您应该知道的酒店小知识

1、酒店的含义

对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在 1800 年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准

备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所 ; 一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。 具体地说酒店是以它 的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。

2、酒店类型

国际上，饭店被分成 deluxe 、luxury 、upscale 、midscale with F& B 、limited service 、motel 等 类型，而 Limited Service 类型饭店下又分为 midscale without F& B 、Economy 和 budget 三种类型

国内酒店类型为：

按客户需求划分：商务型 会议型 度假型 青年旅馆

按管理性质划分：集团管理 连锁经营 自主经营

3、酒店的星级是如何划分的

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、

酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即 五星、四星、三星、二星、一星酒店。

五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设 施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、 消遣、保健等活动中心。

四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服 务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设 施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而且相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，

服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

4、国际品牌酒店

英国巴斯 Bass/ 洲际 Wikipedia 国际连锁酒店集团

巴斯 (Bass) 酒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团，在全球近 100 个国家和地区共有

3520 家连锁酒店，超过 53 万间客房，如果按酒店的分布区域测算，为全球第一。酒店品牌包括洲际酒店 INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店 CROWNE PLAZA、假日酒店 HOLIDAY INN、假日快捷酒店 Express By Holiday

Inn 、Staybridge Suites 、Candlewood Suites 和 Hotel Indigo 等几大品牌。

雅高 ACCOR酒店管理集团

法国雅高 ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位， 在世界 140 个国家有 145,000 名雇员 , 是全球最大的酒

店、旅游集团。旗下分布于 90 个国家的 3,700 家酒店 (共 410,000 间客房 )、旅行社，包括从豪华到经济各 档次 10 余个品牌，索菲特酒店 SOFITEL、诺富特酒店 NOVOTEL 、MERCURE 、IBIS ，此外像 FORMULE 1、RED ROOF

INNS、CORALIA、MOTEL 6等品牌。

希尔顿 HILTON FAMILY酒店集团

国际希尔顿 HILTON INTERNATIONAL及希尔顿酒店集团 HILTON HOTELS CORPORATION 于 1997 年一月合 作联盟协议，在世界 55 个国家经营超过 2100 家连锁酒店，旗下品牌主要包括：国际港丽酒店 CONRAD 、希 尔顿大饭店 HILTON、双树大饭店 DOUBLE TREE、大使套房酒店 EMBASSY SUITE、家木套房酒店 HOMEWOOD SUITE、

哈里逊会议中心 HARRISON CONFERENCE CENTER 、庭园旅馆 GARDEN INN、汉普顿旅馆 HAMPTON INN AND SUITES、 希尔顿渡假俱乐部 HILTON GRAND VACATIONS CLUB 。

喜达屋 STARWOOD酒店管理集团

世界著名的酒店管理集团——喜达屋 STARWOOD饭店及度假村集团，在超过 80 个国家拥有、管理或特 许经营着超过 750 家酒店。 拥有威斯汀 WESTIN 、喜来登 SHERATON 、福朋 FOUR POINTS、圣瑞吉斯 ST.REGIS、

至尊精选 THE LUXURY COLLECTION 、W HOTEL等酒店品牌。

香格里拉 SHANGRI-LA酒店集团

香格里拉酒店管理集团总部设在香港，集团在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和

度假村—共有 37 家酒店 (19000 余间客房 )，24000 余名员工遍布于亚太地区。成立于 1989 年的商贸饭店 TRADER是香格里拉集团的另一重要品牌。

部位于香港的国际豪华酒店运营集团， 是世界著名的三大豪华酒店集团之一， 在 11 个国家的主要国际城市和度假胜地拥有 18 家酒店。

亚洲酒店联盟 ASIA HOTELS ALLIANCE由台湾丽致 LANDIS、泰国杜狮 DUSIT、香港马可波罗 MARCO POLO 、 新加坡君华 MERITUS及日本新欧塔尼 NEW OTANI五大知名连锁酒店共创亚洲酒店联盟，成为亚太区第一个 跨国酒店联盟，经营的酒店达 70 家，遍布亚洲 50 个国家。

5、国内星级酒店的六项标准

星级酒店的六项标准：

①饭店建筑设备设施条件 ; ②饭店的服务项目 ; ③饭店设备设施维修程度 ; ④饭店的清洁程度 ; ⑤饭店服

务质量和管理水平 ; ⑥宾客意见。

6、酒店的部门设置

世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为游客提供服务：

前厅部

一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅 程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其 他代办服务

客房部

您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施

完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。

餐饮部

多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的

是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。

保安部

负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求

助。

康乐部

可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉 OK、舞厅、 表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。

医疗服务

一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责 替客人联系就近的大医院进行救治。

需注意的是，上述服务有的收取费用，有的则不收取，各酒店根据自身条件确定其收费项目和收费标

准。

7、酒店服务的质量标准

顾客对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准。顾客对酒店的满意程度可以概括为：能满足客人 在旅游方面的基本生活需求。

舒适感

前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，饭店的内外装饰美 观、协调、实用和富有吸引力，饭店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进饭店 产生一种舒适感。

安全感

饭店应有完备的防火、防盗等安全设施。服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，

服务人员还应经常检查卫生和安全设施，尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客 人住进饭店感到安心、放心，从而产生一种安全感。

归属感

饭店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到 ; 工作要认真细致，办 事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进饭店就像回到家里一样，

从而产生一种宾至如归感。

总之，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足， 从而产生舒适感、

安全感和宾至如归感是衡量饭店服务质量的主要标志。