玩转社交媒体 警民互动认同

今年1月17日，人民网舆情数据中心发布“2019年政务指数·微博影响力报告”。报告显示，截至2019年12月26日，经过微博平台认证的政务微博已达179932个，其中“中国警方在线”居全国二十大中央机构微博榜榜首，可见公安机构越来越重视政务微博的运营，依靠社交媒体建设社会的共治共享。本期域外警讯关注美国、新加坡、冰岛等三国运用社交媒体与民众拉近距离的“另类”警务措施。

美国：警民新型沟通渠道

早在2013年，国际警察首长协会（IACP）就调查了500家美国各地的警察局。据统计，有95.9%的机构使用了社交媒体，最受欢迎的平台分别是脸书、推特和油管，之前这些社交平台多用于收集有关犯罪活动的信息，但如今警方将它们纳入与社区居民沟通的渠道之中。

新冠肺炎疫情期间，脸书、推特、警察局博客等社交媒体成为洛杉矶警方直接与人们沟通的有效工具。“我们平时会使用推特、脸书等社交媒体与社区居民进行直接沟通，并对他们咨询的问题进行解答。”洛杉矶警察局警官乔希·鲁宾斯坦表示，这是一种与社区居民联系的新型沟通方式，警方会不定期设置一个话题，相关负责人与居民们会在社区论坛进行互动。这种方式不仅有助于警务工作的开展，还为疫情期间减少外出的记者提供了新闻线索。

新冠肺炎疫情发生前，美国警方就将社交媒体纳入警务工作中。2018年4月，佛罗里达州萨拉索塔县警方在脸书上发布了一组照片，图片显示一名警察帮一名市民从游泳池里把刚发现的短吻鳄鱼捕捞上岸，这段视频被网友们津津乐道，点击量高达130多万。

据萨拉索塔县办公室社区事务总监凯特琳·佩雷斯介绍，警长汤姆·奈特有着“社交媒体优先”的超前思维，2009年警长刚上任时，就坚信社区拓展的价值和社交媒体日益流行的趋势，并将社交媒体视为警方与服务社区联系的重要渠道。

萨拉索塔县警察帮一市民捕捞鳄鱼。

“与公众的需求保持一致是有一定道理的，如今人们都希望尽快得到准确的信息。记得我曾读过，推特用户平均希望在1小时内收到公司的回复。这意味着人们一直处于在线寻找信息的状态。”谈到业务，凯特琳·佩雷斯也大方说，“我们尽量让我们的视频简短——大约两分半钟就足够了，这样能抓住人们观看视频的注意力。”

几年前，哈佛大学肯尼迪学院提出“合法警务”这个词。凯特琳·佩雷斯认为，他们对“合法警务”的理解是——人们更关心与执法部门的互动，而不是执法结果。比如，一名警察开一张几百元的超速罚单是件轻而易举的事，但如果用尊重和同情的态度对待司机，并利用这个机会进行教育，车主们就会重视这种教育与互动。

“当我上传一些照片和视频，有些警员们可能犹豫，但我会告诉他们，通过社交媒体渠道可以展示我们工作‘亲近性’的一面，我们有坚毅和勇敢，也有脆弱和笑声。”凯特琳·佩雷斯说道，“我认为我们的这些努力也是给他们执行任务时增加一层盔甲。”

新加坡：展现才艺人气超高

新加坡警察在社交媒体上一直展现着“欢快的风格”。2018年圣诞节前夕，新加坡警方上传了一段圣诞和新年音乐视频到脸书，意在给网友们传递节日的欢乐气氛，视频配文：“新加坡警方祝大家圣诞快乐，新年快乐！希望大家一如既往地保持警惕和安全。”在短短两分钟的视频中，来自不同岗位的警察们微笑着唱歌、跳舞、演奏乐器，一起演绎最受欢迎的歌曲《友谊地久天长》。

一名警方发言人告诉记者，这个视频由警方公共事务部门内部制作，音乐也是新加坡警方的乐队整理和录制的，尽管拍摄工作在一天内完成，但构思、编排和录制音乐却花了几周时间。

2018年圣诞节前夕，新加坡警方在其脸书账号上传了一段圣诞和新年音乐视频。

据了解，这个视频共有60名警察参与拍摄，视频点击量一天之内超12.8万，分享次数超2300次。网友们纷纷向制作这段视频的警察们表达爱意和赞赏，同时借此机会表达对新加坡安全的感激之情。

实际上，这并不是新加坡警察第一次发挥“音乐才能”，他们一直善于结合一些热门节日制作音乐视频和设计话题来引起关注。比如，在庆祝中国农历新年的视频中，不同种族的警察唱着经典的普通话节日歌曲，在脸书上，这个视频的点击量也高达20万。

除了欢快的音乐视频，新加坡警察部队还设计一些“一语双关”的漫画和网友互动。2019年春节期间，警方在脸书和照片墙上发布了提醒公众在春节保持防盗警惕性的帖子，还特意配上一张耳朵、鼻子、牙齿和手指的合成照，并配上了一句标语:“除了口袋，你可以拿任何东西。”该条信息被网友转发920余次，有近200条用户评论，网友们不仅被逗乐了，称赞新加坡警察的幽默感，还有人由此想出自己的“双关语”。

冰岛：世上最受欢迎警察局

据英国广播公司报道，冰岛是世界上暴力犯罪率最低的国家之一。冰岛雷克雅未克市警察局拥有一个官方照片墙账号，警察们在上面晒搞笑的自拍、与可爱动物的合影、食物快照等，截至目前，账号上共发布500余张照片，拥有高达180万余名粉丝，被网友们评为“世界上最受欢迎的警察局”。

雷克雅未克市警察局于2010年开始“入驻”社交媒体，首先在脸书上，然后在推特、照片墙等媒体平台申请了账号。“我们申请脸书账号时，平台上还没有警方的账号。”负责社交媒体运营的帕瑞尔警官表示，通过在社交媒体展示警察们具有亲切感和生活感的照片，在一定程度上可以改善警方与群众的关系。

冰岛警察在日常巡逻期间喂鸭子。

冰岛没有军队，除了特警队拥有枪支，其他警察日常巡逻不带枪。冰岛人维护和平的一种方式就是“与他人保持和平”。因此，在冰岛，大多数人并不把警察视为有距离的群体，警察们平易近人、乐于助人的形象在冰岛人心中已根深蒂固。

警方认为，官方照片墙的信息分享和这种良好的警民关系是相互促进的。《广告周刊》杂志负责人蒂姆·纽德称，“展示警察人性化不仅可改善与市民的关系，也能让社区整体更安全。”冰岛警察局曾在社交媒体上发出这样一句呼吁，确实融化了许多父母的心：“亲爱的爸爸妈妈，不要在告诫您的孩子时拿‘如果你犯错，警察会来抓你’吓唬他们，因为以后他们遇到麻烦并需要帮助时，我们希望他们朝我们走来，而不是远离我们。”

根据英国国家统计局的调查，雷克雅未克市市民对自己城市的总体满意度为98%，也许这种幸福感源于警察们平易近人，促进了整个城市积极的氛围。

随着新时代5G、物联网、大数据和人工智能等新技术的发展，“指尖上的网上政府”正悄然成型，新技术给警方执法提出新挑战的同时，也赋予了政务服务更多新的可能。作为警务工作多样化方式之一的社交媒体，既可以更快速度回应社区群众的关切，又向市民提供一个展示警察工作“人性化”的窗口，各国警察在这一领域的有效经验将为中国新型警务工作的开展和建设提供一种启示。

编译 王妮娜

编辑 徐哲

审核 张紫灵