嘉华旅游：不忘初心 砥砺前行

一对耄耋夫妻牵手，颤巍巍地走上歌诗达邮轮的舞台，庆祝钻石婚，60多年的风风雨雨似乎就在那一刻定格，浓浓的化不开，在场的游客都被深深地打动，有的游客轻轻地拭掉眼角的泪水......2015年10月份，这感人的一幕给笔者留下了深刻的印象。

现场很多人纷纷前来向嘉华旅游董事长张明表达祝贺，因为这次匠心独运的主题设计与丰富多彩的活动，可以说是前所未有。众人散去，在邮轮的酒吧间，与几位媒体人闲聊邮轮旅游的发展，他虽言谈云淡风轻，眼睛却湿润了。这位意气风发的老总背后的巨大压力可想而知。

“赌胜马蹄下，由来轻七尺”，对张明来说，做旅游，总是有千难万险，但要一往无前。2013年，在嘉华旅游的年会上，他曾这样说“进和退只是一念之差，但一定是天壤之别，要么转变，要么转身，你，别无选择！在我们的面前横亘着一座座大山，这一座座大山让我们望而生畏，但更多还是兴奋，因为我们相信只要我们一步一个脚印的走，就会将它们踩在脚下，我知道困难无穷，但我更相信风光无限，山高，我为峰！”

顺大势上天落地 合纵连横

在张明看来，真正的企业家既是哲学家，又是实干家。他常说“招式不如模式，模式不如趋势”，最重要的就是“不畏浮云遮望眼”，看透未来的趋势，并且顺势而为。

2014年，旅游电商迅速崛起，攻城略地，势如破竹，不少业内人士忧心忡忡，唱衰实体、唱衰线下，以为线下旅行社似乎要陷入万劫不复之地。他旗帜鲜明地提出，要“不畏浮云遮望眼”，一天有白天黑夜、有阴有阳，线上是阴，线下是阳，社会是阴阳结合的，是黑白结合的。线下旅行社的渠道优势不可取代，“电商是空军，线下旅行社是陆军。空军最终还是要落地，陆军也可以发展空军”，如今，携程、同程、途牛等知名电商纷纷在线下开店，很多线下旅行社也努力发展线上渠道，更验证了他的判断。

张明说，电商在效率上具有优势，但线下旅行社有面对面服务的优势，现代旅行社发展就是要“上天落地”，线上线下融合，兼收并蓄，优势互补。在发展电商的同时，嘉华旅游积极布局线下渠道。目前在新加坡、印尼、菲律宾、越南、北京、大连以及烟台、青岛、潍坊等设有20余家分（子）公司，在全省设有近300家连锁店（截至2017年底，2018年拟在全省开设千余家连锁网点），有正式职工近1000人，营业额逾10亿。下一步，嘉华旅游要深入社区，地毯式轰炸。他笑称，就像血管，有动脉，有静脉，有毛细血管，要多联系广场舞大妈，因为“她们热爱生活，而且身体好。这个消费群体，不可小觑。”

“天下大势，合久必分，分久必合。”张明很喜欢引用《三国演义》里的这句话来评判旅行社发展所面临的形势，他断定“现在到了合的时候了”，要发展，必须“合纵连横”。产业链上下结合是“合纵”，同业企业之间联合是“连横”。

他说，目前，大多数景区都是在亏损的，旅行社也是一样，挣钱的很少。还在各自为政是不对的，一定要联合。企业联合可以提高效率，把人和产品合理搭配，降低成本。2018年年初，嘉华旅游联合国内多家知名旅行社成立了一个全国性旅行社集团——华冠文旅，拥有10000余名员工，近2000家门店及1,000余万客源，营收超过200亿元。华冠文旅以“资本、产品”为纽带，具有“品牌好、门店多、渠道广、吸客强、资金稳、产品精”的特点，将在“旅游+文化+目的地”和“旅游+智能+金融”创新发展双引擎驱动下，贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，实施全产业链战略，促进中国旅游向更平衡更充分发展。

张明总结了嘉华发展的四个公式：“资源+渠道=成功，效率+服务=成功，资本+整合=成功，苦干+巧干=成功。”他进一步解释说，旅行社是很好的渠道，在资源方面，要有景区、交通、酒店等要素，上海春秋有航空公司，中青旅有乌镇，国旅有免税店，这都是独特的资源。现在的互联网解决了效率问题，线下旅行社解决服务问题。整合依靠资本，旅行社要么有原始积累，要么有投资，没有资本，没有整合，很难成功。“线上是巧干，线下是苦干。”

拼创新 敢为人先 跨界整合

管理学大师彼得.德鲁克有句名言“不创新，则死亡”。张明告诉笔者，国家大力倡导创新，强调要掌握核心竞争力，打仗时要有拿得出手的秘密武器，旅游也是一样。首先是模式创新，目前，嘉华旅游在积极推进与旅游目的地、景区的营销合作，合作伙伴包括越南芽庄、菲律宾长滩岛、俄罗斯莫斯科、老挝琅勃拉邦、吴桥杂技大世界、青岛海泉湾、兖州兴隆文化园、淄博高青天鹅湖等。

“杂交产生优势，跨界带来惊喜。”张明一直带领嘉华旅游寻求跨界发展，整合资源。目前，已与凤凰县政府达成合作意向。嘉华旅游还在与东阿阿胶合作，做旅游+购物+养生，把游客带到东阿，游客可以购物，可以听一节养生课。

产品要不断创新，张明表示，客户游览完一条线路，就会寻找下一条线路，所以我们要不断设计新的路线。要满足市场需求，进一步创造市场需求，开辟新产品，完善原有产品，“休息不好、吃住条件差，就不会吸引游客参团”。我们只生产两种产品：物廉价廉和物美价优。物廉价廉：人有我有，同样产品拼价格，只打价格战。用包机产品为代表的大众消费产品占领大众市场。物美价优：人无我有，人有我精，只打价值战，不打价格战。价格高品质尊贵,引领旅游的高端定制市场，如定制小包团。

嘉华旅游布局高中低全线产品，覆盖满足多样化需求，抓住消费升级发展趋势，注重旅游体验服务。其中，嘉华定制——个性化体验服务，适应高收入人群，根据个性化需求定制线路，内容突出新、奇、特，全程私人专享服务；嘉华自组——适应中产阶层，自派领队导游，自选线路内容，全程提供精细化服务，团量大，促进品牌打造，赢取口碑；嘉华特惠——抢占市场份额，大众特惠型产品，具备价格优势，薄利多销，可最大范围占领市场，抢占市场份额，提升市场占有率。

“现在包机、包邮轮也成常规产品了，”张明说，我们要与时俱进，在产品上要设计，要有新的线路，一个是深耕老的旅游目的地，比如泰国，嘉华旅游推过“我到泰国堆雪人”，住树屋，产品卖得很好；再一个是开辟新的旅游目的地，比如印尼的美娜多。他还考虑在新疆设计罗布泊、楼兰古城等路线，一般团队进不去，可以搞自驾，信号用卫星电话，配备高端越野车。云南推普洱、广西推罗平，开发深度游，改变旅游目的地“杨家有女初长成，养在深闺无人识”的现状。

嘉华旅游还尝试基因检测产品，治未病，在舌头上刮一下拿去检测，游客就会了解可能会得什么病。做“养老养生”产品，在游轮上开办养生课堂，为游客普及健康知识。此前，嘉华旅游在邮轮上举行主题为《大海见证爱》的海上集体婚礼，《爸妈嗨起来》中老年海上才艺展演，暑期《小小航海家》主题航次邮轮，《乘着歌声的翅膀》、《诗歌邮轮》等等丰富多彩的活动，都带给游客非凡的体验，让游客在体验自然美景的同时，感受人间真情，传递正能量。

嘉华旅游以旅行社为支点，还涉足旅游大巴、通用航空、商贸、旅游规划、文化传媒等领域。目前，山东嘉华文化国际旅行社有限公司（简称嘉华旅游）旗下拥有山东嘉华文化国际旅行社、山东嘉华文化传媒有限公司、山东嘉华旅游汽车公司、山东嘉华航空服务公司、山东嘉华通用航空公司、济南嘉旅商贸公司、北京颐和尚景旅游规划设计院（有限合伙）、目的地（北京）商贸有限责任公司、北京威恩国际旅行社有限公司等。

重品质 温馨服务 勇于担当

“以后面对面的服务是一种奢侈品，”张明很看重服务，认为服务是服务行业产品的重要部分，并提出一个新的概念——“店商”，提倡“有温度的服务”，即服务者的温度、用心、呵护能让顾客感受到。在信息化时代，人都在自己的空间里，通过线上联系，面对面的服务就变得稀有了，也就变得奢侈。网聊或通电话与面对面坐在一起沟通的效果是完全不一样的，打了90%的折扣。他说，线上联系取代不了面对面服务，以后将有一种服务叫定制服务，个性化服务。

张明强调，为游客服务，就要站在游客角度考虑问题。比如，游客交钱的问题，不让其在大厅里排队等候。

嘉华旅游的战略目标是“精耕济南、扎根山东、走向世界、服务全国。”根据张明的规划，嘉华旅游要在海南做共享农庄，做共享美好生活的方案。下一步，游客到海南、北京的301医院体检，可有专门的护士服务，体检完后进行海南深度游，享受高端、定制旅游产品。“我们要做精品，不是产品，稳扎稳打，做一个成一个。脚踏实地，做就要做到完美。”

嘉华旅游要做的不是单纯的旅游，而是提供一套生活方式。张明说，无旅游不人生，把单纯的旅游做成生活化。在嘉华可一站体验，体检、治病、买房、留学、买保险，都可在嘉华旅游解决。

重视服务，但这并不意味着没有原则。张明对商人的理解是“要作墨商，行侠仗义，坚守原则”。例如，俄罗斯滞留团，有游客要求赔偿1.5万元息事宁人，但他认为，这对其他游客、对行业不公平，有钱也坚决不给。“旅游也是讲法治的，必须遵守《旅游法》、《合同法》等法律法规，要做一个有理想、有原则的人，实现物质财富和精神财富双丰收。”

骨头很硬的张明，心却很软。一次，他的一位盲人朋友对他“抱怨”：“你们旅行社为什么没有针对盲人的行程，我们虽然看不见，但我们可以听、可以摸啊!”这番话让张明感慨良多，下定决心让那些想旅游却不能旅游的人，都能有机会出去看一看。取之于社会，回报于社会。2015年4月1日，“我是你的眼”公益游大巴正式从济南出发，帮助20位盲人朋友圆梦北京。同年，在嘉华旅游包租的歌诗达邮轮上，“我是你的脚”公益团友体验了快乐的邮轮之旅，嘉华邀请了8名肢残朋友免费登上邮轮，并为每位残障人士提供了一对一的贴心服务。“我是你的心”，免费邀请道德模范及社会好人再登歌诗达邮轮。“我是你的亲”，邀请失独家庭体验邮轮。“我是你的耳”，邀请失聪朋友体验邮轮。

张明一再强调嘉华旅游要作“中国最负责任的旅游企业”，它的含义是，不一定做到最大最强，但一定是最负责任，最负责任的背后是最受尊重。在台湾苏花公路事件(2010年10月21日）、河北野三坡（2012年7月22日）等事件中勇担责任，不惜一切代价维护游客利益，获得了社会广泛的赞誉 。2017年08月08日，在九寨沟发生7.0级地震，嘉华第 一时间安排所有游客平安归来，公司领导机场接机。2017年12月01日，在巴厘岛阿贡火山喷发时，嘉华旅游第一时间安排所有游客平安归来，公司领导机场接机。

塑团队 文化铸魂 永不言败

张明说，嘉华旅游走到今天，是九死一生的结果，遇到的困难是成长路上必经的过程，没有战无不胜的常胜将军。做大不如做强，做强不如做长。他讲究做事五个词：品牌，产品，渠道，服务，团队。品牌，没有品牌就是无名之辈；产品，没有产品就是无源之水；渠道，没有渠道就是孤芳自赏；服务，没有服务就是粗制滥造；团队，没有团队就是孤军奋战。他说，嘉华人是一支特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献和特别能胜利的队伍。

2015年，在“东方之星”长江沉船事件、韩国疫情、台风突袭之后，不少业内人士担忧邮轮的收客，有一周时间，不光没有报名的，甚至已经报名的游客也出现了迟疑观望情绪。但嘉华旅游上下齐心，苦心孤诣，攻坚克难，最终组织了近2600人参团。“不到最后一分钟绝不放弃。邮轮部操作人员，吃住在公司，家属带着孩子到公司来探望喂奶。”2017年，贝加尔湖包机报名截止前半小时，97个座位全部销售一空。

以“进取厚道”为核心价值观，打造“狼性”团队。一个企业能够不断发展和壮大成为行业的龙头，离不开企业文化的支撑。多年来，嘉华人一直奉行老老实实做人、认认真真做事的理念，既不盲目自大，也不妄自菲薄。注重吸收古圣先贤的哲学文化，如孔子孟子的“己所不欲，勿施于人；吾善养吾之浩然正气，舍生取义”、老子庄子的“无为而治，道法自然”、墨子的“义利兼得，兼爱非攻，尚贤节用”，以及儒家“拿得起”、释家“放得下”、道家“想得开”、墨家“干得好”、兵家“打得赢”、法家“管得严”。张明也常引用星云大师所说的“忙是营养，苦就是甜”，稻盛和夫的“人生的意义在于，提高心性，磨练灵魂”。

张明总结的嘉华精神是“敬天爱人，艰苦创业，行动迅速，持之以恒”。敬天爱人，就是敬畏规律，顺应趋势，热爱员工及其家属、供应商及其家属、游客、社会、股东等，为以上五个“人”服务好，这样做的结果就会赢得人心，而“得人心者得天下”!“艰苦创业”，就是要吃别人吃不了的苦，“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。他还提炼了嘉华旅游的劳动价值观、经营理念、十大关键词、工作法、行为准则、六项精进等，分别是“身心幸福、奉献社会、提高心性、磨练灵魂”；“真心交友、诚信经营、率直做人、用心做事”；“感恩、责任、奉献、谦虚、严谨、学习、创新、沟通、执行、流程”；“日事日清，日清日高，人人有事做，事事有人管，抓反复，反复抓，每天进步一点点”；“知行合一，言行统一”；“付出不亚于任何人的努力；要谦虚，不要骄傲；要每天反省；活着，就要感谢；积善行、思利他；忘却感性的烦恼。”

张明始终强调做人要讲五个字：真，勤，恒，勇，智。真，真心交友，以心换心；勤，早起捡到金子，晚起捡到牛粪；恒，再大的困难也扛不住傻子一样的坚持；勇，生下来就没想到活着回去过；智，知人者智，智者懂人。

笔者梳理了一下张明在企业年会上的致辞，在他看来，成功的道路绝非一帆风顺，必然要经历许多挫折与艰险，所以要增强团队的忧患意识。其中，有一段，颇为耐读。他说：“当冬天来临时，就把自己收藏起来吧。不要惊慌，严寒会使人身体不适，也会使人头脑清醒，头脑清醒很重要。做大不如做强，做强不如做久，活着就有机会。只要我们身上有正能量，心中有梦想，眼中有目标，静观其变，以待天时，春天就会到来。冬天来了，春天还会远吗？”

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