用心营造一座温情的白色巨塔

健康报记者 崔芳

本文原载于2017年12月26日《健康报》头版

就像大学被喻为象牙塔，现代医院总被冠以白色巨塔的称谓。它巍峨而深邃，每个人的生命、健康、疾苦、救护，都与这座巨塔息息相关。作为国人心目中最高白色巨塔的北京协和医院，不仅用精良超群的医术守护着这份圣洁，更致力于为每一位来到这里的患者送上医者的温情。

服务全：多途径便利窗口服务

连续多年在各种医院排行榜中傲视群雄，北京协和医院的诊治水平早已无需赘述。也因此，每天，这所医学殿堂都迎来大批全国各地就诊患者。数据显示，2016年，该院门诊量达300多万人次，相当于新加坡一国的人口。

人一多，很多窗口服务就面临压力。挂号，首当其冲。每天1.5万～1.7万人次的门诊量，如果排队，能绵延4000米；外地患者占60%，初诊患者近1/3，都挤在挂号窗口，那画面简直不敢想象。为此，该院建立起一套多途径、广覆盖、易使用的预约诊疗服务体系，患者可通过手机App、院内自助机、银行网点与网银、“114”电话与网站、诊间预约等途径预约挂号。

手机App是最受欢迎的预约形式，不仅省去排队，还可在线支付、查询检验结果、复诊预约……推出第1年，总注册量和预约挂号量都突破百万大关，在医院App排行榜中名列榜首。

“号可以在手机上挂，但我特怕到了就诊那天起个大早，一等半天。”家住北京郊区的林先生说，“协和的App可以查自己排在候诊第几位，在哪个具体时段就诊，方便合理安排时间。”让林先生满意的还有该App的亲友绑定设置，不熟悉上网的老年患者可以让亲友帮忙挂号，远程进行各项操作。

“我们倒是想预约，但很多医院需要先办卡后预约，对我们外地患者来说很不方便。”青海来的何女士说话直爽，“北京协和医院可以无卡预约，看病时补办就诊卡，省事多了。”她介绍，自己是第一次来协和，本来怕像个无头苍蝇似的来了乱撞耽误时间，但在App上一看，专科专病介绍、亚专业分类介绍都很齐全，这才放心。通过上述预约服务，2016年该院预约就诊率超过72%，门诊少了喧闹，多了秩序；少了求助，多了满意。

如果不上网而是直奔医院，该院自主研发的一体化自助机也能帮患者免去窗口排队。整个门诊区域共配备150台，每台都可同时提供预约挂号、取号等15项功能，每两台配备一名专业导诊员。下午3时左右，导诊员翟大姐迎来了当天的第80个服务对象——50多岁的曹先生。只见她熟练地指导曹先生预约挂号、取号，并告知对方就诊科室的具体位置。“我们都是经过岗前培训的，现在每天中午还要培训，不断改进。”翟大姐抽空解释。

医保、新农合等异地结算对外地患者也是个老大难。到北京协和医院的都是疑难重症患者，大多诊疗费不菲，如果先垫付后报销，不但负担重、周期长、手续复杂繁琐，一旦资料不全还得往返奔波，不少患者和家庭会吃不消。自今年6月中旬起，这种困扰得以减轻。该院在全国医疗机构中较早实现了医保、新农合异地就医联网直接结算，其中新农合直结覆盖全国9个省份；医保异地直结覆盖18个省份。首位享受该服务的藏区患者来自西藏自治区那曲地区，这位19岁女孩因复杂先天性心脏病在该院接受手术后，总诊疗费达8.4万元。出院结算只需5分钟，仅支付3万元自费部分。截至11月30日，该院异地医保直接结算2335人次，报销额3451.5万元；异地新农合结算243人次，报销额309.2万元。

想在前：未雨绸缪解患者忧虑

北京协和医院深深明白，对于身陷疾病的患者来说，最在意的就是看上病、看好病、少花钱。这方面服务的提升，多重视都不为过。为此，从2010年起，北京协和医院陆续开设11个门诊疑难病会诊中心，让疑难重症患者，在医院“病人围着多科医生转”转变为“多科专家围着病人转”的机制创设中，享受到高质高效的多学科疑难病会诊医疗服务。

患者如果在该院首诊被拟诊为疑难病，可获取预约单到疑难病会诊中心登记备案、预约就诊。届时，相关多科专家汇聚一堂，共同问诊、阅片和分析病历资料，并给予综合诊疗方案，随后相关学科医生跟进随诊。

数据显示，这一模式让患者由此前多次往返4个～11个科室变为只需1次就诊，最大限度地优化就诊流程，缩短候诊时间，节约了医事服务费、医药费和检查费，提高了诊疗质量与诊疗效率。截至目前，疑难病会诊中心的接诊总人数已达6000余人，患者满意度达99.2%。

急诊上协和也是患者和家属的首选。不少人经历过“就诊基本靠人抢，病人基本靠地躺”式的急诊，协和如何避免上述现象？该院急诊科的答案是用心想在患者前头，防患于未然。

急诊患者最怕等，尤其是危重患者，多等一分钟就增加一分风险。为此，该院急诊科优化分诊流程，最大限度地保障危重患者救治。患者一进门就进行分诊初筛，系统根据患者信息自动生成就诊等级。Ⅰ级患者直接入抢救室，Ⅱ级患者安排医生尽快接诊，Ⅲ、Ⅳ级患者按照来诊时间顺序接诊。这种按病情分级处理的方式，还贯穿在急诊转运环节，不同病情级别配备不同的转运小组以及转运物品，最大限度地保障患者在转运途中的安全。

“最近有条新闻很火，说是急诊科医护成功抢救了患者，家属事后却要求赔偿被剪掉的衣服。”该院急诊科医生刘继海说，“我们早就做了预案。急诊所有患者的衣物交由家属保管，昏迷患者抢救如需剪衣物，要先征求患者家属同意，家属未到的患者也会将其衣物整理清楚后放入专门的袋子，交给后续赶到的家属，并签署衣物交接单。”

该科还提供方便盒、针线、雨伞、呕吐袋、鲜花、绿植等，挂在患者床头的小玩具，24小时急诊绿马甲学生志愿者……都是为患服务满满的诚意。

用心细：点滴关怀绵延百年大爱

百年的历史文化赋予医学以温情。在协和，这份温情被凝练为“病人满意，员工幸福”的办院理念。协和人从历史和传统中汲取力量、传承关爱，为患服务；从奉献和热爱中收获幸福感，更好工作。

提到爱心，患者最直接的感受往往来自护理。协和护理要求全流程、无缝隙、优质专业的护理服务覆盖全院所有科室。为此，护理部既抓“科学脑”，又抓“人文心”。一方面，建立以临床需求为导向的护士分层培训体系，实现培训、考核、档案管理的信息化，在各专科领域培养300余名专科护士，近20名护理专家主导开展护理专科门诊，组建10余支专科护理小组，储备520名专科护理骨干，全面提升护理质量及专科护理水平。另一方面，开展素质工程教育，举办讲座，完成新护士门诊接诊体验教育计划，组织摄影大赛、演讲比赛、“协和奥斯卡”微电影节等护士节系列活动，让护士们从内心产生对职业的理解和热爱。

百年走来，协和人深深地认识到，大爱成就大医。如此多的好医生愿意关爱患者，还因为他们从协和的熔炉中吸取、获得了爱，进而学会、习惯了施与爱。协和在新时代坚持为医护个人发展搭建舞台，倾力营造家的氛围。该院设立“百人计划”项目，每年选派百名优秀青年到世界顶级医疗机构进修学习；设立中青年科研专项基金，为科研人才提供支持；为高年资值班医生提供酒店式值班公寓；菜品丰富、满足不同需求的员工食堂，上千平方米的职工健身中心，集阅览、健身、咖啡厅和阳光厅于一体的“职工小小家”，不定期举办室内音乐会、职工影院、才艺培训、趣味运动会等，让在职员工劳逸结合；医院为75岁以上的离退休老同志，每人安排专门的爱心联系人定期家访，及时帮助老前辈解决生活、就医实际问题……这座白色巨塔，用爱铸就金字招牌，呵护生命，散发温情。