部公司难以进行投资，因为巨大的空置建筑物非常容易成为明年的涂鸦天堂。

2018 年 5 月，约克郡工业发展局宣布，该酒店将在 2020 年作为希尔顿全新品牌Tapestry Collection 的一员重新开放。除了擦亮该地区新的闪光点之外，这一项目还拉近了与约克学院酒店管理学部的关系。仅翻修和承包项目就将为当地经济注入了 3,000 万美元资金。

“希尔顿坐镇市中心，这就是名望的基石，”约克郡经济联盟总裁兼首席执行官KevinSchreiber 表示。

希尔顿屡屡展现对社区的善意和基本的商业胜任意识，使得他人更容易给予信赖，对希尔顿开放门户——即便有些人正迅速对我们关闭大门。

阿布贾

即使我们熟知地理、观看过世界地图千百万次，可能也无法将全局尽收眼底。地图将三维世界转化为二维图像，这一效果主要是借助 1569年开发的墨卡托投影法。我们在想象世界时， 大多数人脑内的图像都随着 3D转向 2D而出现失真，陆地和海洋离赤道越远，形状就越显得大。因此，许多人低估了非洲的体量。如果我们使用更准确的地球仪，就可以看到美国、中国、印度、墨西哥、法国、西班牙、日本、德国、意大利、新西兰、英国、尼泊尔、孟加拉国和希腊都和谐地融于其中。

尼日利亚是非洲人口最多的国家;每六个非洲人中就有一个尼日利亚人。

1976年，尼日利亚政府投票决定将首都迁离拉各斯;旧都拥堵异常，以至于数小时只能行驶几英里;迁都最终让尼日利亚有机会拥有一座中立都城，一方不专属于任何人、从而属于每个尼日利亚人的空白画布。尼日利亚最中立的地点要位处中心，但不属于任何一个地区或群体。

区位居中、人口稀少的阿布贾刚好符合期待;1991 年，尼日利亚最终决定迁都阿布贾。

“无论在亚洲，还是其他地区……希尔顿一直是首都国际酒店的先行者，”希尔顿伊斯坦布尔博斯普鲁斯酒店现任总经理 Andreas Jersaback表示。Jersaback应召加入希尔顿阿布贾酒店工作组，成为开业筹备团队的一员。

都城首家国际酒店投入建设，通常意味着当地基础设施已经达到了一定的价值和安全水准，值得国际游客和商务旅客投以目光。而阿布贾的情况正相反。政府的决定是“看到这处未开发地区了吗?这里离国内其他基础设施尽可能远。就迁都到这儿吧。”

近期，尼日利亚政府高层官员到访瑞士日内瓦诺加希尔顿酒店后，决定建设一家同类酒店，招待莅临新都的国家元首。酒店所有人NessimGaon同意出手援建。项目顺利启动。

尽管新都阿布贾基础设施不全，希尔顿依然践守承诺，努力打造新都首家国际酒店。

“我们有自己的污水处理厂。共建设了八台发电机。为了酒店施工，我们在邻城卡杜纳建设了一家木工厂... 负责所有漆木加工，”Jersaback介绍道。尽管快速落实基础设施需要额外努力，如在邻城建厂，但希尔顿依然尽己所能，努力成为该地区首家开门营业的酒店。

此外，为了迎接外交团体，希尔顿建造了多套总统套房，并没有囿于收益最大化、单纯增加客房数量。“我们全面着眼未来政务需求，建设了 50 间总统套房、160 间普通套房和 40 间皇家套房。”

最后的承诺最为疯狂。尼日利亚政府要求酒店在正式开业前接待西非国家经济共同体峰会(ECOWAS) 使团。

当时，酒店距离竣工至少还有一年。而 ECOWAS 倒计时只剩两个月。希尔顿同意了。

尼日利亚总统随即邀请 14 位西非国家首脑，参加在希尔顿阿布贾酒店举办的为期两周的首脑峰会。

希尔顿团队全力进行准备。

Jersabeck 与来自世界各地 17 家希尔顿酒店(慕尼黑、巴黎、巴西和苏黎世)的其他数十名团队成员汇聚伦敦，参与工作组汇报。几天之间，工作组飞抵拉各斯，在他们的护卫队进入阿布贾之前，尚无任何国际航班降落新都。

“我们必须记得，阿布贾基本上没有合格的工作人员，”Jersaback 说。工作组发布团队新成员召集令后，数百名当地人围拢在了酒店门口。因为他们没有任何经验，所以招聘过程与常规相比较为随意。

在现场人员的描述中，招聘过程就是招聘主管走出大门，随意点了几个人。“你、你、你，还有你，进来。”进门后，酒店就给他们分配了工作，“你来做服务生。你当酒保。你做女仆。你去餐厅工作。”

无论欧洲人员本来计划使用什么培训手册，都得马上抛弃了。新员工在学习开红酒的正确方法之前，不得不先学会如何用托盘端住三杯葡萄酒而不弄洒。而在这之前，他们得先学如何端盘。实际上，他们得学习摆放玻璃器皿的规则。

在服务国家元首的三周前，团队的部分新成员还是今生第一次接触刀叉餐具和玻璃器皿。有些成员不穿袜子，因为他们只有一双，前一天穿来上班，洗过还没干。酒店根据个人学习曲线的长度决定了晋升安排，布置了具体任务。

别处的酒店整体施工仍在继续。

大自然为我们准备了一些原始基础设施。

“我们不需要卫生设施，因为秃鹰会聚集起来，抢食垃圾，”希尔顿国际酒店集团前总裁Curt R. Strand 打趣地说。团队成员们拍下了几十只秃鹫在酒店外游荡觅食的图景。

“我们刚来时，这里还是建筑工地，”Jersaback说。“大部分人来到酒店时这里什么都没有，只是一个空壳，从那时开始，直到拆包、卸载、着手准备，我们一共有四周时间。但细算起来只有三周，第四周实际上已经在开会了。”

举例而言，卡车运送的床单就有数百箱。酒店人员需要卸车、清点、整理，再逐一铺设到酒店的 700 间客房中去。700 张床都需要整理。团队新成员都得学习整理床铺。

床垫、餐具、玻璃器皿、毛巾、葡萄酒、食物、空调系统、大理石;要在荒无人烟的地方建造五星级酒店，一切都得从零开始。

最后，峰会近在眼前，工作组成员每天要工作 20小时，枕戈待旦，才能让酒店和团队新成员跟上进度，做好接待 800位来客的准备。

距离最初要求酒店迎客不到两个月、第一批团队成员抵达后一个月，这里就从建筑工地摇身一变，成为了功能齐全的酒店，千余名团队新成员整装待发，准备服务 800 余位参会来宾。其中也包括国家首脑。

希尔顿成功容纳了 ECOWAS 大会。

此后，酒店关闭了两个月，完成施工后重新开放，保留了 70% 的原员工。与布宜诺斯艾利斯的情况一样，酒店前几个月入住率并不理想，但阿布贾的首都面貌已初具雏形。正式营业三周后，酒店成功举办了 400 场午宴和 600 场晚宴。平整的公路取代了羊肠小道。学校也建好了。企业商铺纷纷开门迎客。

Conrad Hilton 曾反复重申，开酒店的准备永远也达不到万全，放手去做总会实现。但这个极端的案例之所以能够成功，完全仰仗着全世界齐聚于此的希尔顿团队成员的精诚努力。在紧张万分的开业进程中，持之以恒、坚守至终的人们获得了一枚特别的荣誉勋章：人们一旦知道你是阿布贾启动团队的一员，就会敬佩万分，团队成员可能还会请你小酌一杯，聊聊阿布贾的故事。

在大多数人眼中，工人就是一个组织的员工，因为读者也习惯了这样的说法，我们就用这一称谓来指代他们。

但是，我们与希尔顿讨论这一点时，他们温和地纠正我们：他们不是希尔顿的员工。他们是团队成员。

一字一句的重要性可能超过了你的想象。

“后来员工叫醒了我，说市中心发生了大爆炸。” Fernando回忆道。炸弹在嘎拉达瑞酒店的停车场爆炸， 冲击波粉碎了市中心乃至市中心以外建筑物的窗户。嘎拉达瑞、洲际、希尔顿等市中心各大国际酒店的外墙也惨遭损毁。

“当我回来时，一片狼藉... 酒店四处残檐断瓦。有一侧连一片玻璃窗都不剩了，”Fernando回忆道。36名外籍访客被送去医院;损失高达上千万员。

Fernando很快地召集了团队成员，并正式宣布：“我们绝不会关门，我们会想办法很快开门营业。” 就像 20 年后 D’Rovencourt 在休斯敦所做的那样，Fernando 从未怀疑过希尔顿能否坚持营业。他只是使劲浑身解数，维持酒店不停业。

那时，总经理做了第二个宣布。“‘不要担心薪水。’ 这让所有人团结一心，”Fernando表示。在斯里兰卡，酒店员工工资中包含了 10% 的服务费。员工们一旦知道，自己的薪资并不会随着旅游业不可避免的暴跌而减少，就更容易坚持下去。酒店所有者向希尔顿借款 200万美元，用以尽快恢复正常营业。

承诺是一条双向道。希尔顿承诺不停业的消息在员工中引发了不小的反响，Fernando 记忆犹新：“我们就像一支军队一样干劲十足。”

“目前重要的是快把这里收拾起来... 我们都戴上了手套和桶子，一同收拾四处散落的玻璃。” 在徒手收拾碎玻璃时，大家戴着头盔和其他防护罩，以防被雨点般不时掉落的大块混凝土和玻璃砸伤。

遭遇困境时，提醒我们的共同身份和团结合作大有裨益，能够增强我们的抗灾能力。应对共同危机可以突显团队成员的共同命运，让团队感觉关系更加紧密。

强烈的使命感会促生积极的螺旋式上升：知道自己是长远目标的一份子，就更容易为所应为，创造更美好的未来。看到自己的加倍努力推动了进展，我们也能受到鼓舞回馈;全心投入让践守诺言变得更容易。员工一听说管理层在努力维持运营，自己的工资也足以度日，就更有动力清理酒店。

此后，来自区域团队的一群工程师从新加坡飞抵，着手评估建筑损坏情况，最后宣布结构框架完好无损。管理层知道酒店致力于保持营业，就询问了“怎么做”，而不是“能不能”; Fernando 经理和建筑总工程师决定用三合板迅速铺设，保护酒店内饰。

隔壁的嘎拉达瑞酒店遭受了类似的损失，但对是否坚持营业犹疑不决。据 Fernando介绍，该酒店没有遮蔽被炸毁的窗口，由于回报率令人失望，酒店管理层开始犹疑是否要坚持营 业。外来者审视酒店时，倾向于立足前景宾客的视角，而酒店工作人员是背景。但当地人的视角不同，他们眼中的酒店是潜在的就业、婚嫁和鸡尾酒派对的场所;他们在前景，而宾客是背景。外国所有者开始忧虑内战何时结束时，他们在乎的是旅游业能否恢复常态。游客若是不来，经营的意义也就微乎其微了。

说道。

屋漏偏逢连夜雨，爆炸后科伦坡再度遭遇季风袭击，嘎拉达瑞酒店境况愈加艰难。

“风暴来了，我觉得酒店受损比爆炸还严重，酒店里的一切都被暴雨摧毁了。”Fernando

季风过境后，嘎拉达瑞酒店歇业;而希尔顿科伦坡酒店在数周内就恢复了运营。

到那时为止，内战已经夺去了 5 万人的生命，国际旅游业遭受重创。在一段时间内，希尔顿是科伦坡唯一的国际酒店，自然而然地成为了海外商旅的必选。

其他酒店忽视了自己对当地居民的重要性，他们的接连关停让希尔顿吸引了更多的当地目光。即便在内战期间，科伦坡居民也别无选择，只能停留在家园。他们真的乐于守土一方。

“没有人想要关门。这是我们的小世界，希尔顿必须要运营下去，”Fernando 如此说道。当不能离开时，所有的团队成员和当地居民就只能善用当前的情况。他们团结在一起，相互建立起忠诚感，他们愿意为团队牺牲。(有些团队成员不惧危险，每天开车超过 20 公里，经过战区前来上班。)

年复一年，内战尚无歇止的迹象。

有一次，“整个城市都按要求转入黑暗模式，让轰炸飞无法看到轰炸点，”Fernando说。他说：“[我]在空袭中也不想看到酒店歇业”。酒店的管理层决定用遮光帘遮蔽整个酒店的窗户，内外部看来都很美观，但无法开启，全方位密闭防止漏光。

2008年，一名自杀式炸弹袭击者在酒店外的公安检查站引爆炸弹，造成九人死亡，其中七人是警察，还炸毁了一些窗户。时任总经理WilliamCostley(现任阿拉伯半岛和土耳其运营副总裁)秉承前任的坚守精神，从未考虑过歇业。

当时，酒店已经凭借坚持运营和保卫所有人的安全声名在外;我们只是坚持营业而已。

“生活还在继续，”Fernando 说道。“人们来到这家酒店，可以淡忘自己的所有烦恼和一切消极情绪。这里为城市注入了积极的活力。” 这里为生活笼罩了安全的表象，人们确实地制造着积极的回忆。

即使在自杀式炸弹袭击者炸毁酒店一侧窗户的那一天，生活仍在继续。

内战并未消弭人们对婚嫁或聚会享乐的渴望。爆炸当天，一场婚礼在酒店另一侧如期举行。

还记得那位尖锐的 Vogue 作者对退守绿洲、享用早餐的商人的描述吗? 在某些情况下， 那片绿洲可能是一个救命避难所。

能在内战中感受安全无异于神圣不可侵犯的权利。那时，现任总经理 ManeshFernando 还是储备经理，他始终记得自己神圣的使命。他眼见着当时的总经理GaminiFernando在大厅里踱了几步，然后上台，对团队成员说道：“我们绝不会关门，我们会想办法很快开门营业。”此后，坚守这份神圣职责一直深植在 Manesh 的脑海中。

只是听到“我们绝不会关门”就足以让团队士气高涨，去寻求如何“想办法”；承诺拉动了投入。

旅游业暂时下滑为何影响重大? 游客只是硬币的一面;当地人也渴望酒店行业给予光明和温暖。

知晓酒店不停业、团队其他成员也需要自己，人们就更容易留下来。在希尔顿科伦坡酒店现有的 700 名团队成员中，有 200 名从 1996 年首场爆炸以来一直坚守在此。

从前，Conrad Hilton的愿景很简单：成为宾客赖以依靠的热情待客者。但他无法预测， 投身这一愿景——让世界充满热情待客的光明和温暖——会在百余年后的全世界被赋予截然不同的含义。

通过努力实现热情待客的根本目的，希尔顿得以拓宽旅行者的世界、建立社区。热情开门迎客，在坐镇一方期间成为坚守不灭的绿洲。努力扎根坚守，同时向当地和宾客敞开大门，希尔顿由此博得了坚实可靠的美名，人们也越来越愿意全身心投入。

在现代合同的编写中，规定了各方面临“不可抗力”时无需承担合同义务。不可抗力条款 通常如下：

若因超出托管代理人合理控制能力以外的情况，直接或间接引发或造成托管代理人无法履行或延迟履行本协议项下的己方义务，则托管代理人不承担任何责任，此等超出合理控制能力的情况包括但不限于不可抗力、地震、火灾、洪水、战争、内乱或军事骚乱、破坏活动、流行疫病、暴乱、事故、劳资纠纷、民事或军事当局行为以及政府行为。

如果上述任一情况造成服务中断，条款的根本目的从法律层面上允许人们在无法控制的极端情况下，放弃他们的合约，这也无可厚非。但是，这段合同语言恰恰对应了科伦坡、开罗、日本等地团队成员历经的艰辛。

火灾? 经历过。洪水? 也不陌生。

战争、内乱或军事骚乱、破坏活动? 项项都能对号入座。

面对任何一种情况，都没有人会挑剔员工早退，但正是在这些时候，希尔顿员工最努力地想方设法团结重整。团队成员始终全心投入团队工作，从而助力希尔顿践行对服务社区的承诺。在布宜诺斯艾利斯，日益恶化的经济危机造成主要投资者和承包商在酒店建成前破产。随着危机逐渐演变为全面萧条，酒店仍然致力于按时开业、坚持营业。在困难时期，承诺向团队成员稳定支付工资使酒店得以维持运营。那时，希尔顿是周边唯一的商厦，这是一个稳定的信号， 刺激了周边地区的发展，将这里从几英亩连绵的草原和废弃建筑转变为布宜诺斯艾利斯最富裕的街区，矗立在萧条之中。

在开罗，阿拉伯之春革命始于希尔顿尼罗河酒店附近，酒店支持亲民主的抗议者。有人曾经评论，“这些事件发生在希尔顿附近并不偶然，因为希尔顿总是位于城市的中心地带。”正如布宜诺斯艾利斯一样，酒店之所以位于城市中心地带，是因为它指明了城市发展的焦点方向。

在日本，团队成员奋力拼搏，屡屡克服天灾——地震、海啸、核灾难。

和平时期坚守岗位很容易。面对困苦艰辛也能持之以恒吗? 没那么容易。

Conrad Hilton 也许无法想象，他的一家酒店会在十年间遭遇连番轰炸。但是，他若能看到自己的姓名与科伦坡希尔顿联系在一起，看到科伦坡团队成员完美具现了他的热情待客愿景， 一定倍感欣慰。

1954年11月5日，Hilton在纽约市召开的美国酒店协会大会上致辞。他讲述了一个古老的故事：

从前，黑暗和寒冷充斥着整个世界。有一天，普罗米修斯决定从众神处偷取火种，带到人间。无数男女和儿童翘首期盼，从绝顶山巅排到地球尽头，等待接收和传递火种。突然一道闪电落下，点燃了离它最近的人手中的火炬。火种人手相传。一束火苗变成十团旺火，百团引燃千 团，传遍一座座城市、一个个国家，直到光明和温暖充满人间。这也是酒店行业的缩影。身 为酒店从业者，我们有责任让地球充满热情待客的光明和温暖。

“让地球充满热情待客的光明和温暖。” 今天，希尔顿兼顾小处和大局，追求这一愿景，为宾客、团队成员和社区创造希尔顿效应：

一位宾客首次到海外公出，努力说服语言不通的客户购买她的商品。眼前的复杂谈判已经让她惴惴不安，但当她看到自助餐中有自己最喜欢的家乡风味早餐时，她很高兴。今天将会是漫长的一天，但至少她能幸福地饱享一顿早餐。她的母亲也会觉得欣慰。

来自尼日利亚阿布贾的一位年轻的团队成员正在管理德克萨斯州休斯敦大使套房酒店的宴会工作。他的经理叫他来办公室，询问他是否愿意暂时接管夜班经理的工作。“这是一份艰巨的工作，”经理告诉他，“但是你能学到很多。”

来自克利夫兰的行李员向宾客一家人展示他们的房间，他热情洋溢，对酒店历史如数家珍，让这家人从疲惫中重拾起欢声笑语。找到这份工作之前，这位行李员已经失业整整五年。

蓝象归来

2018 年，蓝象夜总会宣布，继关闭十余年后，于 8 月 10 日和 11 日回归，举办一场怀旧派对。

当晚DJKapila也重回DJ台，准确地说他其实从未离开。KapilaMohotti现已成为酒店餐饮部负责人，在希尔顿科伦坡酒店已工作了三十多年。

“为了寻回久远的记忆，人们希望我们能重启蓝象，”总经理Fernando表示。

蓝象怀旧派对重聚的消息在社交媒体上引起了轰动。人们绘声绘色地怀念着过往的蓝象之夜，猜测着十年过后还有多少老友会现身，纪念市中心酒店曾存在过的这家俱乐部，回忆这里曾为海洋之国饱经天人苦难的人们送来的光明和温暖。

不知道美好会持续多久时，你就会懂得如何品味当下。

在怀旧派对上，排队入场的人们脸上洋溢着笑容，许多人重新穿上了珍藏在箱底的旧衣。点单纷至沓来。DJ 也忙得不可开交。“简直人山人海，”Fernando 说道。

DJ 播放起 Whitney Houston 的名曲《I Wanna Dance With Somebody》。音乐响彻全场，酒水冰爽甘冽，在这家从未关门闭户的酒店里，即使在最黑暗的时刻，也始终洋溢着光明和温暖。

人们翩翩起舞。

CHRISTOPHERJNASSETTA对希尔顿效应的总结

如同 Chip 和 Karla 在调研时见过的许多团队成员一样，我也在很年轻的时候就加入了酒店业。我的父亲鼓励我在高中的暑假前往华盛顿特区里的一家酒店工程部门打工。在某个暑假里，我通马桶的任务频繁到最后我离职的礼物就是金色的马桶疏通器。尽管似乎不是那么地光 荣，我仍爱上了这个行业，完全不后悔。

但是直到了我在 10年前加入了希尔顿作为首席执行官，我才完全体会到 ConradHilton 早我这么多年的结论 - 要让人们享受旅行带来的潜力就要靠酒店可以让旅行者随时发挥自己最佳的状态。Conrad是在开设位于德州 Cisco的第一家酒店就已经破解了这个秘密;当时他发现要让访客开心就是激发自己员工之间的团体精神 - 这个团队文化激励着员工时刻发挥创新，丰富访客的体验。

在今日，如同 Chip 和 Karla发现的一样，我们的 400,000名团队成员还在 106 个国家和地区中的 5,400家希尔顿酒店发挥这个宝贵的遗产，持续不断。为了达成 Conrad的目标， 我们的团队成员继续在地球上散发光明、温暖的待客热情，每个访客都能享受到。每年，我们服务的旅客数量已经超过了 30亿。

我们激励着访客探索、寻梦、与心爱的人们团聚、采取行动、与不同的文化连接起来，做到他们不敢想象的事情 - 改变他们的世界，也改变了我们的世界。

在这个充满焦虑和纷争的时代，旅行能将人们聚集起来的力量更是比今日更为人们所需。旅行的秘密就是：它可以扩展我们的世界观，同时还可以将全球不同的人群更紧密地聚集在一起。

如我常说的，我们处在旅行的黄金时代。如来自印度和中国的新兴中产阶级正在满足他们自己在全球探索、冒险的渴望，打开了更多新文化和景点供人们前往了解、观赏。在 2017 年， 共有 40亿名旅行者坐飞机旅游。在 20年内，这个数字还会翻倍。

这就是我心存感激的原因。在我们庆祝百年历史的同时，我们能用希尔顿的百年历史为酒店业在这个令人兴奋的新时代创建更多人与人之间的连接。正当我们有了百年的历史的同时，希尔顿也更具有活力。

我们在这个百年庆的一年中，进入了近 50个新国家和地区，开展了上百家酒店，在这些新的旅游目的地扩展我们的业务。

我们为数百万的中国中产家庭提供了舒适、安心的旅游的同时，我们还在中国推出了许多家价格适中、高质量的酒店。

我们还在非洲不断地推展新的旅游前沿;透过我们的希尔顿非洲成长计划，我们承诺将在2022 年开展 100 家新的酒店。

我们透过了在我们现有同等中最佳的 14 的品牌中添加了新颖的品牌，并继续以类似“Connected Room”的新服务来退出行业第一家真正的移动数据酒店，满足新一代旅行者不断变化的需求和喜好。

每天，我们挑战自己能实现创始人在世界上第一家全球性酒店企业里注入的创业精神。当我读完 Chip和 Karla的调研报告，我非常荣幸能成为他们的“希尔顿效应”中的一

员。我真心相信因为希尔顿在 100 年前的诞生使得世界越来越好。如果我们继续做好我们的工作，这个世界将会因为希尔顿有了下一个 100 年而不断进步。

来源

第一部分

“Suddenly, we weren’t rich anymore”: Conrad Hilton (1957), Be My Guest. Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall, p. 61.

“Tipped me five dollars”: Hilton, Be My Guest, p. 62.

“A crackerjack at making things comfortable for you”: J. Randy Taraborrelli (2014), Hiltons: The True Story of an American Dynasty. New York, NY: Grand Central, p. 22.

“A cross between a flophouse and a gold mine”: Hilton, Be My Guest, p. 109.

First hotel to install TVs, multi-hotel reservations system, no guest rooms with westward-facing windows: http://newsroom.hilton.com/hhr/page/29

Erin McCarthy, “Who Invented the Brownie?” Mental Floss, November 13, 2014, http://mentalfloss.com/article/60011/who-invented-brownie.

“Real experience of difference”: For context, in this statement, Wharton was emphasizing what she thought of Hilton hotels when she was younger. Annabel Jane Wharton (2001), Building the Cold War: Hilton International Hotels and Modern Architecture. Chicago, IL: University of Chicago Press, p. xiii.

“the capacity to alter or override dominant response tendencies and to regulate behavior, thoughts, and emotions”: Denise T.D. de Ridder, Gerty Lensvelt-Mulders, Catrin Finkenauer, F. Marijn Stok, and Roy F. Baumeister (2012), “Taking Stock of Self-Control: A Meta-Analysis of How Trait Self-Control Relates to a Wide Range of Behaviors,” Personality and Social Psychology Review 16, no. 1: 76-99.

“A study examining the hand washing behavior of 4,157 caregivers in hospitals”: Hengchen Dai, Katherine L. Milkman, David A. Hofmann, and Bradley R. Staats (2015), “The Impact of Time at Work and Time Off from Work on Rule Compliance: The Case of Hand Hygiene in Health Care,” Journal of Applied Psychology 100, no. 3: 846-862.

Israeli parole board study: Shai Danziger, Jonathan Levav, and Liora Avnaim-Pesso (2011), “Extraneous Factors in Judicial Decisions,” Proceedings of the National Academy of Sciences 108, no. 17: 6889-6892.

“Gadgets and good strong coffee”: Thomas F. Brady, “US Hotel tastes infiltrate London,” The New York Times, October 5, 1953.

Social snacking: Wendi L. Gardner, Cynthia L. Pickett, and Megan Knowles (2005), “Social Snacking and Shielding,” in Kipling D. Williams, Joseph P. Forgas, and William von Hippel, eds., The Social Outcast: Ostracism, Social Exclusion, Rejection, and Bullying. New York, NY: Psychology Press, p. 227-242.

Dora Jane Hamblin, “In 19 Lands, Instant America: His Hotels Keep Conrad Hilton Hopping,”

Life, August 30, 1963.

希尔顿女性计划

“In Mobley, Conrad Hilton’s first hotel, male guests outnumbered female guests, 4 to 1”: Hilton,

Be My Guest, p. 115.

“women only constituted 1% of business travelers in this era”: Myron Gable and Susan Stone Sipkoff (1988), “A Methodology for Determining Women Business Travelers' Expectations of Hotels and Motels,” Journal of Professional Services Marketing 3, no. 1-2: 127-135.

“It turned out that male business travelers also liked some of these amenities”: Paul Burnham Finneyaug, “Women-Friendly Hotel Floors Return, With Modern Twists,” The New York Times, August 5, 2008. https://www.nytimes.com/2008/08/05/business/05women.html

Derek W. Johnston, PhD et al. (2018), “Why does work cause fatigue? A real-time investigation of fatigue, and determinants of fatigue in nurses working 12-hour shifts,” Annals of Behavioral Medicine: 1–12. DOI: 10.1093/abm/kay065

阿姆斯特丹

Rodney Bolt, “Exclusive review of Waldorf Astoria Amsterdam,” Conde Nast Traveller,

September 2014, https://www.cntraveller.com/gallery/waldorf-astoria-amsterdam

JANTAMINIAU, “Outfits Waldorf Astoria revealed,” April 30, 2014. https://www.jantaminiau.com/outfits-waldorf-astoria-revealed/

Barbara L. Fredrickson (2013), “Positive Emotions Broaden and Build,” Advances in Experimental Social Psychology, vol. 47, Academic Press, p. 1-53.

Thomas Gilovich and Amit Kumar (2015), “We’ll Always Have Paris: The Hedonic Payoff From Experiential and Material Investments,” Advances in Experimental Social Psychology, vol. 51, Academic Press, p. 147-187.

伦敦希尔顿

“Too small and too low”: Wharton, Building the Cold War, p. 97.

“An individually adjustable air condition system heated or cooled every room”: Andreas Augustin (2013), London Hilton on Park Lane. Vienna, Austria: The Most Famous Hotels in the World, p. 35.

Description of Hilton’s 007 Night Spot: Andreas Augustin (2013), London Hilton on Park Lane.

Vienna, Austria: The Most Famous Hotels in the World, p. 53.

Barbara Czyzewska and Angela Roper (2017), “A Foreign Hotel in London: The History of Hilton’s Negotiation of Legitimacy in the Swinging Sixties,” Hospitality & Society 7, no. 3: 219- 244.

“In 1963 there was a Hungarian trio of musicians”: Augustin, London Hilton, 44.

“There were 70 different nationalities working at the hotel”: Augustin, London Hilton, 64.

“Exposure to cultures causes creativity”: Angela Ka-yee Leung and Chi-yue Chiu (2010), “Multicultural Experience, Idea Receptiveness, and Creativity,” Journal of Cross-Cultural Psychology 41, no. 5-6: 723-741.

第二部分：团队成员和流动

“He invented, for example, the unorthodox but healthy practice…” Whitney Bolton (1954), The

Silver Spade: The Conrad Hilton Story. New York, NY: Farrar, Straus and Young.

“Seminal study”: Mihaly Csikszentmihalyi and Judith LeFevre (1989), “Optimal Experience inWork and Leisure,” Journal of Personality and Social Psychology 56, no. 5: 815-822.

“A 1949 New York Times profile of Hilton”: Meyer Berger, “Conrad Hilton, Collector of Hotels,”

The New York Times, October 30, 1949.

“Sensing the potential to be negatively evaluated on a task can sap our motivation”: TeresaAmabile (1983), The Social Psychology of Creativity, Springer.

“Being watched while we are performing well-learned tasks improves our performance”: Robert

B. Zajonc (1965), “Social Facilitation,” Science 149, no. 3681: 269-274.

Laura Emily Dunn, “Women in Business Q&A: Dianna Vaughan, Senior Vice President,DoubleTree by Hilton and Global Head, Curio – A Collection by Hilton,” Huffington Post,January 9, 2017, https://www.huffingtonpost.com/entry/women-in-business-qa-dianna-vaughan-senior-vice_us_58735393e4b0eb9e49bfbd26

“The system was installed in September 2015 for $166,000; two years later, it had already saved the hotel over $750,000”: Elliott Mest, “How Large and Small Hotels Approach Laundry Sustainability,” Hotel Management, January 23, 2018,

https://www.hotelmanagement.net/operate/how-large-and-small-hotels-approach-laundry-sustainability

“Offering employees breaks between these periods of bar-raising and goal-setting”:

David T. Welsh and Lisa D. Ordóñez (2014), “The Dark Side of Consecutive High Performance Goals: Linking Goal Setting, Depletion, and Unethical Behavior,” Organizational Behavior andHuman Decision Processes 123, no. 2: 79-89.

Harvey: Angela Fritz and Jason Samenow, “Harvey unloaded 33 trillion gallons of water in theU.S.,” The Washington Post, September 2, 2017, https://www.washingtonpost.com/news/capital-weather-gang/wp/2017/08/30/harvey-has-unloaded-24-5-trillion-gallons-of-water-on-texas-and-louisiana/

“2017 Hurricane Harvey: Facts, FAQs, and how to help,” World Vision, https://www.worldvision.org/disaster-relief-news-stories/hurricane-harvey-facts

第 三 部 分伊斯坦布尔

Details of Istanbul opening: Hilton, Be My Guest, 265.

Mehmet Altun, Hilton Istanbul: 55 years in the chronicles of Hilton Istanbul, 2010. Mehmet Altun, Ambassadors of Turkish hospitality since 1955. Hilton Worldwide, 2015. “Drinking a cup of coffee in Turkey has a very special significance”: Be My Guest, 266.

布宜诺斯艾利斯

Eric Firley and Katharina Grön, “Puerto Madero,” The Urban Masterplanning Handbook (2013).

“Timeline: Argentina’s economic crisis; How did Argentina get into this mess? Here are the key dates in its tale of woe,” The Guardian, December 20, 2001, https://www.theguardian.com/world/2001/dec/20/argentina1

克利夫兰/约克

Andrew Small, “The Difference a DIY Cultural Revival Can Make,” Citylab, September 2017,

https://www.citylab.com/life/2017/09/the-difference-a-diy-cultural-revival-can-make/538812/

“Hilton in your downtown – that’s a prestige factor”: Anthony J. Machcinski, “Saving Yorktowne: Unlikely story of how York landed Hilton and why that's such a big deal,” York Daily Record, June 4, 2018, https://www.ydr.com/story/news/2018/06/04/hilton-tapestry-rescue-yorktowne-hotel-story-behind-deal-downtown-york-efforts-could-have-died/630300002/

Susan Moses, “Cleveland job seekers find second chances and new careers,” WKYC, https://www.wkyc.com/article/money/economy/possible-u/cleveland-job-seekers-find-second-chances-and-new-careers/429584313

阿布贾

Size of Africa: William Turvill, Daily Mail, October 5, 2013,

http://www.dailymail.co.uk/news/article-2445615/True-size-Africa-continent-big-China-India-US-

Europe-together.html

https://www.naija.ng/574434-nigeriaat55-top-5-reasons-nigerias-capital-moved-lagos-abuja-photos.html#574434

Curt R. Strand (1996), “Lessons of a Lifetime: The Development of Hilton International,” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 37, no. 3: 83-95.

研究

“Consider one study”: Priyanka B. Carr Y Gregory M. Walton (2014), “Cues of Working Together

Fuel Intrinsic Motivation,” Journal of Experimental Social Psychology 53: 169-184.

斯里兰卡

No More Blue Elephant: Sunday Times, http://www.sundaytimes.lk/070415/TV/000tv.html

Blue Elephant Retro Party: YAMU TV, https://www.yamu.lk/event/blue-elephant-retro-partyBank blast: “17 Die, 100 Wounded by Huge Bomb and Gunfire in Sri Lanka,” New York Times,

October 15, 1997, https://www.nytimes.com/1997/10/15/world/17-die-100-wounded-by-huge-

bomb-and-gunfire-in-sri-lanka.html

John F. Burns, “Bombing’s Fallout Adds to the Gloom Hanging Over Sri Lanka,” New York Times, October 17, 1997, https://www.nytimes.com/1997/10/17/world/bombing-s-fallout-adds-to-the-gloom-hanging-over-sri-lanka.html

“Pioneers at Hilton Colombo: Kapila Mohotti.” October 30, 2012, https://www.pressreader.com/sri-lanka/daily-mirror-sri-lanka/20121030/283128541111558

“Suicide bomb in Sri Lanka capital,” BBC News, May 16, 2008, http://news.bbc.co.uk/2/hi/south_asia/7404147.stm

Address by Conrad N. Hilton at the annual convention luncheon, American Hotel Association, New York, NY. November 5, 1954. Transcript provided by Hospitality Industry Archives, Conrad

N. Hilton College of Hotel & Restaurant Management, University of Houston, Texas.