白云机场春风行动｜于服务中，灌注细致与真情……

金羊网讯 2018年春运，白云机场推出了以“春风行动 情暖旅途”为主题的“春风服务”活动，一时间“春风服务示范岗”、“春运服务大使”遍布航站楼内外，春风化雨，润物无声。白云机场人努力在每一个细节、每一个动作、每一句话语中灌注细致与真情。“爱岗敬业、诚信友善”，“苦练内功、精通技能”，“微笑服务、耐心细致”......为春运增添人文关怀与温暖。

“感谢对我领事馆长期以来的支持”

2月6日上午,一封特殊的感谢信送到了白云机场物流公司国际部进口文件室馨意班组。而这封信来自美国驻广州总领事馆，信内写道：“感谢贵司对我领事馆长期以来的支持和最大限度的理解，使我方工作更加顺畅和便捷。”

原来，2月3日进口文件室收到航空公司邮件说有一票美国驻广州总领事馆的货物在2月4日会到达广州白云国际机场。货物到来后，进口文件室按规定向海关办理相关的备案清关手续，却发现货物没有粘贴标签，根据海关相关要求，这票货物将不会予以放行。当班的文件室主任付莹知道后，亲自去仓库协调，将该货物提前提出放到海关查验区待海关核对相关数据，又让关务何其芬先到海关补充标签资料和其他一系列手续，就这样，在这春运正繁忙的时候，文件室将一项至少3天才能办完的事情，在2个小时内就办理完毕，于是有了开头的一封无声表扬信，一句无声却默契的赞扬。

“放心回去吧，大叔顺利上飞机了”

2月3日下午，B区16号安检通道外，梁先生一直踮脚仰头望着通道里面，让安检维序员小田很是好奇，上前询问后发现，原来梁先生的父亲第一次坐飞机，老人家不识字，梁先生怕老父亲不知道怎么去登机口。“能让安检员帮帮他么？”小田说了句稍等，转身一路小跑报告给了中队长，安检中队了解情况后，也在隔离区里面找到了梁老先生，于是专门抽调一名安检员，一路将年老的旅客带到了正确的登机口。

小田一边维持秩序，一边其实心里也惦记着梁先生的老父亲，得梁老先生已经顺利坐上飞机，小田马上高兴的跑到还在通道外焦急张望的梁先生跟前，说道：“放心回去吧，大叔顺利坐上飞机了！”。梁先生听完，拉着小田的手连声道谢，还拉着小田一定要请他吃顿饭表示感谢，这回反倒是小田有点紧张了，赶紧说：“没事儿没事儿，您不要客气，放心回去吧，我们安检是有纪律的队伍，我还在上班呢。”

“不用急，我也帮您打印出来吧”

2月8日上午10点，一名女士拖着行李，带着孩子一路匆匆小跑，来到了商旅公司6号门国际售票柜台求助。经现场工作人员王景群了解，旅客蔡小姐计划带着孩子去国外度假，全程酒店及后续行程都已预订好且不能更改，可是却因为晚到机场，没有赶上原订的飞往新加坡的航班。王景群立刻查询蔡女士后续航班情况，经与蔡女士母子沟通后，为他们预订好了最快的航班飞往新加坡。因为时间比较赶，王景群还主动带领蔡女士办理登机牌，一边办，王景群一边提醒蔡女士后续的事宜，蔡女士突然又发现，自己虽然提前预订好了后续行程，但一直没有收到最终的确认单。王景群说：“不用急，我也帮您打印出来吧。”又帮着蔡女士联系出票地和航空公司，将后续几个行程的确认单一一打印出来。

拿着办理好的出境登机牌和整齐有序的行程单据，蔡女士悬着的心终于放了下来，连连向王景群致谢，“我太马大哈了，原本以为假期要泡汤了，谢谢你啊，让我们的旅程又能成行了，真是太开心了，谢谢白云机场的热情！”蔡女士激动地说到。虽然时间紧迫，蔡女士还是执意写下一封感谢信，记录自己在白云机场感受到的温暖。

“哥哥对不起，我···”

2月7日清晨，白云机场中转捷运通道的电瓶车候客点，电瓶车队长周洪军领着一个年轻女孩挨个询问司机们有没有发现女孩遗留的红色袋子，却没有什么发现，这时离女孩飞哈尔滨的航班起飞只剩十来分钟了。“你们怎么这样！就是在你们车上，要不就是别人拿走了！我记得我一直拿着的！”“妹子，你信我们，或者我陪你去安检看看吧。”

就这样，一个小妹妹边哭边责怨，一个大哥哥在一边安慰，两人又来到安检处，还好，果真找到了遗失的袋子。两人又着急往回赶，女孩突然对着周洪军深深地鞠了一躬：“哥哥对不起，我刚才太着急了，因为我的护照、钱包都在里面。”周洪军忙说：“没事的妹子，你要赶时间，一会上车我们送你去登机口吧。”

“虽然一波三折但终于可以继续完成旅程啦，谢谢你们…… ”

2月7日，旅客区女士一行3个家庭携带着大箱小包兴高采烈地来到白云机场，准备飞往丽江开启一段开心地家庭游旅程。当来到柜台办手续时，才被发现错过了航班起飞前45分钟停止办理手续的时间，8个大人6名儿童一下子均犹如被泼了一头冷水，愣在了原地。

刚好巡岗到值机岛的国内值机部经理赵磊和值机室副主任陈佳了解情况后，马上分头行动，一个与航空公司联系能否重新开放系统，让旅客成行；一个查询系统为旅客查看后续航班情况。然而，因航空公司春运航班的每一个航程都衔接得很紧密，为了保障航班正点，无法重新开放系统为旅客办理手续，查询系统也显示后续航班已无空余座位。陈佳并没有放弃，他不停地操作着电脑，不时还拿起电话与航空公司进行沟通，试图从中寻找到最佳的出行方案。

功夫不负有心人，经过几个小时的努力，陈佳终于在系统中查到由珠海经停昆明飞往丽江的航班还有空余座位，于是他马上与区女士一行进行协商，征询他们的意见。一直在柜台前看着赵磊和陈佳忙碌地协调、寻找办法的区女士一行，同意陈佳提出的方案，改签次日由珠海出发经停昆明前往丽江的航班。

随后，陈佳又协助区女士一行14人办理了改签手续。临行前，区女士等再三向赵磊和陈佳表示感谢，“今天真是悲喜交加，虽然一波三折但有了你们的帮助，我们终于可以继续完成旅程啦，谢谢你们”，临离开他们还不忘与赵磊和陈佳合影留念。

“走，我带您去申请轮椅”

2月7日，早晨5点钟的白云机场候机楼内和往常一样，人来人往，旅客们迈着急切的步伐，带着激动的心情，想早点登上飞机与家人团聚。此刻也正是问询员们最繁忙的时刻。问询员王心语也如往常一样，在流动问询岗位去寻找那些需要帮助的旅客，突然看到远处有一位手持拐杖行动非常缓慢的旅客缓缓前行，身上还背着沉甸甸的背包，王心语本能的快步出现在旅客的面前，“您好，我是春运服务大使，让我来帮您吧。”亲切问候，主动、热情的她让旅客脸上绽放出开心的笑容。问询员王心语双手接过沉甸甸的背包，一边走着一边了解旅客乘机信息，旅客是独自一人乘机前往南京，第一次乘坐飞机，行动又不便……。“走，我带您去申请轮椅，从出发厅走到登机口还有很长一段距离……”，于是她带着旅客去值班主任柜台申请了轮椅，随后又帮旅客办理了登机牌。热情周到的服务温暖着旅客的心，不停的给她道谢，表达感激之情。“这是我们应该做到。”一句朴实的回答，正如“春风服务示范岗”与“春运服务大使”的服务标准一样“爱岗敬业，诚信友善，苦练内功，精通技能，微笑服务，耐心细致”，这就是白云机场问询员的形象，这就是白云机场问询员的标准。春风般的服务，温暖回家人的心！

特别策划/ 李祖文、罗志娟、郑海芹、黄子健

文/ 曾文娟、周洪军、祁旭敏、陈佳、张菁、陈澳、张俊、胡晓、周灿

图/ 戴穗恩、尚建平、谢文广、付莹、杨伟军