“客服行业奥斯卡”金音奖，再次花落阿里客服

10月29日，由阿里巴巴集团客户体验事业群自主研发的智能运营系统（IOS- Intelligent Operation System）在山东淄博举办的2018年金音奖颁奖典礼上，荣获“中国最佳客户联络中心技术和解决方案奖”。

金音奖在业内被称为“客服行业的奥斯卡”，是由国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业权威评选。

图说：阿里巴巴集团客户体验事业群高级产品专家邵军（左）、高级技术专家占利军（右）代表IOS项目组领取奖状

阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO，或阿里客服），是阿里巴巴集团内负责整体客户服务及业务体验的专业服务团队。阿里客服，为阿里巴巴经济体的20亿消费者，500万商家提供直接服务，是消费者和商家的第一触点。

但支撑庞大的服务体量的过程中，阿里客服也遭遇了三大痛点：一、如何保障服务承接能力的弹性，有效应对“天猫双11”等流量高峰服务需求；二、如何快速、实际地提升服务品质，统一包括复杂业务场景在内的服务标准；三、如何提升运营效率，节省运营人的力成本。

阿里CCO智能运营系统（IOS），应运而生。

IOS（Intelligent Operation System），是面向客服领域的“一站式智能化服务运营管理平台”。IOS涵盖了弹性人力体系与质培管理体系两大块内容：根据历史服务数据，通过算法和大数据，预测企业未来服务量，合理安排服务人力资源，优化招聘和排班；同时，IOS系统的还能通过语音识别、智能风险识别引擎，在客服服务过程中，实时、全量实施服务质检和服务干预，提供监控、预警和协作的一整套现场管理工具，利用虚拟客户机器人进行一对一模拟实操等。

阿里客服的这套智能运营系统基于数据和智能驱动，通过服务运营产品，赋能整个消费链路的各个环节，提升管理效率，助力服务。

现下，阿里巴巴智能运营系统，已承接了淘宝、天猫、速卖通、闲鱼、口碑、飞猪、菜鸟等20多个阿里经济体成员的服务运营。

“去年天猫双11，阿里巴巴平台服务量峰值，达到日常的10倍。但是通过智能调度产品，瞬间运行扩容、分流等场中、场外调度策略，我们保障了当天的服务水平，30秒接起率达到90%。”阿里巴巴集团客户体验事业群高级产品专家邵军向金音奖的评委和入选企业代表介绍道。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝透露，此次获得金音奖的阿里客服智能运营系统，是正在搭建的一个服务中台的一部分。未来，服务中台成型之后，将帮助每一个商家、企业或组织，瞬间“复制”出一套完整的客户服务体系。基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，全方位赋能合作伙伴。

事实上，这不是阿里客服第一次登上金音奖的颁奖台。去年，阿里巴巴集团自主研发的人工智能客服“阿里店小蜜”，荣获“2017年中国最佳服务创新奖”；阿里巴巴黑卡俱乐部（简称APASS），荣获“2017年中国最佳客户俱乐部奖”；阿里巴巴集团新零售服务体验事业部总经理刘菲，被评为“2017年中国服务领袖”。

2017年获服务创新奖的阿里店小蜜，在本月宣布签约商家已超80万，并升级售前智能营销、售中后自动化处理、数据大屏、智能辅助等四大功能，全面赋能阿里巴巴平台的商家服务，备战2018年“天猫双11”。

将与阿里店小蜜并肩作战的，还有今年在东南亚最大的电商平台Lazada上线的AI客服机器人，作为阿里客服体系首次向海外输出的技术产品，这款东南亚地区首个智能客服将在此次“天猫双11”期间，用英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言与马来西亚、新加坡等6个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流，让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。

“体验已成为新商业的核心竞争力。在新零售时代，谁能做好服务，谁就能赢得更多商机。”在吴敏芝看来，阿里客服体系不断在技术、产品、解决方案上的创新，正是对极致的客户体验的追求；更是积极拥抱未来，以自身的经验和探索赋能合作伙伴、引领行业变革的使命驱动。